Осуществление ремонта в Центральном доме апартаментов

Управляющий

ООО УК «Регион Сервис»

М.Б. Арбузов

«__»_______________2015 г.

Стандарт работы технической службы.

Общие положения

1. Специалист технической службы является мастером-универсалом и осуществляет обслуживание и ремонт гостиничного фонда, за исключением гарантийного и прочего ремонта, требующего специальных знаний и оборудования.

2. Работа специалистов осуществляется по плавающему графику.

3. Передвижения по району осуществляет на собственном автотранспорте.

4. Мастерам запрещается обсуждать с гостями личные проблемы, вопросы религии, национальностей, политики, персонал организации, руководство, правила и условия работы.

5. Если в течение рабочего дня возникает необходимость переместить материальные ценности по территории гостиницы, персонал технической службы может быть задействован.

6. Во время общения с гостями или персоналом гостиницы запрещается употребление в речи бранных выражений, разговора на повышенных тонах. Обо всех недопониманиях во время рабочего процесса с персоналом гостиницы специалист технической службы обязан поставить в известность старшего администратора.

7. В случае запланированного отключения воды мастер обязан заблаговременно проверить все технические узлы, стояки и краны.

8. Весь оставшийся после использования расходный материал мастер обязан вернуть на склад не позднее конца текущей смены, в противном случае это будет считаться присвоением материальных ценностей гостиницы. Остатки расходного материала, которые больше не могут считаться полезными, специалист тех. службы, после согласования со старшим администратором, обязан своевременно утилизировать, не допуская оставления его без присмотра в любой из зон гостиницы.

9. При получении задачи с непонятным или вызывающим сомнение описанием через мобильное приложение VR CRM, специалист технической службы при невозможности определить самостоятельно область и направление работы, обязан уточнить содержание задания у дежурного администратора СПиР, либо старшего администратора.

Подготовка к работе

1. Прибывает в офис за 15 минут до начала смены, переодевается в форменную спецодежду.

2. В начале смены проверят наличие необходимого инвентаря в переносном ящике Технической службы. В случае отсутствия необходимого инструмента либо прихода инструмента в негодность, сообщает старшему администратору для принятия мер. [1]

3. В начале смены получает от старшего администратора задание на работу. В течение рабочего дня реагирует на поставленные задачи через мобильное приложение VR CRM. Учитывает приоритет заявок по срочности (1 – авария, 2 – запрос гостя, 3 – общественные зоны, 4 – работы в офисе). Корректно выставляет время в приложении VR CRM, требуемое на проведение того или иного ремонта.

4. Получает ключи от апартаментов, в которых необходимо произвести ремонт.

Осуществление ремонта в Центральном доме апартаментов

1.В случае осуществления ремонтных работ в жилой зоне отеля, вестибюле, коридорах, при входе в отель, на автостоянке и т.п., обязательно вывешивает информационную табличку «Извините за временные неудобства. Производятся ремонтные работы» и, по возможности, ограждает территорию ремонта. В случае проведения масштабных работ место работы должно быть закрыто непрозрачной тканью.

2. При встрече гостя в коридоре жилого этажа уступает ему дорогу и здоровается («Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»).

3. В течение всего рабочего дня сохраняет стандарт внешнего вида (опрятный внешний вид, опрятная форменная одежда, чистая обувь, прическа, отсутствие неприятных запахов). Носит на левой стороне форменной одежды фирменный бейдж.

4.В случае необходимости использования гостевого лифта пропускает вперед гостей, а сам едет позже в пустом лифте.

5. Способствует поддержанию чистоты и порядка в отеле. Во время ремонтных работ и по их окончании обеспечивает уборку территории. После окончания работ убирает инструменты и инвентарь, ограждения, таблички, работы сдает старшему администратору и менеджеру Службы гостиничного хозяйства для произведения финишной уборки.

6. Все работы планирует из расчета максимально быстрого их выполнения, с нанесением минимального ущерба комфорту гостей. Плановые ремонты производит с 9.00 до 17.00. Время осуществления работ в жилых апартаментах согласовывается администратором службы размещения с гостями.

7. Нахождение сотрудников в жилой зоне должно быть обусловлено только крайней необходимостью для выполнения должностных обязанностей. Нахождение в жилой зоне по личным нуждам, хождение, задержка в месте проведения работ, курение, и т. д. категорически запрещено.

8. Если устраняет технические неполадки в апартаментах, где в данный момент проживают гости, трижды стучит в дверь, проговаривает «Техническая служба», ждет 15 секунд, и только после этого открывает дверь своим ключом.

9. Если устраняет технические неполадки в апартаментах, где в данный момент находятся гости:

· является не позже, чем через 15 минут после поступления заявки. Устраняет неисправность в течение 30 мин. – 1 часа. Если нет возможности быстро устранить неисправность, сообщает об этом в службу размещения, чтобы гостя перевели в другой номер.

· Стучит в дверь, проговаривает «Техническая служба», дожидается ответа-разрешения («Да-да»; «Войдите»; и т.п.), если не слышит ответа, стучит еще раз.

· Входит в номер, здоровается, представляется («Добрый день, Техническая служба»).

· Кратко уточняет, что произошло, и занимается своими непосредственными обязанностями.

· Не задает гостю посторонних вопросов. Если гость сам решает поддержать с беседу, отвечает спокойно, доброжелательно. Запрещается обсуждать с гостями личные проблемы, вопросы религии, национальностей, политики, персонал предприятия, руководство, правила и условия работы.

· Всегда сохраняет приветливое выражение лица, доброжелательные интонации голоса. Запрещается разговаривать громко, повышать голос. Речь должна быть четкой и грамотной.

· Если гость обращается с просьбой, которая находится вне компетенции мастера, просит гостя немного подождать, старается решить проблему гостя по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо приглашает старшего администратора, для помощи в решении проблемы.

· Прощаясь с гостем, желает ему всего доброго и приносит извинения за временные неудобства.

10. По окончании работы возвращает ключ от апартаментов на стойку регистрации/горничной.

11. Заметив какой-либо недостаток, ухудшающий уровень обслуживания и наносящий вред имиджу отеля (оброненный на пол окурок, мусор, грязные следы на полу или на ковре, забытый горничной предмет инвентаря и т.п.), обязательно сообщает об этом менеджеру Службы гостиничного хозяйства или старшему администратору. При этом, делает всё, что в его силах, чтобы этот недостаток незамедлительно устранить.

12. В случае обнаружения технических проблем в любой из зон гостиницы во время выполнения своих обязанностей, мастер принимает все меры для их устранения и сообщает об этом старшему администратору либо администратору СПиР.

13. Если гость обращается с просьбой (прибить каблук, починить замок чемодана и т.п.) старается помочь гостю, соразмерив свои возможности и время. В случае невозможности выполнить просьбу гостя лично, обязательно советует гостю, куда и к кому ему следует обратиться. Никогда не оставляет просьбу гостя без конструктивного ответа.

Поиск по сайту: