Глава I. Теоретические аспекты организации обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ «Синергия»

Школа бизнеса

ВЫПУСКНАЯ АТТЕСТАЦИОННАЯ РАБОТА

ПО ПРОГРАММЕ «МЕНЕДЖМЕНТ В РЕСТОРАННОМ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ»

На тему: Организация процесса обучения в ресторане на примере ООО «Шоко Холдинг»

МОСКВА, 2015

Содержание

Введение. 3

Глава I. Теоретические аспекты организации обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса. 4

1.1 Роль и место обучения работников организации в системе управления персоналом 4

1.2 Виды, формы и методы обучения персонала. 11

1.3 Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса 15

Глава II. Анализ и оценка организации обучения персонала в ресторане ООО «Шоко Холдинг». 20

2.1 Краткая история развития компании и ее общая характеристика. 20

2.2 Общая характеристика системы обучения персонала. 20

2.3 Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в компании 20

Глава III. Пути совершенствования организации обучения персонала в ресторане ООО «Шоко Холдинг». 21

3.1 Основные направления оптимизации организации обучения персонала. 21

3.2 Разработка системы обучения персонала компании. 21

3.3 Оценка социально-экономической эффективности проектных мероприятий 21

Заключение. 22

Список использованных источников. 23

Приложения. 24

Введение

Глава I. Теоретические аспекты организации обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса

1.1 Роль и место обучения работников организации в системе управления персоналом

В широком смысле слова, обучение -это целенаправленный процесс формирования и развития у людей знаний, навыков и умений с учетом требований современной жизни и деятельности.

Обучение как общественное явление есть целенаправленная, организованная, систематическая передача старшим и усвоение подрастающим поколением опыта общественных отношений, результатов развития общественного сознания, культуры производительного труда, знаний об активном преобразовании и охране окружающей среды. В этом состоит его социальный смысл.

Сущность обучения наиболее полно и ярко проявляется в его функциях.

1. Среди них на первом месте стоит наиболее важная - формирование у людей знаний, навыков и умений. В ходе ее реализации у индивидов формируются и закрепляются основные необходимые для всех случаев жизни и деятельности знания, навыки и умения.

2. Второй функцией обучения является формирование мировоззрения человека. Оно складывается у детей и взрослых, объективно, постепенно, по мере обобщения знаний, позволяющих судить об окружающем мире.

3. В неразрывной связи с предыдущими функциями находится функция развития личности и самостоятельного мышления. Развитие человека есть количественный и качественный рост его физических, физиологических и психических характеристик, среди которых выделяются прежде всего интеллектуальные.

4. Большое значение имеет и профориентационная функция обучения. В процессе обучающего и производительного труда, приобретения конкретных знаний и навыков в области той или иной профессиональной деятельности формируется интерес к ней.

5. Функция подготовки к непрерывному образованию ориентирует человека на активное участие в производстве и общественных отношениях, готовит к практической деятельности, нацеливает на постоянное совершенствование своей политехнической, профессиональной, общеобразовательной подготовки.

6. Функция креативности нацеливает личность на непрерывное развитие ее всесторонних качеств.

Персонал в современных условиях является одним из главных конкурентных преимуществ фирм. В связи с этим важно своевременно повышать качество человеческого капитала персонала, в первую очередь, за счет обучения.

Обучение призвано подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач и обеспечить высокий уровень эффективности в работе. При этом оно позволяет не только повышать уровень знаний работников и вырабатывать требуемые профессиональные навыки, но и формировать у них систему ценностей и установок, соответствующую сегодняшним реалиям и поддерживающую рыночную организационную стратегию.

Возрастание роли обучения в процессах повышения конкурентоспособности предприятия и организационного развития обусловлено следующими факторами.

Во-первых,обучение персонала служит важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Эффективная работа компании в условиях постоянно возрастающей конкуренции невозможна без повышения эффективности работы на всех уровнях организации. Главные препятствия, мешающие достижению более высоких рабочих результатов, - не только недостаточный уровень профессиональной подготовки персонала, но также старые подходы к работе па разных уровнях организации. Эти препятствия можно преодолеть только при условии разработки и практической реализации новой политики в сфере внутрифирменного обучения, включающей разнообразные формы обучения и учебные программы для всех категорий работников.

Во-вторых,обучение - важнейшее средство повышения ценности человеческих ресурсов организации. Некоторые организации не уделяют должного внимания обучению своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую, считая, что без обучения можно с легкостью обойтись, если, скажем, принимать на работу специалистов, уже обладающих необходимой квалификацией. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно приходится сталкиваться с тем, что если не инвестировать деньги в повышение уровня знаний и развитие профессиональных навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом становится все меньше.

В условиях стремительных изменений рыночной ситуации требуются яркие таланты и свежие идеи, способные обеспечить высокий уровень конкурентоспособности. Организации, готовые инвестировать денежные средства в обучение своих сотрудников, могут рассчитывать па то, что работники, повысившие уровень своей профессиональной подготовки, смогут легче и быстрее решать более сложные задачи, будут настойчивее искать и чаще находить наилучшие ответы на возникающие вопросы, быстрее справляться с трудностями в работе, у них будет выше уровень приверженности своему предприятию, выше готовность работать на него с полной отдачей сил.

Современные подходы к управлению организациями основываются на том, что персонал рассматривается в качестве ключевого фактора, определяющего эффективность использования всех остальных ресурсов. Как показывает опыт наиболее успешных отечественных и зарубежных компаний, инвестиции в персонал, создание условии для роста работников и повышения их профессионального потенциала дают в два-три раза более высокую отдачу, чем средства, направленные на решение чисто производственных задач.

В-третьих,без своевременного обучения персонала проведение организационных изменений сильно затрудняется или становится невозможным.

Семь десятилетий плановой экономики создали в России такую ситуацию, когда практически всех руководителей, специалистов и рядовых работников необходимо было учить основам рыночной экономики. Прежде все решения о том, какую продукцию производить, в каких объемах, куда продавать и по какой цене, принимались Госпланом СССР, теперь же все предприятия поставлены перед необходимостью принимать решения самостоятельно. От их качества зависит не только судьба отдельных предприятий, но и судьба целых городов, если предприятие является градообразующим.

Рынок сегодня не знает жалости. Ему нет дела до высочайшего качества работы той или иной категории работников или высочайшей производительности отдельно взятого штамповочного или любого другого цеха. Рынок требует, чтобы вся компания работала эффективно. Рынок диктует необходимость своевременно и качественно удовлетворять постоянно изменяющиеся запросы потребителей.

Рассматривая процесс организационных изменений, эксперты часто указывают на то, что существенным препятствием на их пути часто становится не отсутствие необходимых ресурсов или происки конкурентов, а сопротивление собственного персонала. Сопротивление может быть вызвано целым рядом причин, среди которых наиболее распространены следующие:

- недостаток у персонала знаний и навыков, необходимых в новых условиях;

- о недоверие к руководству;

- старая система ценностей и приоритетов, определяющая поведение работников;

- страх перед новым, неуверенность в собственных силах;

- непонимание целей и путей осуществления изменений;

- недостаточная заинтересованность в изменениях.

Даже беглый взгляд на приведенный перечень возможных причин сопротивления персонала процессу организационных изменений показывает, что без проведения соответствующего обучения персонала трудно рассчитывать на заинтересованную поддержку изменений со стороны работников. Хорошо организованное, тщательно продуманное и вовремя проведенное обучение способно преодолеть силы торможения и обеспечить успех проводимых изменений.

Специфика обучения персонала современных предприятий состоит в том, что нужно обучать персонал, который уже имеет профессиональное образование, при чем не только среднее или среднее специальное, но и высшее. Это, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на процесс обучения, а с другой — открывает перед преподавателем широкие возможности в силу наличия у большинства слушателей хорошего уровня базовых знаний и сформированных компетенций.

Отечественный и зарубежный опыт выработал три концепции обучения квалифицированных персонала.

1. Концепция специализированного обучения, ориентированного на сегодняшний день или ближайшее будущее и имеющего отношение к соответствующему рабочему месту. Такое обучение эффективно относительно непродолжительный отрезок времени, но с точки зрения работника способствует сохранению рабочего места, а также укрепляет чувство собственного достоинства.

