Пример телефонного разговора

Глава из книги

«Помогите мне купить именно у Вас!»

Типология клиентов по соотношению затраченного времени к полученному доходу

Свою систему я разрабатывала для продавцов товаров, требующих постоянного восполнения, то есть перезаказа, например, косметики, моющих средств, продуктов питания, канцелярских принадлежностей и так далее. Вся система строится на наработке базы постоянных покупателей, которые каждый месяц приносят Вам стабильный доход. Для устойчивости бизнеса необходимо, чтобы 70% оборота приходило на постоянных клиентов, а 30% – на новых. К сожалению, большая часть продавцов занята непрерывным поиском новых клиентов вместо того, чтобы выстраивать стабильные отношения с уже имеющимися.

На тренингах для Консультантов Mary Kay® я обычно даю домашнее задание под названием «Дорогая женщина». Его суть в том, чтобы посчитать, сколько стоит в среднем полный набор их личной косметики, которой они пользуются. А перед этим прошу написать сумму их средней продажи.

· Статистика показывает, что средняя продажа колеблется в пределах от двух с половиной до четырех тысяч рублей.

· А в личном пользовании Консультанты имеют косметики на сумму от двадцати до шестидесяти пяти тысяч рублей.

Отсюда следует закономерный вывод: чтобы такой недешевый набор косметических средств был у каждой Вашей клиентки, разве достаточно одной встречи? Далее я прошу проверить наличие денежных средств в кошельке. Вы думаете, кто-то из присутствующих в зале имеет с собой сумму в двадцать тысяч и готов сейчас ее потратить? Никто!

Поэтому задача современного продавца сводится к регулярным продажам продуктов на конкретную сумму своим постоянным клиентам.Но это невозможно без выстраивания теплых, доверительных отношений с клиентами. На кого Вы ориентируетесь при поиске новых клиентов? Здесь важно сосредоточиться на поиске тех, кто ежемесячно готов тратить на себя чуть больше суммы Вашей средней продажи. О правилах выстраивания отношений мы поговорим в следующей главе. А пока разберемся с классификацией клиентов в зависимости от потраченного на них времени. Рассмотрим соотношение потраченного Вами времени и приносимого клиентами дохода.

В этой типологии существуют три основные категории.

«Жалобщики»: 80% времени и 10% от общего дохода.

«Экзаменаторы»: 10% времени и 10% от общего дохода.

«Истинные клиенты»: 10% времени и 80% дохода.

Разберем подробнее каждую из категорий с рекомендациями по работе с ними.

«Жалобщики»

Я еще называю этот тип «мазохисты». По сути, они являются ни много, ни мало «энергетическими вампирами».

Соотношение продуктивности

80% отнятого времени и 10% полученного дохода.

Внешность

Часто полноваты, черты лица мягкие, возможна легкая одутловатость, при этом очень улыбчивы, открыты и сразу к себе располагают, выглядят «безопасно» и «уютно». Они создают вокруг себя комфортную атмосферу, стараются накормить, напоить, проявить заботу и участие. Чрезвычайно доброжелательны. Их много в мире. В семейных парах чаще встречается соотношение: полная жена и худой муж. Веселушки и хохотушки – очень гостеприимный тип!

Эмоционально

Они Вас встречают с обворожительной улыбкой, теплыми словами, заботливыми жестами и чуть ли не пирогами. Основная их задача – затянуть Вас в свои сети, на свою территорию, в идеале на свой диванчик и…припасть Вам на ушки! После двух с половиной часов разговоров «ни о чем», Вы выползаете от них без сил, уставшая и полностью демотивированная. Бесполезно в таком состоянии идти к кому-то еще из клиентов. Только домой, восстанавливаться! На сегодня Ваш рабочий день, практически не начавшись, закончен! А что собственно произошло? Вас попросту «выпили», как бокал вина, Ваша энергия плещется теперь в организме милой хохотушки. Это типичный пример энергетического «вампиризма».

Пример из опыта Mary Kay®

Я звоню своей подруге и спрашиваю: «Люся! Ну что, помадку брать будешь?» Она мне в ответ: «Слушай! Я такой борщ сварганила! Приходи! Хоть поешь по-человечески, а то бегаешь целый день, как Савраска!» Я думаю: «Как хорошо! Помадку продам и борща поем! Как все отлично складывается!» Но не тут-то было! Люся попросту заманивает меня на свою территорию, чтобы поживиться моей энергией. Сначала борщок, потом мы перебираемся на диванчик с чаем и плюшечками. Разговоры текут рекой! Как приятно с ней болтать! Смотрю в ужасе на часы – два с половиной часа мимо. А я уже растаяла на диванчике, соскрести себя с него трудно. С последней надеждой спрашиваю о помадке, а она мне в ответ рассказывает о больной кошке. Я в пролете мимо денег! Сил нет! Время потеряно! Мотивация на нуле! День вылетел в трубу! Какой из данной ситуации остается сделать вывод? Работа в Mary Kay® – это нелегкий бизнес! И…пойти отдыхать.

Если у Вас регулярно случаются подобные ситуации, то Вы просто не владеете навыками работы с данной категорией клиентов.

Что она покупает? Сердечное общение!

· Скорее эта клиентка пришла в Вашу жизнь из числа «спонтанных» покупательниц. Ей не нужен Ваш сервис, ей нужна Ваша позитивная энергия.За эту энергию она готова хорошо потрудиться. Постряпать, купить для Вас приятную безделушку, небольшой букетик цветов и многое другое. Ведь с каждым Вашим жестом восхищения она получает доступ к Вашей жизненной энергии. И не удивляйтесь потом, куда уходят Ваши силы. У меня есть одноклассница, которая через день мне присылает симпатичные картинки кошечек, щенят и другой дребедени. Я думаю, что она делает рассылку далеко не только мне одной. Вы только представьте себе, какой обратный энергетический поток она получит, если ей хотя бы двадцать человек отпишут: «Ой, какой хорошенький!» С этой энергией она не только рабочий день проживет, но и на следующий еще остается.

· Хочу еще раз подчеркнуть, этой категории не нужен Ваш сервис, им нужна Ваша позитивная энергия. Их не волнуют кремики и помадки, они их покупают из вежливости к Вам! Им важнее сердечное общение с Вами. Вы давали свое согласие на бесплатное донорство жизненной энергии? Проводить с ними много времени, все равно, что сказать: «Я отдаю тебе свою жизнь! Живи и наслаждайся ею вместо меня!» Страшно?

Методы работы

· Расход времени должен быть пропорционален доходу. Кто мало покупает, тот обслуживается по остаточному принципу. Это значит, что «жалобщицам» нужно звонить во второй половине дня, лучше вечером. Вы уже обслужили основных клиентов, и у Вас осталось еще немного сил. Тогда можете позвонить этим «душевным пиявкам». Напишите план разговора и строго придерживайтесь схемы. Никаких побочных тем! Строго: «Собираю заказ. Знаю, что у тебя должно закончиться то-то и то-то. Думаю, что тебе нужно то-то. Полторы тысячи на себя любимую не пожалеешь? Все, готовь! О жизни поболтаем при встрече. Пока-пока!» (Подробнее схема представлена в рекомендациях для «спонтанных» покупательниц). Только никаких «сю-сю»! Строго, сухо, быстро и низким голосом, как властный мужчина. Личную встречу опять назначаете четко на вторую половину дня.

· «Сделай мне больно, Вера!» – это популярная цитата из монолога Верки Сердючки. «Жалобщицам», по сути, очень приятно находиться в состоянии жертвы. Все их обижают, а ведь они такие хорошие! Добавьте жесткости и даже грубости в общении с ней. Как ведут себя с квашней? Тесто нужно подбить! Вот и она расплывается перед Вами, как квашня, с ноющей интонацией. Нужно подбить! Шпильку в бок: «Соберись! Хватит ныть! Меня достали твои сопли! Быстро накрасила губы и пришла на собрание!»

Лидеры Mary Kay® знают, что есть категория Консультантов, которые приходят на собрание и сами просят: «Ну, поругайте меня! Поругайте!» Я думаю, что вся русская педагогическая школа во многом стоит на этом принципе. Педагоги почему-то уверены, что стоит повысить голос и отчитать, это непременно заставит ученика стать лучше. Хотя тех, на ком этот метод срабатывает, всего треть.

Пример телефонного разговора

- Ира, привет! Помаду брать будешь?

- Ой, ты знаешь, у меня сейчас такая ситуация…

И начинается длинный монолог, который надо резко прервать:

- Ничего не хочу слышать! Проблемы будут всегда! А жить надо! И жить надо хорошо! Все! Деньги готовь! В пятницу гостевой вечер. Чтобы была без разговоров и выглядела, как звезда! Ты моя любимая клиентка и я тобой горжусь! В пятницу в половине шестого жду тебя в фойе и захвати четыреста девяносто рублей за помаду. Без вариантов!

Если начинает опять что-то мямлить, в ответ просто бросаете трубку. Не волнуйтесь! Она тут же Вам сама перезвонит со словами:

- Ну, ты что, на меня обиделась?

Вы еще жестче, практически грубо, повторяете:

- В пятницу, в половине шестого! Ты меня поняла?

Поверьте, в ответ будет тихое «да». Можете не переживать, она никогда на Вас не обидится и всегда будет первая перезванивать после «ссоры». Вы слишком ей нужны! Вы для нее источник позитивной жизненной энергии. Поэтому она так просто от Вас не отстанет. Подсознательно ею движет желание найти крепкого мужика, за которым можно жить как за каменной стеной. Грубость, низкий голос, жесткость – для нее синонимы надежности и защищенности. Приятнее, чем нежная речь, для нее звучит грубое деревенское «Борща, мать!» с ударом кулака по столу. От этой категории женщин исходит и поговорка «Бьет, значит любит!» Хотите быть в числе любимых ею людей – делайте ей периодически «больно»!

Поиск по сайту: