По ГОСТ Р 53522 (п. 4.8.3) договор о реализации туристского продукта заключается в письменной форме и подписывается обеими сторонами или уполномоченными лицами. Договор должен содержать все существенные условия, определенные действующим законодательством о защите прав потребителей и действующими в Российской Федерации правилами.
Договоры о реализации туристского продукта, заключаемые тур агентами, должнысодержатьдополнительныеусловиявсоответствиистребованиямиГражданскогокодекса.
В соответствии с «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта» каждая из сторон договора о реализации туристского продукта (турист и туристская фирма) вправепотребоватьегоизмененияилирасторжениявсвязиссущественнымиизменениямиобстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
– ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке (например, туристу предложены менее приемлемые условия размещения, чем это было по началу);
– изменение сроков совершения путешествия (например, туристская фирма предложила туристу перенести дату отъезда на более поздний срок);
– непредвиденный рост транспортных тарифов (например, рост транспортных тарифов не позволяет туристской фирме реализовывать тур по прежним ценам, и она предлагает туристу тур по более высокой);
– невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (например, болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Туристская фирма в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
– за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя в следствие не предоставления ему полной и достоверной информации (например, турист не информирован туристской фирмой о наличии в данной стране ядовитых насекомых, не встречающихся в России);
– за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта (например, туристская фирма организовала сплав по горной реке, но не обеспечила туристов защитными касками);
– за нарушение сроков оказания услуги иных условий договора о реализации туристского продукта (например, экскурсия должна была начаться в 12.00, но началась в 15.00);
– за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (например, туристская фирма, пользуясь юридической безграмотностью туриста, включила в договор с туристом положение, что претензию туриста она рассматривает, например, три месяца, хотя по закону этот срок составляет 10 дней с момента получения претензии со стороны туриста);
– за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а так же его имуществу в следствие недостатков туристского продукта (например, туристская фирма не провела инструктаж туристов по технике безопасности, в следствие чего турист получил травму).
Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или не надлежащее исполнение обязательств произошло в следствие непреодолимой силы (например, стихийные бедствия, военные действия, массовые беспорядки), а так же по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами (например, турист злостно не выполняет правил личной безопасности, хотя туристская фирма провели инструктаж под подпись) [19].
Моральный вред, причиненный потребителю в следствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются не действительными.
Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его прав а на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
Защита прав потребителей осуществляется судом.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
– нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;
– жительства или пребывания истца;
– заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Источники:
6. ГОСТР 50690–2000 Туристские услуги. Общие требования. – М. : ИПК Издательство стандартов, 2001. – 11 с.
8. ГОСТР 53522–2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения. – М. : Стандарт информ, 2010. – 8 с.
9. ГОСТ Р 53997–2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования. – М. : Стандарт информ, 2011. – 7 с.
17.Гражданский кодекс РФ (ГКРФ) от 30.11.1994 № 51-ФЗ. – Часть 1 // http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/5_58.html#p3517
18.Гражданский кодекс РФ (ГКРФ) от 26.01.1996 № 14-ФЗ. – Часть 2 //http://www.consultant.ru/popular/gkrf2/4_36.html#p315
19.О защите прав потребителей : Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г.№2300-1//http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=115639
28.Правила оказания услуг по реализации туристского продукта : утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_69931/#p6