2. Концепция многопрофильного обучения является эффективной с экономической точки зрения, так как повышает внутрипроизводственную и непроизводственную мобильность работника. Однако последнее обстоятельство представляет собой известный риск для организации, где работает сотрудник, поскольку он имеет возможность выбора и поэтому менее привязан к соответствующему рабочему месту.

3. Концепция обучения, ориентированного на личность, имеет целью развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных в практической деятельности. Эта концепция относится, в первую очередь, к людям, имеющим склонность к научным исследованиям и обладающим талантом руководителя, педагога и т.п.

Предметом обучения являются:

- знания - получение теоретических, методических и практических знаний, необходимых работнику для выполнения своих обязанностей на рабочем месте;

- умения - способность выполнять обязанности, закрепленные за работником на конкретном рабочем месте;

- навыки - высокая степень умения применять полученные знания на практике, навыки предполагают такую меру освоения работы, когда вырабатывается сознательный самоконтроль;

- способы общения (поведения), форма жизнедеятельности личности - совокупность действий и поступков индивида в процессе общения с окружающей действительностью, выработка характера поведения, соответствующего требованиям, предъявляемым рабочим местом, социальные отношения, коммуникабельность.

Систему обучения персонала можно представить как взаимосвязь трех структурных элементов: планирование процесса обучения персонала, реализация идей и проведение мероприятий по обучению персонала и оценка результатов обучения (рисунок 1).

Рисунок 1 - Система обучения персонала предприятия[1]

Для обеспечения эффективности обучения необходимо, чтобы все участники были заинтересованы в результативности процесса обучения.

Итак, обучение персонала – целенаправленный, систематический процесс, в результате которого сотрудники овладевают новыми знаниями, умениями и навыками под руководством внутренних или внешних преподавателей, экспертов, тренеров. Понятие обучения персонала, прежде всего, связано с общими краткосрочными и долгосрочными стратегическими целями и задачами, стоящими перед предприятием, его отдельными подразделениями. В соответствии с ними определяется потребность в обучении и развитии профессиональных компетенций персонала компании, разрабатываются программы обучения, выбираются его формы и методы.

Система управления обучением персонала является неотъемлемой частью политики управления персоналом промышленного предприятия. Недостаточное внимание к нему или неправильная его организация может породить множество проблем, которые, в конечном счете, снижают рыночную состоятельность предприятия.

1.2 Виды, формы и методы обучения персонала

Различаются три вида обучения: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.

Подготовка персонала - планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения.

Повышение квалификации персонала - обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Переподготовка персонала - обучение кадров в целях освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

В зависимости от целей и возможностей конкретного предприятия обучение может быть узкоспециальным (профессиональным, развивающим специфический человеческий капитал) и корпоративным (развивающим общие знания, умения, навыки персонала), проходить в форме лекций, семинаров, тренингов, консалтинга, стратегических и проектных сессий и т.п. Каждый из методов обучения имеет свои достоинства и недостатки (таблица 1).

Таблица 1

Преимущества и недостатки современных методов обучения[2]

При организации процесса обучения важно правильно выбрать форму обученияперсонала. Специалисты в области управления персоналом выделяют внешнее и внутреннее образование.

При выборе формы обучения персонала, когда решается вопрос, какие обучающие резервы использовать: внутренние или внешние, прежде всего, следует учитывать количество обучаемых, вид обучения – с отрывом или без отрыва от производства, а также финансовые возможности компании и стоимость обучения.

Особенностью внутрифирменного обучения является то, что участниками процесса являются только сотрудники данной компании и программа обучения составляется с учетом реальной и конкретной производственной специфики. Преподаватель при этом может работать в компании или быть приглашенным со стороны.

К преимуществам внутренней формы обучения персонала можно отнести:

- Приближенность места обучения к месту работы, что позволяет во многих случаях проводить обучение без отрыва от производства, сохраняя частичную занятость обучаемых и сокращая срок обучения;

- Учебные программы разрабатываются с учетом конкретной специфики производства и потребностей обучающихся;

- Ученики имеют возможность активно обсуждать вопросы, рассматриваемые на занятиях, что повышает их активность и качество обучения;

- Разработанный в компании или корпоративный стандарт обучения персонала позволяет свести к минимуму издержки на обучение.

