Управление взаимоотношениями с потребителем

Маркетинг, ориентированный на принцип установления тесных взаимоотношений с потребителем, предполагает изыскание программных и аппаратных средств, позволяющих компании получить детальную информацию об индивидуальных потребителях, что может использоваться для более точного определения целевого рынка. Изучение прошлых приобретений потребителей, а также различные демографические и психографические данные позволяют составить боле ясное представление об интересах клиента. Компания направляет специальные предложения только тем потребителям, которые могут серьезно заинтересоваться ими и имеют возможность приобрести предлагаемый товар, что позволяет существенно сократить почтовые и контактные издержки, характерные для массового маркетинга. При надлежащем использовании информации компания может существенно улучшить процесс привлечения потребителей, «кросс-селлинг» и «ап-селлинг».

Вместо того чтобы рассылать почтовые отправления с предложением приобрести товар (ориентация на товар), они должны узнать о том, чем интересуются (и чем не интересуются) клиенты, какой тип информации они предпочитают, в каких нуждаются услугах, как, когда и сколь часто они хотели бы осуществлять контакты с компанией. Иными словами, они должны полагаться не на информацию о клиентах, но на информацию клиентов. Это позволит им сформулировать более осмысленные предложения и сэкономить как деньги компании, так и время потребителей. Ньюэлл предлагает заменить управление взаимоотношениями с потребителями (CRM) на потребительское управление взаимоотношениями (CMR).

Товар

Как компании решают, что им продавать? Есть 4 пути:

1. Продавать то, что уже существует.

2. Производить то, что кто-нибудь просит.

3. Предчувствовать то, что захотят попросить.

4. Производить то, что никто не просит, но принесут покупателям большое удовольствие.

Последний путь подразумевает большую степень риска, но дает шанс получить более высокую прибыль.

Руководство должно изыскивать возможности для развития компании, исходя из следующей схемы:

· Продавайте как можно больше своих товаров существующим потребителям. Стимулируйте потребителей производить более масштабные или более частые закупки.

· Осуществляйте сбыт дополнительных товаров. Идентифицируйте другие товары, в которых могут нуждаться ваши потребители.

· Продавайте как можно больше своих товаров новым потребителям. Представьте свои товары в новых территориальных зонах или в новых рыночных сегментах.

· Продавайте новые товары новым потребителям. Постройте новый бизнес, который будет ориентирован на новые рынки.

Финансовый маркетинг.

Вы можете улучшить финансовую эффективность маркетинга двумя основными способами:

· Повышением действенности маркетинга. Действенный маркетинг предполагает всемерное снижение издержек деятельности компании. Всемерное снижение издержек на коммуникацию и транспорт, закрытие нерентабельных отделов сбыта, сокращение финансирования необоснованно раздутых рекламных программ, работа с рекламными агентствами по принципу оплаты по факту.

· Повышение эффективности маркетинга. Маркетинговая эффективность эквивалентна стремлению компании к реализации наиболее продуктивной формулы маркетинга. Компания может повысить свою маркетинговую эффективность ,заменив более дорогие каналы распределения менее дорогими, переведя часть средств из сферы рекламы в сферу паблик релейшнз, расширив или сократив число заявляемых характеристик товара.

Работа маркетинга –создавать ценности и доставлять их потребителям.

Ценность-это удовлетворение запросов потребителей при минимально возможной цене владения, распоряжения и использования.

Майкл Лэннинг придерживается мысли, что преуспевающие компании-те, которые разрабатывают лучшие предложения ценности, чем у конкурентов, и лучшие системы поставки ценности. Предложения ценности - это больше, чем позиционирование компании по одному атрибуту.

Это совокупность впечатлений, которые способен предоставить товар при условии их реального подкрепления.

Поиск по сайту: