Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами



Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства – его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

Основная идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ». Причем о каждом из них индивидуально.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Интернет-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Интернет.

Функциональные возможности CRM-систем:

- управление контактами (информация о клиенте, история контактов);
- управление деятельностью (календарь, деловой дневник);
- управление связью (передача информации, ее сохранность и т.д.);
- прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг);
- управление побуждающими факторами привлечения клиентов;
- управление заказами, получение информации о туристических услугах, наличии мест, размещение информации в системах on-line-бронирования;
- управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов;
- анализ продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;
- конфигурация продукта, хранение информации об альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;
- энциклопедия маркетинга предоставляет обновляемую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах различных исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

Крупные CRM-системы, нацелены на решение проблемы общения с клиентами в тех случаях, когда таких клиентов очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться многими тысячами в течение дня.

Основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической компании.

Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом.

В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. Затем все происходит так же, как в электронном магазине.

Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме того, он может запросить систему на организацию автоматического телефонного соединения с экспертом и подробно обсудить все детали заинтересовавшего его турпродукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому эксперту, который работает с этой категорией турпродукта или с этим клиентом.

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы.

Типовые подходы к построению системы бронирования туроператорской компании. Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов:

- возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Internet,
- возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты.

В настоящее время встречается большое многообразие систем бронирования туроператоров, что связано со спецификой туристского продукта, представляемого туроператором для реализации на рынке туристических услуг.

Варианты on-line бронирования туров:

Классический вариант: пошаговый вариант бронирования. Бронирование тура или отдельной услуги выполняется пошагово, например, первый шаг – выбор страны, второй – выбор курорта (направления), третий – выбор предполагаемой даты заезда и т.д. Такой вариант бронирования удобен для сложных или комбинированных туров, где по программе тура есть большой выбор альтернатив. Для примера: если тур в визовую страну, то для кого-то из туристов виза нужна, кому-то нет, одни туристы заказывают себе экскурсию, другие нет. В этом варианте можно организовать бронирование сложных заявок, когда не все туристы летят одним рейсом, не всем нужен трансферт или страховка и т.д.

Многие туроператорские компании закрывают вход в систему паролем, который можно получить, зарегистрировавшись на специальной регистрационной форме у этих туроператоров.

Примеры: www.samaraintour.ru; www.solvex.ru; www.ute.ru; www.tes.ru; natalie-tours.ru; www.orient-tour.ru.

Бронирование через корзину заказа: турагент осуществляет навигацию по сайту, работает с прайс-листами. В прайс-листах цена является ресурсом, который можно положить в корзину заказа. Сформировав из различных составляющих корзину заказа (это могут быть как готовые туристические пакеты, так и отдельные услуги или пакеты услуг), эти услуги можно забронировать. С помощью данного варианта бронирования удобно организовывать продажу готовых пакетных туров, а также отдельных услуг.

Примеры: www.sko-tour.ru; www.lantatur.ru; www.kuda.ru.

Бронирование через динамический прайс-лист: войдя в меню on-line-бронирования, турагент видит прайс-лист. С помощью набора фильтров можно выполнить отбор требуемого турпродукта, далее щелчком мышки по понравившейся цене происходит бронирование. Данный вариант бронирования популярен для массовых направлений (Турция, Египет, Кипр и др.). Количество шагов в этом варианте бронирования – максимум 3-4.

Примеры: www.mos-travel.ru; www.capital-tour.ru; www.delfm.ru; www.zeustravel.com; www.fondmira.ru;www.detur.ru; www.coral.ru

Бронирование тура через подбор оптимальной цены, отеля, спец-предложения, и т.д. С помощью этого варианта бронирования удобно выполнять подбор тура по совокупности критериев поиска, таких как название курорта, звездность отеля, сервис в отеле, питание, предполагаемый диапазон цен и т.д.

Примеры: www.bentour.ru; www.turtess.com.ua; www.teztour.com.

Бронирование круизов. Чтобы правильно подобрать и забронировать круиз, клиент должен получить большой объем информации – описание круизной компании, самого круизного судна, расписание его движения, цены на каюты, описание кают, штрафные санкции круизных компаний и др.

Пример: www.neptun.ru.

Бронирование автобусных туров. У автобусных туров имеется своя специфика. Как правило, это туры со сложными маршрутами по многим городам и странам. В on-line-бронировании автобусных туров необходимо показать точный маршрут движения, реальную загрузку транспортного средства, занятые/свободные места, кто будет соседом - мужчина или женщина.

Примеры: www.ankor.ru; www.dsbw.ru.

Бронирование услуг санаторно-курортного и восстановительного лечения. В таких системах главное – осуществить квалифицированный подбор санатория по медицинским показаниям и предпочтениям пациента. Подбор осуществляют автоматизированные экспертные системы. Для правильного подбора объекта санаторно-курортного и восстановительного лечения указывают перечень заболеваний, специфические данные о пациенте (предположительное время лечения, место проживания, климат и т.д.). Для выбора пациенту предоставляют большой объем медицинской информации о санаториях. Когда выбор сделан, начинается работа по бронированию.

Пример: www.panacea.ru.

 

Вывод

айт туристической компании помимо функциональности и размещения полной информации по курортам и странам для отдыха отличается от множества других ресурсов в интернете возможностью мгновенного поиска туров и их заказа в режиме онлайн. Спрос и популярность туристического сайта чаще всего зависит от сезонности запросов, ну а выбор типа сайта влияет на стратегию продвижения такого ресурса в сети.

 

Итак, какие типы туристический сайтов бывают:

  • сайт туроператора;
  • туристический портал;
  • сайты, посвященные одной конкретной стране;
  • сайты, посвященные нескольким странам одновременно.

 

Эффективный со всех сторон сайт туристической компании непременно должен включать тематические форумы, где любой желающий клиент смог бы получить актуальную информацию о доступных турах, ознакомиться с мнениями туристов, которые уже воспользовались услугами оператора, а также задать свои вопросы. Удобный и информативный сайт, работающий в направлении предоставления туристических услуг, — это в первую очередь помощник в выборе направления отдыха для клиента. Благодаря внедрению специальных фильтров заказ тура становится довольно простой, прозрачной и понятной каждому процедурой.

 

Предпочтительный функционал для сайта туроператора:

  • удобная и эффективная форма поиска тура онлайн;
  • понятный и простой интерфейс;
  • форма бронирования тура;
  • подписка на рассылку и новости компании;
  • отзывы;
  • фотоальбом (фотографии отелей, номеров, интерьера и мест отдыха);
  • курс валют;
  • погода для разных стран;
  • заказ тура онлайн;
  • встроенные карты Google и т.д.

 

Важно не забывать также о том, что большое внимание необходимо уделять информационному наполнению туристического сайта. Во-первых, необходимо продумать удобное размещение контента, а во-вторых, постоянно следить за актуальностью поданной информации, ее уникальностью и достоверностью. Для оперативного взаимодействия клиента с представителями компании, необходимо разместить на сайте блок или раздел с контактной информацией. Возможность онлайн-консультирования также окажется не лишней.

 

 




Поиск по сайту:

©2015-2020 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.