К минусам внутреннего обучения можно отнести недостаток педагогической и методической квалификации, если в качестве преподавателя приглашается специалист компании, а также отсутствие у обучаемых возможности сравнивать свою деятельность и деятельность компании с другими, работающими в данной отрасли.

Обучение по внешней форме может проводиться на учебной базе внешнего провайдера или в отраслевом учебном центре, учебном заведении и пр. Обучение вне компании позволяет использовать готовую модель обучения персонала, характеризующуюся высокой методической и дидактической проработкой подаваемого материала. В этом случае у обучаемых имеется достаточное количество времени для отработки и закрепления полученных знаний и навыков, они имеют возможность обменяться опытом и творчески обсудить новую информацию. Единственным крупным недостатком такой формы обучения персонала является ее высокая стоимость, в том числе и за счет исключения обучающихся из производственного процесса.

В завершении параграфа следует отметить, что приведенные формы и методы обучения не являются идеальными, нельзя однозначно сказать, что организация может выбрать одну форму и обучать только каким - либо определенным методом своих сотрудников. Выбор формы обучения должен исходить из цели, которой хочет достигнуть организация. Поэтому нужно как можно конкретнее сформулировать и ставить цели обучения, а потом уже подбирать под нее наиболее эффективный метод обучения.

При выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом необходимо учитывать принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- Актуальность. То, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной жизни обучающегося.

- Участие. Обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки ухе в ходе обучения.

- Повторение. Оно помогает новому закрепиться в памяти и превращает приобретенные навыки в привычку.

- Обратная связь. Обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись вперед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Не маловажным является и принятие этой формы обучаемого сотрудника. В противном случае, если сотрудник не будет воспринимать этот метод обучения, организация будет терять время и деньги, а сотрудник - мотивацию к дальнейшему обучению и работе в этой компании.

1.3 Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса.

Чтобы ресторан стал успешным, не достаточно будет просто сделать ему хороший дизайн, большое меню и открыть его в центре города. Сфера обслуживания, представителем которой является ресторанный бизнес, подразумевает под собой именно персонал, что непосредственно занимается таким "обслуживанием". Закономерно, такой персонал должен быть высокой квалификации, чего не всегда удается достичь. Для ресторанного бизнеса персонал имеет очень большое значение, поэтому персоналу важно достичь высоких результатов в его управлении. Если ресторану это все-таки удастся – его ждет большой успех и много клиентов. Ведь каждый клиент хочет получить обслуживание самого высокого класса.

Хорошие и квалифицированные работники в сфере ресторанного бизнеса определяют его успех у клиентов, позволяют обрести хороший авторитет и повысить его доходность. Но трудности управления персоналом еще никто не отменял. Существует довольно великое множество трудностей, которые постигнут ресторан, пока найдутся нормальные работники с хорошей квалификацией. К таким нюансам надо быть готовым и знать их. Среди них можно встретить такие трудности:

Будущий персонал расценивает работу в ресторанном бизнесе как временную. Это молодые люди или студенты, для которых такой заработок носит скорее временный, чем постоянный характер. Они думают, что сделать карьеру в этой сфере невозможно. Персонал, который требуется на работу в ресторан, очень часто включает очень молодых людей, какие попросту не имеют столько опыта, который требуется для такой работы. А это рождает много проблем в управлении такими работниками.

Часто бывает так, что на такую работу приходят люди, которые имеют не очень успешный быт, проблемы с образованностью и т.д. Это влечет за собой ряд неудобств и ряд других нюансов, что порождают много проблем. Быстрые деньги. Некоторые люди приходят работать с целью легкой наживы. Результат такой работы чреват обманом, кражей и другими неблагоприятными последствиями.

Не всегда удается нанять на работу опытного сотрудника. В большинстве случаев придется работать с "сырым" сотрудником и обучить его. Чтобы достигнуть идеала в работе персонала, нужно много потрудиться и позаботиться о его квалификации.

Самыми очевидными обстоятельствами, которые смогут объяснить высокую текучесть кадров, могут послужить такие:

- отсутствие должного образования; некомпетентность;

- низкая квалификация.

