 |
|
|
Архитектура Астрономия Аудит Биология Ботаника Бухгалтерский учёт Войное дело Генетика География Геология Дизайн Искусство История Кино Кулинария Культура Литература Математика Медицина Металлургия Мифология Музыка Психология Религия Спорт Строительство Техника Транспорт Туризм Усадьба Физика Фотография Химия Экология Электричество Электроника Энергетика |
Ставьте конкретную цель ⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 5
Представьте себе, что вы выходите в открытое море на корабле с неисправными приборами навигации. Никто не может определить, ваше местонахождение. Вы держите курс неизвестно куда, качаясь на волнах, находясь буквально между небом и землей. Не очень уютно, правда? Вот так же, как важен точный курс для корабля, для успешного менеджера важно четко знать цель каждого своего звонка еще перед тем, как набрать номер. Поставив перед собой конкретную цель звонка, вы будете точно знать, какого результата хотите достичь благодаря намеченному разговору. Цель может быть совсем простой, например, отправить факс, уточнить какие-то данные, узнать чье-то имя или дополнительный номер, а может быть и довольно сложной, например, заключение договора с крупной компанией. ПРИМЕР «Я позвоню, чтобы записать их банковские реквизиты». «Постараюсь, с помощью этого звонка узнать имя и номер телефона главного менеджера завода в Вологде». «Если повезет, этот звонок принесет нам контракт на крупные поставки». Вы будете намного увереннее в себе, если по нескольку раз в день будете добиваться целей, поставленных перед каждым телефонным звонком. Для того чтобы точно представлять себе свои цели напишите их на бумаге перед тем, как сделать звонок. Чтобы пуститься в плавание важно точно знать курс. Когда разговор подходит к завершению, взгляните еще раз на свои записи и убедитесь, что достигли хотя бы одной из намеченных целей. ПОТРЕНИРУЙТЕСЬ! Почему для достижения успеха важно ставить конкретную цель перед тем, как набрать телефонный номер. _________________________________________________________________________________ Каким образом осознанно поставленная цель звонка может повысить его эффективность? _________________________________________________________________________________ Сформулируйте три цели, которых вам нужно достичь, если вы будете звонить кому-то на работе или кто-то позвонит вам. 1.____________________________________________________________________________ 2.____________________________________________________________________________ 3.____________________________________________________________________________ ВЫВОД Осознайте конкретную цель звонка перед каждым набором номера. «Я» - последняя буква в алфавите Вам когда-нибудь в детстве приходилось забрести в заросли крапивы с голыми ногами? Помните, как покраснели и зачесались ноги? Крапива вызвала раздражение кожи. И вы, помня об этом, стали впредь избегать ее. Вот точно так же вашего собеседника раздражает, когда вы многократно повторяете слово «Я» в разговоре. Скорее всего, ему не захочется выслушать вас до конца и уж, тем более, повторно разговаривать с вами. Вашего клиента интересует только его собственное «Я», а не ваше. Прикидывая, стоит ему покупать ваш товар или нет, он интересуется: «Что я получу, если куплю это?», а не «Что Вы получите, если я куплю это?». Употребляя часто слова «я уверен», «я хочу», «у меня есть», и т.д., вы не произведете впечатления заботы о клиенте. Непохоже, чтобы вас интересовало, что нужно ему. Вот примеры того, как одну и ту же по содержанию часть разговора можно сформулировать по-разному: «Я хочу вам это порекомендовать. Я знаю, что это Вам обязательно понравится. Я уверен, что Вы останетесь довольны этим. Большинство моих клиентов заказывали это повторно. Я мог бы записать ваш заказ на завтра. Договорились?» Местоимение «Я» просто давит на слушателя. Вот как лучше построить общение с клиентом: «Иван Николаевич, Вам должно это понравиться. Вам это действительно подходит. Вы останетесь довольны. Многие клиенты заказывают это несколько раз. К тому же, к первому заказу прилагается подарок от фирмы. Так Вы согласны?» Также стоит обратить внимание, что для пущего уверения клиента в ваших словах, стоит заменить местоимение «Я» на фразы типа: «Согласно мнениям специалистов» или «Президент нашей фирмы заметил, что…». Они звучат лучше и располагают к доверию. ВЫВОД: Помните, что «Я» - последняя буква в алфавите, избегайте ее употребления. Разговаривайте с клиентом, ставя себя на его место. Потренируйтесь! Все люди, в основном, привыкли рассказывать и оценивать что-то от первого лица (я, у меня, мой и т.д.). Это ведь так естественно – себя мы знаем лучше всего. Почему же тогда это вызывает проблемы в переговорах с покупателями? ____________________________________________________________________________ Попробуйте совсем не употреблять слово «Я» один день. Это поможет вам исключить это слово из общения с клиентами. Насколько сложно это будет для вас? Напишите возможные трудности при выполнении этого задания: _____________________________________________________________________________ Попробуйте посмотреть на вещи с другой точки зрения, чтобы навсегда исключить местоимение «Я» из своего лексикона. Вот несколько фраз для тренировки, начинающихся с «Я». Сформулируйте их без этого слова. Я знаю, что Вам это подойдет. _____________________________________________________________________________
Я хочу предложить Вам новую услугу. _____________________________________________________________________________
У меня есть для Вас несколько вариантов. _____________________________________________________________________________
Я могу составить договор сегодня же. _____________________________________________________________________________
Я думаю… _____________________________________________________________________________
Я уверен…
Начало разговора Вы же не станете есть на ночь жареную картошку, зная, что изжога не даст вам заснуть? Не станете обгонять впереди идущую машину, рискуя столкнуться с уже приближающимся встречным автомобилем? А, зная, что некоторые фразы, при помощи которых вы привыкли приветствовать собеседника, сводят на нет весь последующий разговор, вы отказались бы от них? Распространенный пример одной такой фразы: «Здравствуйте. Как у Вас дела?» На такой вопрос вполне логично получить, например, такой ответ: «Ох, Вы знаете, такие жуткие магнитные бури – так болит голова всю неделю. Каблук сегодня утром в метро сломала, еле до работы добралась. Еще и сын что-то в школе натворил – вызывают сегодня…» Спрашивая у незнакомого человека «Как дела?», вы можете зарубить на корню всю дальнейшую деловую беседу. Такой вопрос может казаться абсолютно естественным, типичным. Но он уместен только в разговоре с хорошо знакомыми людьми. В деловом разговоре с незнакомым человеком он может загубить всю сделку. Нужно отказаться от этого вопроса в своем деловом лексиконе. Еще важнее понять, почему нужно это сделать. Что же делает вопрос «Как дела?» таким опасным?
Замените свой дежурный вопрос «Как дела?» на другие расхожие приветственные фразы, помогающие оказать внимание собеседнику, но не позволяющие ему перевести разговор в неделовое русло. ПРИМЕР "Здравствуйте, Анна Петровна! Очень рад Вас слышать". "Добрый день, Оля, рад возможности пообщаться с Вами. Я звоню, чтобы..." "Добрый вечер, Дмитрий Николаевич. Был бы весьма Вам признателен, ели вы уделите мне несколько минут для разговора". Запомните: Никогда не произносите губительных фраз для телефонных переговоров типа «Как поживаете?» или «Как дела?». Эти шаблоны совершенно неуместны в беседе с незнакомым человеком. ВЫВОДЫ: 1. Исключите из приветствия губительные вопросы «Как дела?» и «Как поживаете?» 2.Замените их более уместными, вежливыми фразами.
Поиск по сайту: |