Согласно п. 5.7 национального стандарта ГОСТР 50690–2000 [6] при реализации тура тур оператор/тур агент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.
Информационное обеспечение каждого тура включает в себя информацию:
– о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;
– об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности);
– условиях питания;
– условиях трансфера;
– программе тура;
– экскурсионном обслуживании;
– наличии гида, сопровождающего;
– дополнительных услугах.
Неотъемлемой частью информационного обеспечения тура является разработка памятки для туриста. В соответствии с п. 5.7.4 ГОСТР 53997 при заключении договора о реализации турпродукта туристу выдается памятка туриста, в которой предоставляется необходимая, справочная, дополнительная и сопутствующая информация. Памятка туристу представляет собой документ, в котором в определённой последовательности изложены сведения о туре. В памятке излагается информация:
– о правилах въезда в страну (место) временного пребывания (например, существуют ли в данной стране ограничения на въезд определённой категории граждан и т. п.);
– об условиях пребывания (например, могут ли иностранные граждане свободно разъезжать по территории данной страны или существуют регионы, въезд в которые запрещён или не желателен и др.);
– таможенных правилах (например, что нельзя вывозить из страны, ввозить в неё, а если можно ввозить или вывозить, то в каких объёмах и количествах и др.);
– обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной (например, каков национальный и религиозный состав населения данной страны или региона, ответственность за нарушение законодательства об охране окружающей среды или памятников истории и культуры и т. п.);
– состоянии окружающей природной среды (например, все ли регионы страны благоприятны для совершения путешествий и т. п.);
– часовом (например, по какому времени живёт население данной страны, какова разница в часах, как меняется климат страны или региона в разных широтах и т. п.);
– опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий (например, наличие экзотических ядовитых животных или растений в этом регионе);
– факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий (например, травмоопасность, пожароопасность и другие факторы риска по ГОСТ Р 50644);
– правилах личной безопасности (например, уровень преступности в стране, запреты, правила хранения личных вещей, поведения на улицах городов или деревень и др.);
– особенностях путешествий (например, какой транспорт в большей мере используется для передвижения в этой стране из-за особенностей её географического положения);
– курсе валют и порядке их обмена (например, где производится обмен валюты и др.);
– правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки (например, право- или лево сторонним является дорожное движение в стране);
– прочая полезная информация (например, адреса и телефоны дипломатических представительств Российской Федерации в данной стране и др.).
Кроме того, согласно «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта» [28] информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, а именно:
– о программе пребывания, маршруте и условия путешествия, включая информацию о средствах размещения;
– об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания;
– услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания;
– наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
– дополнительных услугах.
Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а так же наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или не надлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных Федеральным законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
По «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта» исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а так же иные документы, не обходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.
Вопрос 3. Личная безопасность туристов
Безопасность туристов при совершении ими путешествий зависит не только от туристской фирмы, но и от самих туристов. Но в то же время туристская фирма обязана донести до туристов информацию о правилах поведения в данной стране и информацию по обеспечению безопасности туристов. Так, туристы (экскурсанты) при совершении путешествий (экскурсий) в целях обеспечения личной безопасности обязаны выполнять ряд правил.
Во-первых, речь идёт о соблюдении туристами законодательства страны (места) временного пребывания, уважении ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований. Турист при пребывании в данной стране не должен призывать к свержению правительства страны (даже если правительство страны, по мнению туриста, не является демократическим), пропагандировать сепаратизм, заниматься миссионерской деятельностью, если это запрещено, в целом негативно высказываться о стране или её народе. Например, в одном из путеводителей по Турции говорится: «Армия, Ататюрк (основатель и первый президент Турецкой Республики. – авт.)и турецкий флаг – три основных с толпа турецкой идентичности. Любое проявление не уважения по отношению к ним расценивается как оскорбление» [33, s. 370].
В ряде случае туристу не следует открыто занимать противоположную позицию по отдельным болезненным для данной страны вопросам (использовать негативные наименования некоторых групп населения или народов, например, «хохлы», «бандеровцы» по отношению к украинцам на Украине и т. п.).
Во-вторых, это охрана окружающей природной среды, бережное отношение к памятникам природы, истории, культуры в стране (месте) временного пребывания. Во многих странах мира установлены наказания за нарушение указанных правил вплоть до тюремного заключения.
В-третьих, соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, а так же страны транзитного проезда. Например, в Россию запрещён въезд иностранных граждан, представляющих угрозу для безопасности страны, а так же имеется запрет на въезд в некоторые регионы (например, Чечня).
В-четвёртых, прохождение профилактических мероприятий (прививки) в соответствии с международными и внутренними медицинскими требованиями в случае совершения путешествия в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться риску инфекционных заболеваний. Это особенно важно, если речь идёт о неблагоприятных в эпидемиологическом отношении странах.
В-пятых, это соблюдение на маршрутах повышенной опасности дополнительные меры безопасности: использование специального снаряжения, оборудования, выполнение установленных требований и инструкций, подчинение решениям инструктора-проводника, прохождение соответствующего инструктажа [28]. По российскому законодательству о страховании турист может быть лишён права на получение страхового возмещения, если он получил, например, травму в следствие злостного не исполнения им правил безопасности, с которыми туристская фирма его ознакомила [17].
Источники:
6. ГОСТ Р 50690–2000 Туристские услуги. Общие требования. – М. : ИПК Издательство стандартов, 2001. – 11 с.
9. ГОСТР 53997–2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования. – М. : Стандартинформ, 2011. – 7 с.
17. Гражданский кодекс РФ (ГКРФ) от 30.11.1994 № 51-ФЗ. – Часть 1 // http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/5_58.html#p3517
28. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта : утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_69931/#p6
33. Türkiye. – Ankara: Dost Kitabevi Yayınları, 2004. – 406 s.