«Весной 1989 года танкер компании Exxon перевернулся в одном из портов Аляски и пятно нефти покрыло площадь в 3500 км2. В море вытекло 37 000 т нефти. В результате этой аварии нефтью были покрыты примерно 2000 км береговой линии. Погибли примерно 500 000 птиц и 6000 морских животных — больше, чем когда-либо в истории аварийных утечек нефти. Спасательные работы на месте аварии продолжались четыре сезона подряд, в них участвовало до 11 000 человек».
И та, и другая катастрофы нанесли мгновенный удар репутациям компаний и их положению на рынке. Однако последствия этих кризисов были совершенно противоположными.
«Владельцы кредитных карточек Exxon разрезали свыше 40 000 кредитных карт Exxon и отослали их по почте обратно в штаб-квартиры компании. Компания потеряла своего исполнительного директора, а также директора по связям со СМИ, утратила доверие со стороны клиентов и вынуждена была опровергать слухи о надвигающемся банкротстве. День аварии, 24 марта, до сих пор проходит в США под знаком памяти о трагическом событии.
Тайленол же уже в начале 1983 года, то есть через 5 месяцев после трагедии, вернул себе 70% рынка, который он занимал до кризиса.
Johnson & Johnson в настоящее время — признанный лидер по безопасности продукции и одна из самых респектабельных корпораций, заставившая конкурентов последовать своему примеру»
Реакция обеих компаний вошла в учебники по антикризисному менеджменту и PR под заголовками: «Как надо поступать в ситуации кризиса» и «Как не надо поступать никогда».
Несколько примеров действий Exxon
Несколько примеров действий Johnson&Johnson
Exxon отрицала масштабы катастрофы и свою ответственность за очистные работы
Johnson&Johnson немедленно отозвала из продажи все упаковки тайленола, поступившие к тому моменту в аптеки, — 31 млн упаковок суммарной стоимостью более 100 млн долл.
Пресс-центр был размещен рядом с местом происшествия — в небольшом городке с весьма ограниченными коммуникационными возможностями. Журналистам из других городов трудно было связаться с представителями компании.Кроме того, не была учтена разница во времени между Аляской и Нью-Йорком — 4 часа. Потому-то информация не попадала вовремя в утренние выпуски газет и телепередач
Все высшие менеджеры компании были обязаны идти на контакт с представителями СМИ и сообщать им любую информацию. Всего за две недели после первого отравления менеджеры компании ответили на 2500 вопросов журналистов
Компания решила отблагодарить общественное радио Аляски за освещение событий и направила чек на 30 тыс. долл. От денег сотрудники радиостанции отказались, но история уже приобрела такой резонанс, что американские конгрессмены начали разрабатывать закон, в котором подобные «благодарности» трактуются как взятки
Johnson&Johnson остановила рекламу тайленола до выяснения обстоятельств трагедии.Менеджеры Johnson&Johnson немедленно вступили в тесный контакт с представителями ФБР, чикагской полиции и FDA
Действия компаний в целом часто описываются в учебниках по менеджменту, но при этом значительно реже обращается внимание на действия руководителей этих компаний во время сложившегося кризиса. В то же время, именно различия в этих действиях свидетельствуют о влиянии эмоционального интеллекта руководителя на бизнес.
Давайте на минутку представим, как себя чувствовали оба президента компаний, оказавшиеся в центре национальной трагедии? Находившиеся «на прицеле» у СМИ, естественно, настроенных совершенно не доброжелательно? Вынужденные отвечать за свою компанию перед лицом всей страны?
Представили?.. А теперь посмотрим, что каждый из них делал в данной ситуации.
Действия президента Exxon Лоуренса Роула
Действия президента Johnson&Johnson Джеймса Берка
Первые лица фирмы Exxon не выехали на место происшествия. Лоуренс Роул заявил, что у него есть более важные дела, чем полет в порт разлива нефти
Высшее руководство компании приехало на похороны первых трех жертв отравлений, транслировавшиеся на всю страну в прямом эфире
Цитата Роула, растиражированная в прессе: «Я не могу сообщить детали нашего плана по очистке. Он объемный и сложный, я еще не читал его, поскольку у руководителя огромной компании нет времени читать все планы»
Цитата Берка, растиражированная в прессе: «У нас такое ощущение, словно мы дали кому-то свою машину, а он разбился на ней в аварии»
Роул стремился не привлекать внимание общественности к кризису и смягчать действительные масштабы аварии
Берк самостоятельно принял решение отозвать из продажи все выпущенные капсулы тайленола, несмотря на возражения ФБР. Стоимость отзыва, тестирования и уничтожения пилюль составила примерно 100 млн долл.
Корпорация Еххоn включила информацию о восстановлении морской выдры в свои бесплатные брошюры. При этом большинство пойманных морских выдр умерло вскоре после выпуска их на волю, о чем, естественно, появилась информация в СМИ
Когда тайленол был выпущен в новой, защищенной упаковке, на Джеймса Берка давили с требованием сделать массированную рекламную кампанию по телевидению. Однако Берк возразил, что у людей, испытывающих чувство страха за свою жизнь и жизнь своих близких, массированная рекламная кампания вызовет только отторжение. Вместо этого Johnson&Johnson разместила в газетах по всей стране объявление, в котором выражала благодарность американской общественности за поддержку и предлагала купоны на бесплатную замену оставшихся у населения упаковок препарата «Тайленол»
Почему же руководители крупных корпораций повели себя столь не схожим образом в кризисных ситуациях? Может быть, Лоуренс Роул просто не знал о том, как следует себя вести в подобных случаях? Едва ли. Ситуация с Exxon произошла на 7 лет позже прогремевшего на всю страну «тайленолового» кризиса, и Лоуренс Роул не мог не знать, как вел себя в подобной ситуации его коллега. Более того, если решение с отзывом всего тайленола может выглядеть по-разному с точки зрения логики, то уж необходимость в кризисной ситуации появиться в месте трагедии, взять личную ответственность на себя и проявить сочувствие к пострадавшим кажется совершенно очевидной.
Многие эксперты в области антикризисного менеджмента сходятся во мнении, что если бы Лоуренс Роул лично участвовал в очистке побережья от нефти, то ситуация могла бы иметь значительно меньший общественный резонанс.
Одним из возможных ответов на вопрос, почему же руководители повели себя столь по-разному, может оказаться следующий: на действия этих людей мог повлиять различный уровень их эмоционального интеллекта.
Можно только догадываться, что чувствуют руководители корпораций, узнав о произошедшей катастрофе в связи с их компанией. Скорее всего, сильный страх, смятение, возможно, даже отчаяние. И что самое важное, все это в большей степени не осознается. Так и в данных ситуациях. Потому что, если бы Роул смог осознать тот уровень ужаса, в котором находится, и проанализировать последствия, он смог бы логически продумать, как выстроить свое поведение и взаимодействие со СМИ более грамотно. Если бы он смог осознать свое состояние, едва ли допустил бы настолько неуместные высказывания и смог бы представить свою компанию в более выгодном свете.
Вот такой пример из всемирной истории нашего прошлого.
3 часть
Ну, что же пойдем дальше и поговорим о том, а как можно его развивать, этот сам эмоциональный интеллект и можно ли вообще его развить?
Часть экспертов придерживаются гипотезы о врожденном характере EI. Звучит такое утверждение весьма оптимистично, ведь это значит, что оставшуюся половину можно приобрести самостоятельно. Известно, что с годами уровень эмоционального интеллекта возрастает. Обычно мы называем приобретенный EI жизненным опытом.
Чтобы ускорить процесс развития эмоционального интеллекта, нужно активно работать над собой. Западные и отечественные психологи и управленцы уже не первый год бьются над универсальной концепцией развития EI.
Первый шаг на пути развития EI - это осознание того, какие качества необходимо развивать и что это даст: помогут ли данные навыки более эффективно взаимодействовать с собой, клиентами и коллегами, близкими людьми, улучшить показатели и т.д. Каждый из нас обладает этими качествами, вопрос - в какой степени. Существуют различные методики определения параметров эмоционального интеллекта. Это могут быть кейсовые задачи или тесты, а также специально моделируемые ситуации, цель которых - выявить уровень стрессоустойчивости или умение управлять эмоциями.
Если сейчас объединить мнения большинства экспертов, то можно выделить несколько важных составляющих по развитию EI:
· Научитесь осознавать собственные эмоции. Чаще задавайте вопрос: «Действительно ли это то, чего я хочу?»
· Управляйте эмоциями. Если вы чувствуете, что назревает конфликт и вы можете сорваться, возьмите тайм-аут, поразмышляйте и отвлекитесь.
· Активно слушайте. Необходимо полностью включаться в процесс беседы. Не стоит стесняться лишний раз уточнить, что собеседник имел в виду.
· Слушайте глазами. Умение читать язык жестов пригодится вам не только для того, чтобы понимать истинные эмоции собеседника, но и для того, чтобы самому подавать правильные сигналы.
· Адаптируйтесь к эмоциям. Ваша задача - научиться «считывать» чужие эмоции.
Эмоциональный интеллект включает в себя четыре базовые составляющие:
1. Самосознание.Анализ собственного эмоционального состояния, понимание влияния эмоций на принятие решений. Адекватная оценка своих способностей. Развитие интуиции.
2. Управление собственными эмоциями.Открытость по отношению к окружающим, собственные принципы и ценности. Позитивная оценка ситуации, желание и умение находить решения в сложных ситуациях.
3. Эмоциональная чуткость.Умение прислушиваться к чувствам других людей, способность понимать чужие потребности.
4. Управление эмоциями других людей.Умение продать идею, нарисовать захватывающую картину будущего. Способность предотвращать и регулировать конфликты.
Ну и последнее, мой тренинг «Эмоциональный интеллект – инструмент успеха», направлен на полный курс изучение и восстановления эмоциональной компетентности каждого из вас.
И конечно же, основной целью данного тренинга будет являться то, что вы получите не эфимерные обещания «лучшей жизни» или богатую теоретическую базу, а именно:
1. Научитесь понимать и управлять своими эмоциями. Что позволит в режим non-stop осознанно и достаточно легко переключаться в различные состояния и решать поставленные задачи: на отдыхе – отдаться полностью отдыху, на работе – максимально эффективно работать!
2. Научитесь эффективным методикам Самоконтроля и Саморегуляции эмоциональных реакций на происходящие деструктивные события
3. Научитесь эффективным методикам Самомотивации
4. Научитесь и получите эффективные стратегии, помогающие достаточно быстро понимать эмоции другого человека, что позволит вам более эффективно выстраивать отношения, будь то переговоры или общение с детьми.
5. Получите эффективный опыт управления любыми конфликтными ситуациями, при сохранении своей эмоциональной сферы в зоне комфорта
6. Узнаете секреты того, каким образом, используя EQ, достигать поставленных целей и задач, при минимальных вложениях и с меньшими временными затратами!
7. Научитесь управлять (да, да, вы не ослышались!) своей интуицией
8. Ну, и конечно же, то что волнует практически каждого – Как используя EQ повысить свою финансовую составляющую.