Это в одинаковой мере касается как простого официанта, так и менеджера заведения, которого вообще нормального не найти. Таким образом, ресторану, в большинстве случаев, приходиться или нанимать плохих сотрудников, или же обучать их самому.

Долгое время многие рестораторы не считали необходимым заниматься обучением персонала кухни. И причин тому много. Основная состоит в том, что российское трудовое законодательство не предусматривает заключения с сотрудником договора, который бы гарантировал, что тот отработает определенное время в заведении, где на его обучение были потрачены средства. А значит, всегда существует риск, что вы готовите персонал для конкурентов. Однако, и к такому мнению приходит все большее число рестораторов, в нынешних условиях воспитание шеф-поваров из поваров - самый надежный способ решения проблемы.

Пример крупных сетей и некоторых отелей показывает, что непрерывная система обучения специалистов позволяет добиться стабильной работы кухни, которая не выбивается из ритма даже в том случае, если шеф-повар переходит в другой ресторан, - ему всегда можно быстро найти замену среди его подчиненных. Профессиональное обучение отличается принципом накопления и формирования определенного набора знаний и умений. Этот процесс строится как информационно-развивающий и предполагает проведение специальных обучающих программ более опытными и квалифицированными специалистами. По тематике к такому обучению можно отнести изучение технологических особенностей производственного процесса, требования сервиса, практические навыки выполнения профессиональных задач. Как правило, такое обучение проводит непосредственный руководитель подразделения: для поваров - шеф-повар, для барменов - бар-менеджер либо сомелье, для официантов - метрдотель и т.д. Линейный руководитель сам составляет учебный план занятий, согласовывая его с дирекцией.

Цель обучения в ресторане - это развитие персонала для наиболее эффективного решения как текущих задач производства и обслуживания, так и перспективных. Обучение можно строить по принципу развития и раскрытия уже имеющихся способностей - коммуникативных качеств, памяти, внимания, лабильности (умению быстро переключаться) и т.п. Развитие этих качеств позволяет работать в более быстром темпе, с большей сосредоточенностью, производительностью и как следствие с меньшими затратами и лучшим качеством. Для реализации такой программы необходимы специальные развивающие упражнения и тренировки.

Есть три варианта обучения персонала:

- обучение на основе опыта имеющихся сотрудников; обучение с помощью специально приглашенного тренера;

- отправлять на курсы в специальные обучающие школы.

Обучение на основе опыта имеющихся сотрудников имеет ряд преимуществ:

- не надо старым платить сотрудникам;

- "бывалые" сотрудники понимают, как работает конкретный ресторан; легко вносить корректировку в процесс обучения;

- есть возможность учиться и практиковаться одновременно, по ходу работы.

Но и есть недостатки, среди которых могут быть личные конфликты между таким персоналом и практикантами, неготовность или нежелание учить и т.д. Обучение персонала опытным тренером весьма неплохой ход. Это имеет рад позитивных моментов:

- нет личностных конфликтов;

- высокая квалификация тренера, подтверждена документами;

- есть готовая программа обучения.

Недостатком такой практики стает высокая стоимость обучения. Отправлять на обучение своих сотрудников – не дешевый путь. Это требует высоких материальных затрат. К такому решению прибегают только дорогие рестораны, которые укладывают с сотрудниками контрактные отношения, которые обязывают такой персонал "отработать" такую учёбу.

В любом случае, основная учеба персонала будет проходить в условиях непосредственной работы ресторана. Невозможно во время тренингов познать все нюансы работы конкретного персонала, специфику работы, культуру обслуживания и т.д. В любом случае, денежные средства, что потрачены на обучение персонала, будут эффективной инвестицией для ресторана.

Глава II. Анализ и оценка организации обучения персонала в ресторане ООО «Шоко Холдинг»

2.1 Краткая история развития компании и ее общая характеристика

2.2 Общая характеристика системы обучения персонала

2.3 Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в компании

Глава III. Пути совершенствования организации обучения персонала в ресторане ООО «Шоко Холдинг»

3.1 Основные направления оптимизации организации обучения персонала

3.2 Разработка системы обучения персонала компании

3.3 Оценка социально-экономической эффективности проектных мероприятий

Заключение

Поиск по сайту: