Установи розміщення . Служба безпеки. Бронювання номерів

Закладами розміщення туристів називають будь-які об'є-кти, де туристам надають епізодично чи регулярно місце для ночівлі.

До закладів розміщення туристів належать готелі, мотелі, ке-мпінги, ботелі, туристичні бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та ін. За міжнародними рекомендаціями (ВТО), заклади розміщення поділяють на три групи (рис. 5.2):

готелі й аналогічні заклади розміщення;

комерційні та соціальні заклади розміщення;

спеціалізовані заклади розміщення;

Звичайно, існували й приватні заклади (квартира у піднайм,зупинка у знайомих тощо), але в міжнародну класифікацію, нанаш погляд, включати їх не потрібно.

Готелі й мотелі — основні заклади розміщення, а всі інші —додаткові.

Основні заклади розміщення

Готелі — найпоширеніший стаціонарний тип розміщення ту-ристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази і сервісу.

Готелі — це заклади, які мають не менше 10 кімнат, з них небільше 20 відсотків нічліжних місць може бути в кімнатах, біль-ших за двомісні (під готельним закладом розуміють об'єкт, вякому надають готельні послуги, тобто тимчасове винайманнякімнат або надання послуг, пов'язаних з ним).

У літературі з туризму виокремлюють різні типи готелів:

Туристичний готель — це особливий тип готелю, призначе-ний для надання туристам комплексу послуг, пов'язаних з манд-рівкою.

Транзитний готель — це готель, що обслуговує людей, якітимчасово залишили своє основне місце проживання (на день, натиждень, на місяць), щоб розв'язати бізнесові проблеми або жвідпочити.

Резидентський — будинок з квартирами (апартаментами) здодатковим обслуговуванням за готельною програмою. На від-міну від транзитних, резидентські готелі є офіційними місцямипроживання (резиденціями) своїх клієнтів, тобто номери тутздають і, відповідно, винаймають в оренду.

інші заклади розміщення

Мотель — це готель для автотуристів. Розташовуютьсявздовж автомобільних трас або при під'їздах до міста. Мотель —це достатньо комфортабельний готель для тих, хто подорожуєавтомобілем, зі стоянками для автомобілів, автосервісом, ресто-ранами або кафе, іншими видами обслуговування.

Пансіонат — це заклад розміщення, який надає для туристівне менше семи кімнат, готельні послуги та цілодобове харчування.

Існують також національні готелі, у яких представлено націо-нальні традиції країни.

Парадор — готель, що належать державі й побудований у на-ціональному стилі переважно на околиці міста або в сільській мі-сцевості Іспанії.

Рьокан — готель у традиційному японському стилі. При вхо-ді відвідувачі роззуваються і взувають традиційне японське взут-тя. Сплять у рьокані на підлозі, на спеціальних матрацах — фу-тонах. У кімнаті (15—17 м2) часто розміщуються 5—7 осіб. Уномерах здебільшого немає ванних кімнат (за винятком рьоканів,побудованих останнім часом для іноземців), натомість є лазня за-гального користування.

Комерційні та соціальні заклади розміщення

Туристичні бази — місце обслуговування туристів (готель,молодіжний табір або центр, мотель, кемпінг тощо); установа,пов'язана з активним туризмом; місце початку радіальних та кі-льцевих маршрутів; пункт відпочинку на лінійних маршрутах(пішохідних, водних, лижних, велосипедних тощо).

Кемпінг — літній, технічно обладнаний табір для автотурис-тів зі зв'язком, водогоном, можливостями техогляду для автомо-білів, а також нічлігу в наметах, спальних кімнатах, автомобіль-них причепах. Обов'язковим є паркування автомобіля.

Бунгало — невелика будівля з легких матеріалів для розмі-щення туристів. Поширена в молодіжних таборах.

Будинок відпочинку — рекреаційний заклад із різноманіт-ними циклами рекреаційних занять та використанням ресурсівприлеглої території.

Ботокемпінг — рекреаційний заклад сезонного типу зі спо-рудами та засобами для технічного обслуговування плавзасобів.Розташовується у проміжних пунктах лінійних водних туристич-них маршрутів. Місткість 50—200 місць.

Мотокемп — туристична установа комбінованого типу, на зра-зок мотелю, яка діє упродовж року, і кемпінг, що функціонує влітку.

Спеціалізовані заклади розміщення

До них належать готельні заклади, в яких розміщують перева-жно тих, хто займається кваліфікованими активними видами тури-зму, такими як водний, кінний, повітряний, автотуризм тощо.

Ротель — установа туризму, призначена для літнього відпо-чинку автотуристів, які подорожують автомобілями з трейлерами.

Ботель — рекреаційний заклад, призначений для цілорічногофункціонування на зразок турбази, розташований на березі річкиабо іншої водойми зі спорудами для технічного обслуговуванняплавзасобів. У системі водних туристичних маршрутів — це по-чаткові, кінцеві пункти або проміжні, з великою кількістю екску-рсійних об'єктів, де необхідне тривале перебування туристів. Бо-телі виконують роль центрів радіальних водних маршрутів. Ухолодну пору року їх використовують як готелі, будинки риба-лок, спортивні бази тощо. Місткість — 100—200 місць.

Флотель (плавготель, готель на воді) — рекреаційний закладсезонного типу, який функціонує повністю на плаву, з розташу-ванням спальних і громадських приміщень на дебаркадерах чи за-старілих теплоходах. Місткість — 200—300 місць. Дебаркадериможуть блокуватися, утворюючи гавань для прогулянкових суден.Флотель призначений для пересування за маршрутом із зупинкоюна 1—3 денний відпочинок у мальовничих місцях. Флотелі можутьшвартуватися на березі озера чи водосховища на період навігаціїта бути опорним пунктом радіальних водних маршрутів. На відмі-ну від ботелів, у флотелях туристам надається широкий асорти-мент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, спорядження длярибальства тощо. Поширені в США, Іспанії, Швейцарії.

Притулки — заклади, які мають не менше 10 нічліжнихмісць, розташовані в проміжному пункті лінійних або кільцевихтуристичних маршрутів і надають готельні послуги передусімособам, які займаються кваліфікованою туристикою.

Приватні заклади розміщення — це будинки або кімнати вприватних приміщеннях, які надають власники під час туристич-ного сезону туристам для відпочинку; в містах, які відчуваютьдефіцит нічліжної бази, частину приватних квартир використо-вують цілорічно.

У всіх туристичних закладах розміщення передбачені такі чо-тири основні групи послуг:

розміщення;

харчування;

дозвілля;

побутове обслуговування.

Згідно з рекомендаціями ВТО, всі засоби розміщення можнапредставити двома категоріями: колективні та індивідуальні.

До колективних закладів розміщення туристів належать готеліта аналогічні заклади, спеціалізовані заклади, інші колективні за-соби розміщення туристів. До індивідуальних засобів розміщен-ня належить власне житло — квартири, особняки, котеджі, котрівикористовуються відвідувачами-резидентами, кімнати, що оре-ндуються у приватних осіб чи агентств, кімнати, які надаютьсябезкоштовно родичами або та знайомими.

Спеціалізовані заклади розміщення також призначені для об-слуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідноюодиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Крімнадання туристам місця для ночівлі, заклади можуть здійснюватий інші види діяльності. Наприклад, оздоровлювальні заклади(оздоровниці, курорти, санаторії), табори, заклади розміщення угромадських видах транспорту (поїзди, морські та річкові судна)тощо. Тут функція надання місця для ночівлі не є головною.

До інших колективних засобів розміщення належить переду-сім житло, призначене для відпочинку. Наприклад, готелі квар-тирного типу, комплекси будинків чи бунгало. Ці приміщеннямають єдине управління. їх здають за оплату, в оренду, безкош-товно, особа (особи) чи організація. Так, наприклад, Ірландськарада з туризму пропонує таку організацію комплексу будинківдля відпочинку. Комплекс має не менше дев'яти будівель, в од-ній з яких розташована контора. Будинки мають окремі входи ізнаходяться в хорошому експлуатаційному стані. У кожному бу-динку є приміщення для сну, обіду, відпочинку, склад, ванна ітуалет з відповідним обладнанням. Передбачено використаннятериторії перед будинком. Кожний заклад розміщення готують іприбирають для нового клієнта. Послуг з поточного прибиранняприміщення і зміни білизни не надають.

До складу інших колективних закладів розміщення входятьоб'єкти (з єдиним керуванням) на майданчиках для кемпінгів, убухтах для невеликих суден.

Клієнту надається нічліг та низка послуг: інформаційні, тор-гові, розважальні тощо. Студентські гуртожитки, будинки відпо-чинку для людей похилого віку та аналогічні об'єкти соціального значення потрібно також вважати іншими колективними закла-дами розміщення.

У класифікації за режимом експлуатації розрізняють готеліцілодобової, сезонної, змішаної дії, а за місцем розташування —у місті та на воді.

Готелі розрізняють ще й за кількістю спальних місць. В американській та українській практиці дотримуються такої типології готелів за місткістю: менше ніж 100 місць — невеликі готелі, від100 до 500 — середні, понад 500 — великі.

За рівнем комфорту у міжнародній практиці готелі розрізняють за зірками.

СЛУЖБА БЕЗПЕКИ

Багатогранність сфери забезпечення безпеки готельного комплексу, його персоналу і клієнтів,також як і завдання в області захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів. Структура, чисельність і склад такої служби визначається реальними потребами в безпеці, а також його матеріальними можливостями. Залежно від розмірів і потужності готельного комплексу діяльність по забезпеченню безпеки персоналу, клієнтів і самого готельного комплексу може бути реалізована в різних варіантах: шляхом укладання договорів на обслуговування силами спеціальних охоронних фірм або шляхом формування власної повномасштабної служби безпеки з розвиненою структурою.

Організація режиму і охорони

Основним завданням служби безпеки готельного комплексу в області забезпечення режиму і охорони є організація і здійснення заходів по забезпеченню безпечної діяльності та захисту майна готельного комплексу і його клієнтів всіма можливими в конкретних умовах способами і засобами.

З метою забезпечення надійної охорони матеріальних цінностей, документів, інформації, що містить відомості комерційного характеру, своєчасного попередження спроб порушення громадського порядку в приміщеннях готельного комплексу, встановлюється певний режим діяльності, дотримання якого обов´язкове для всіх співробітників, відвідувачів і постояльців.

Керівники і співробітники служби безпеки готельного комплексу, що забезпечують і здійснюють режим і охорону, керуються у своїй діяльності відповідним законодавством, нормативними документами.

Основним завданням служби безпеки готельного комплексу є забезпечення його безпеки, що передбачає вжиття превентивних, організаційних і ліквідаційних заходів щодо запобігання фізичним, фінансовим та інформаційним небезпекам і загрозам постояльцям, персоналу, будівлі та майну готельного комплексу.

Основними завданнями служби безпеки готельного комплексу є:

1. Забезпечення режиму доступу в будівлю готельного комплексу і на його територію, запобігання несанкціонованому проникненню в приміщення і на територію готельного комплексу.

2 Контроль дотримання клієнтами процедури доступу в приміщення.

3. Забезпечення охорони припаркованих транспортних засобів клієнтів та співробітників на обладнаних автостоянках, а також автопарку готельного комплексу.

4. Визначення зон ризику (тобто зон, де вірогідність негативних дій вища, а наслідки цих дій небезпечніші) і розробка сценаріїв роботи в цих зонах.

5. Забезпечення безпеки пересування матеріальних цінностей в межах будівлі готельного комплексу і прилеглої території, попередження винесення краденого майна співробітниками або клієнтами з будівлі готельного комплексу.

6. Спостереження за поведінкою клієнтів, відвідувачів, персоналу, що може спричинити розкрадання, з метою його попередження.

7. Контроль роботи систем життєзабезпечення готельного комплексу.

8. Попередження про виникнення вогнищ пожежі.

9. Участь в гасінні пожеж в межах раніше відпрацьованих сценаріїв.

10. Забезпечення громадського порядку.

11. Забезпечення особистої безпеки клієнтів і персоналу готельного комплексу.

12. Забезпечення збереження інформації.

13. Запобігання просочуванню інформації.

14. Інформаційне забезпечення операцій з партнерами і постачальниками.

15. Контроль взаєморозрахунків.

16. Перевірка платоспроможності.

17. Аналіз законодавчої активності держави і місцевих органів влади.

18. Аналіз галузевої інформації і участь в її формуванні.

19. Вхідний контроль продуктів.

Правові основи діяльності служби безпеки

Основні положення, склад і організація служби безпеки мають юридичну силу в тому випадку, якщо вони відповідають положенням, зафіксованим в основоположних правових документах. В основу діяльності служб безпеки покладені нормативні та законодавчі акти України, включаючи інструкції міністерств і відомств, що стосуються відповідних видів діяльності, статут готельного комплексу, колективний договір, трудові договори, правила внутрішнього трудового розпорядку співробітників, посадові обов´язки керівників і персоналу готельного комплексу.

У своїй діяльності служба безпеки готельного комплексу повинна керуватися: законодавством України; офіційними документами міністерств і відомств, що стосуються питань діяльності готельного комплексу; інструкцією по організації відділу режиму і охорони; інструкцією по організації допуску в готельний комплекс; інструкцією по дотриманню комерційної таємниці; інструкцією по роботі з клієнтами; інструкцією по організації зберігання документів, що містять конфіденційну інформацію; інструкцією по забезпеченню інженерно-технічного захисту систем життєзабезпечення готельного комплексу; інструкцією по протипожежній безпеці; іншими документами, що відносяться до сфери зовнішньої або внутрішньої регламентації інших аспектів, включених в область відповідальності служби безпеки готельного комплексу.

Загальні функції служби безпеки готельного комплексу

Служба безпеки готельного комплексу виконує наступні загальні функції:

1) організовує і забезпечує пропускний режим в будівлях і приміщеннях готельного комплексу, розробляє і здійснює порядок несення охоронної служби, контролює дотримання вимог режиму співробітниками, клієнтами, партнерами;

2) управляє роботами по проведенню комплексу заходів щодо забезпечення особистої і фінансової безпеки персоналу, клієнтів і забезпеченню їх правового і організаційного регулювання;

3) управляє роботами по проведенню комплексу заходів щодо забезпечення збереження систем життєзабезпечення готельного комплексу, а також по ліквідації фінансових загроз готельному комплексу з боку зовнішніх і внутрішніх учасників ринкового процесу;

4) бере участь в розробці основоположних документів з метою закріплення в них вимог забезпечення безпеки і захисту комерційної таємниці, зокрема статуту, колективного договору, правил внутрішнього трудового розпорядку, положень про підрозділи, а також трудових договорів, угод, підрядів, посадових інструкцій і обов´язків керівної ланки і рядових фахівців;

5) розробляє і здійснює спільно з іншими підрозділами готельного комплексу заходи щодо попередження виникнення або ліквідації виниклих раніше загроз фізичного, фінансового та інформаційного планів при всіх видах об´єктових робіт;

6) організовує і контролює виконання вимог внутрішніх інструкцій по безпеці, організовує навчання і тренінг персоналу готельного комплексу;

7) вивчає всі сторони діяльності готельного комплексу (комерційну, фінансову та ін.) для виявлення і попередження всіляких видів загроз його безпеці і безпеці клієнтів, веде облік і аналіз порушень режиму безпеки, накопичує і аналізує дані про зловмисні устремління конкурентів, про діяльність персоналу готельного комплексу, його клієнтів і партнерів;

8) організовує і проводить службові розслідування по фактах крадіжок, розголошування відомостей, втрат документів та інших порушень безпеки в готельному комплексі;

9) розробляє, веде, оновлює і поповнює перелік внутрішніх нормативних актів, що регламентують порядок забезпечення безпеки і захисту інформації;

10) забезпечує суворе виконання вимог нормативних документів по забезпеченню безпеки і захисту комерційної таємниці;

11) здійснює керівництво службами і підрозділами безпеки всього готельного комплексу;

12) організовує і регулярно проводить навчання співробітників готельного комплексу і служби безпеки по всіх напрямах діяльності, добиваючись, щоб до цих питань був вироблений глибоко усвідомлений підхід всього персоналу готельного комплексу;

13) веде облік сейфів, металевих шаф, спеціальних сховищ та інших приміщень, в яких дозволено постійне або тимчасове зберігання цінностей і конфіденційних документів готельного комплексу;

14) контролює роботу інженерно-технічних засобів, що забезпечують вирішення питань безпеки;

15) підтримує контакти з правоохоронними органами і службами безпеки інших об´єктів з метою вивчення криміногенної обстановки;

16) відповідає за протипожежну безпеку готельного комплексу, контроль стану

відповідного устаткування, навчання персоналу і взаємодію з офіційними органами

Держпожежнагляду.

Права, обов´язки і відповідальність співробітників служби безпеки Співробітники служби безпеки з метою забезпечення всього комплексу заходів по захисту особистих, майнових, фінансових, інформаційних інтересів клієнтів готельного комплексу, його персоналу, а також самого готельного комплексу як юридичної особи, мають право:

- брати участь в розробці документації і організаційних процедур, що забезпечують безпеку готельного комплексу;

- вимагати від всіх співробітників готельного комплексу, ділових партнерів і клієнтів суворого і неухильного виконання вимог нормативних документів або договірних зобов´язань, розроблених в рамках забезпечення безпеки на об´єкті;

- вносити пропозиції щодо вдосконалення правових, організаційних та інженерно-технічних заходів щодо захисту комерційної таємниці;

- навчати і координувати дії персоналу інших підрозділів готельного комплексу, направлені на забезпечення спільними зусиллями виконання заходів безпеки.

Співробітники служби безпеки зобов´язані:

- суворо дотримувати правила внутрішнього розпорядку і посадові інструкції;

- здійснювати контроль дотримання правових положень, закріплених у вказаних вище документах, персоналом, клієнтами і відвідувачами;

- доповідати керівництву про факти порушення вимог нормативних документів щодо захисту безпеки готельного комплексу та інші дії, що можуть привести до виникнення того або іншого виду загроз або небезпек;

- здійснювати весь спектр дій, що входять в компетенцію співробітника служби безпеки і закріплених відповідною регламентною базою, направлених на попередження, запобігання і ліквідацію наслідків виникнення загрози безпеці готельного комплексу і його клієнтів;

- постійно підвищувати свій професійний рівень, відповідально ставитися до своїх обов´язків, від виконання яких залежить життя і здоров´я людей, збереження майна і репутація готельного комплексу.

Співробітники служби безпеки несуть відповідальність за порушення своїх обов´язків, за перевищення своїх повноважень, рівно як і за не використання своїх прав при виконанні своїх обов´язків.

БРОНЮВАННЯ НОМЕРІВ

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю [74].

Під час проведення масових заходів попит на готельні місця в кілька разів збільшується. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому ви-

падку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замовленого місця) невеликий.

Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.

Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для розташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.

Якщо організація регулярно користується послугами готелю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги.

У договорі між готелем і такою організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.

Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд).

З'єднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою.

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточ-ного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.

При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, шо не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць. За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.

Відділ бронювання повинний постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів.

Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити переказати авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками» [78].

Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача з нього стягується, крім плати за бронювання, також плата за фактичний простій номера (місця в но-мері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплатити бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку загальної черги.

Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу.

2.

В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення. Це пов´язане з тим, що головною послугою, яку готельні комплекси пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готельного комплексу.

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов´язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто підрозділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання, підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, що підтримує зв´язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

- портьє з видачі ключів та ін.

Якщо готель комп´ютеризований, кожен співробітник СПіР має право доступу лише до тих комп´ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У невеликих готелях СПіР виконує ті ж обов´язки, але має менше або більше число співробітників, які часто виконують декілька функцій. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов´язки касира і портьє з бронювання місць або обов´язки телефонного оператора.

Останнім часом, у зв´язку з низькою заповнюваністю готелів, з´явилася нова тенденція - скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяються, значно обмежений. У СПіР можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час. У таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6°° до 14°°, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від´їжджають о 7°°. Другий службовець може приходити на 10°° і працювати до 18°°.

Друге питання, що вирішується при реєстрації, - визначення знижок, що надаються організації, що відряджала гостя. Дана функція покладена на службу прийому і обслуговування, яка збирає інформацію для відділу маркетингу і продажу. Ця загальна інформація необхідна комерційному відділу. Простежуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати знижки та спеціальні ціни компаніям, що часто користуються послугами готельного комплексу.

Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готельного комплексу, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання у готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готельного комплексу; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готельного комплексу; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти та посилок проживаючих. У нічні та ранкові години під час відсутності вищого керівництва він зобов´язаний вирішувати всі питання, пов´язані з експлуатацією готельного комплексу, включаючи режим економії енергоресурсів, виконання персоналом своїх службових обов´язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій.

У нього повинна зберігатися „Книга відгуків та пропозицій". Видавати її він повинен на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готельного комплексу. Після закінчення чергування службовець повинен здати чергування з відміткою в спеціальному журналі.

Службовець з бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі; здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов´язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому і розміщення має подвійне підпорядкування: головному бухгалтеру та службовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, касир повинен мати кваліфікаційні знання, бути гранично уважним при веденні всієї документації, особливо рахунків. Також касир має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери та місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, володіти інформацією про додаткові послуги. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним. До його обов´язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готельного комплексу. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готельного комплексу раніше встановленого терміну. Він має знати та дотримуватися правил експлуатації і технічної безпеки при роботі з ЕОМ. Основні обов´язки касира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що перебувають в обігу під час зміни. У багатьох готельних комплексах касир відповідає також за безпеку сейфів. Касирові також можуть поставити в обов´язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Посада консьєржа існує у всіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Необхідність у цій посаді виникає внаслідок того, що співробітники СПіР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям. Консьєрж повинен мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам´ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готельного комплексу чи ні. Зазвичай до обов´язків консьєржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як УІР-прийоми; виконання секретарських обов´язків тощо. Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того, як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєржа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробітників СПіР.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готельного. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.

Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одна з головних задач адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готельного комплексу.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять біля дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні питання про готельний комплекс та його околиці. Також до їхніх обов´язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних пристроїв у вестибюлі та світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання. Вони супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в обходженні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон, пральня, служба чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн, цілющі ванни тощо).

Поиск по сайту: