§ Как сформулировать цель и тему дискуссии? Объяснить, что именно обсуждается, зачем нужна дискуссия в данной ситуации, до какой степени следует решать проблему.
§ Как установить время дискуссии? Объявить участникам о времени, отведенном: для дискуссии.
§ Как заинтересовать участников, создать необходимую мотивацию? Изложить проблему в виде некоторого противоречия. Показать, в чем состоит значимость проблемы, какие результаты может дать ее решение.
§ Как добиться однозначного понимания проблемы участниками? Попросить задать вопросы. Можно предложить контрольные вопросы.
§ Как начать обмен мнениями (по возможности, без оценок)? Предоставить слово желающим или предложить высказаться участникам по кругу. Руководителю не рекомендуется брать слово первым.
1. По отношению к группе
§ Как познакомить участников дискуссии, если они незнакомы? Попросить представиться, например, по кругу. Можно предложить участникам задать друг другу вопросы, чтобы ближе познакомиться.
§ Как ориентировать на коллективное решение? Сообщить о преимуществах группового решения.
§ Как создать доброжелательную деловую атмосферу, установить положительный эмоциональный фон? Доброжелательное отношение ко всем участникам — доброжелательное обращение, жесты, мимика, улыбка и т. п.
1. По отношению к каждому участнику
§ Как добиться того, чтобы в дискуссии принимали участие все члены группы? Можно, например, предложить выступать по кругу, если возникает затруднение с включением в диалог всех участников.
§ Как активизировать пассивных? Обратиться к молчащему с вопросом, просьбой помочь. Предложить задание, в котором необходимо участие каждого.
§ Как оказывать поддержку, помощь выступающим? Внимательно выслушать каждого, не перебивая. Рекомендовать без боязни высказать свои мнения, поскольку важно учесть каждое.
Этап. II Оценка
1. По отношению к проблеме
§ Как собрать максимум предложений и постараться осветить все аспекты проблемы? Выслушать всех. Свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения участников.
§ Как провести анализ собственных мнений? Подвести частичные итоги, выделить основные положения, сделать предварительные выводы.
§ Как держаться в «русле проблемы», не допускать повторов и отклонений от темы? Тактично останавливать отклонившихся от темы, напоминать о целях и задачах дискуссии.
1. По отношению к группе
§ Как поддерживать высокий уровень активности всей группы? Всем поочередно предоставлять слово. Не допускать затянувшихся диалогов и монологов, чрезмерной активности одних за счет других.
§ Как поддерживать деловую атмосферу? Требовать ясного изложения мыслей, уточнять неясные положения. Руководителю больше спрашивать и слушать. Самому стараться говорить меньше, но по существу.
§ Как не допускать личной конфронтации участников? Устранять недоразумения между участниками, пресекать оценочные суждения, направленные на личные качества оппонента.
§ Как поддерживать теплую дружескую атмосферу? Например, использовать улыбку, поощрительные высказывания.
1. По отношению к каждому участнику
§ Как уделять максимум внимания мнению каждого участника? Внимательно выслушивать каждого. Преждевременно не прерывать говорящего.
§ Как требовать ясной аргументации? Уточнять неясные положения, просить объяснить свою точку зрения.
§ Как активизировать пассивных? Обратиться к «молчуну» с вопросом. Любезно попросить его высказать свою точку зрения.
§ Как по возможности сохранять беспристрастность? Уделять равное внимание каждому, оказывать поддержку всем участникам.
Этап III. Завершение дискуссии
1. По отношению к проблеме
§ Как четко и внятно подвести итоги? Сформулировать выводы, решения или спектра решений.
§ Как сравнить итог с поставленной целью? Напомнить цель, сопоставить с ней результаты дискуссии.
§ Если тема не исчерпана, как стимулировать продолжение дискуссии? Предложить группе продолжить дискуссию в следующий раз.
1. По отношению к группе
§ Как сделать принятое решение групповым? При подведении итогов учитывать, по возможности, мнения всех членов группы. Каждый должен высказать свое мнение по поводу группового решения.
§ Как помочь группе прийти к согласованному мнению? С помощью умелой постановки вопросов и обобщения полученных результатов.
§ Как сохранить деловую доброжелательную обстановку несмотря на возможную конфронтацию мнений? Подчеркнуть важность разнообразия предложений и подходов в дискуссии для нахождения оптимальной альтернативы.
1. По отношению к каждому участнику
§ Как добиваться того, чтобы у каждого или, по крайней мере, у большинства осталось чувство удовлетворения от участия в дискуссии? Подчеркнуть вклад каждого в общий итог. Не жалеть заслуженных похвал. Поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.
Функции ведущего в управлении общением участников дискуссии имеют три уровня:
1. умело сопоставить различные мнения, вычленить противоречие, спорный вопрос, подтвердить законность предмета дискуссии (научность и партийность постановки), связать предмет рассмотрения с жизненной необходимостью, сформулировать противоречия как проблему;
2. поддерживать обстановку критичности, стимулировать проникновение вглубь поставленной проблемы, оказывать содействие в нейтрализации некорректных действий;
3. следить за регламентом, направлять дискуссию в русло намеченной цели.
Для правильного поведения в дискуссии важны следующие моменты:
§ при изложении критической информации необходимо учитывать уровень восприятия и возможную реакцию;
§ словесное оформление критики не должно допускать ответной реакции на том же уровне (в том числе стилистически).
Виды замечаний в дискуссии могут быть объективными, ироническими, скептическими, альтернативными. Для управления дискуссией широко применяются разнообразные вопросы. Они могут быть использованы для получения дополнительной информации.
Возражения начинаются с вопросов: встречных, уточняющих, уводящих, некорректных, конструктивных, вопросов-«капканов». Возражения часто носят характер коротких замечаний.
Целями замечания могут быть показ себя, блокирование позиции партнера, проверка позиции партнера на «прочность», навязывание новой темы дискуссии, провоцирование разворота позиции партнера, навязывание конфронтации в дискуссии.
Промежуточные цели при нейтрализации замечаний и ответов на вопросы позволяют закрепить свою позицию, усилить аргументацию, развеять сомнение, ослабить противодействие, выдержать нападки, парировать контратаки.
Процедура нейтрализации включает в себя четыре операции:
1. Локализацию, т. е. ограничение области ответов. Здесь необходимо установить вид замечания, его истоки, на что указывают, имеет ли отношение к выступлению — исходная информация.
2. Анализ, т. е. выяснение основания (ошибки или неточности в аргументации), уточнение мысли и цели в возражениях оппонента и ценности замечания или вопроса — для выбора тактики защиты.
3. Выбор тактики ответа.
4. Ответ.
Опровержение зависит от выбора тактики ответа:
§ не противоречить (оставить без внимания попытки навязать конфронтацию, психологическую дестабилизацию, уход от темы);
§ оправдываться (прикрывать слабые места в аргументации);
§ защищаться;
§ наступать.
Для конструктивного ведения дискуссии необходимо:
§ находить в высказываниях партнера противоречивые суждения;
§ стыковать пробелы в аргументации;
§ вскрывать и, соответственно, оценивать однобокость подходов партнера к решению проблемы;
§ характеризовать должным образом чисто субъективные суждения, взятые «с потолка»;
§ вскрывать и отмечать случаи игнорирования комплексных взаимосвязей проблемы;
§ выявлять искажения в цитировании «чужих» мыслей;
§ с определенной позиции излагать отсутствующие объективные критерии;
§ доказывать недопустимость обобщения и произвольного сравнения явлений в маловажных деталях, отбрасывания существенных различий.
С деловой беседой как диалогической формой коммуникативной деятельности связаны следующие преимущества:
§ возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров;
§ быстрота реагирования на высказывания партнеров, способствующая достижению целей;
§ повышение компетентности руководителя за счет учета, критической проверки и оценки мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний партнеров;
§ сознание общности всех участников беседы и влияния этого фактора на формирование личных качеств партнеров;
§ возможность дифференцированного подхода к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;
§ ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;
§ отождествление себя с целями и задачами и ощущение причастности к решению затронутой в беседе проблемы.
Условиями психологически эффективной организации беседы являются:
§ отсутствие в месте проведения беседы ярких раздражителей или событийных неожиданностей;
§ выбор оптимального для партнеров времени беседы;
§ организация расположения собеседников в пространстве согласно их субъективному статусу;
§ выбор оптимальной коммуникативной дистанции для общения.