● Все изменения важно проводить плавно, постепенно
● Выручка может быть пропорциональна количеству менеджеров только , если у одного менеджера есть операционные нормативы. Только после этого выручка зависит от кол-ва работающий единиц
● основной паттерн – автоматизация процессов
● · Карточка клиента
❖ сделать понятие вип-клиента
❖ добавить его активности (покупки, мэйлы, смс, какие материалы смотрел на сайте,пр.)
❖ общая сумма, которую принес клиент за всю историю взаимоотношений (LTV)
● · измерение операционной АКТИВНОСТИ менеджеров
❖ активность измеряется в часах разговора по телефону
❖ кол-во задач за день, выработка нормы по количеству звонков или количеству задач за день
● кол-во задач без действий (невыполнение следующих шагов)
● кол-во вызовов и дозвонов
● если менеджер не ставит следующий шаг по заявке/клиенту, то он теряет этого
клиента/заявку
● Отчетность должна:
❖ отражать то, что требовалось
❖ быть сдана вовремя
❖ быть сделана для чего-то
Call-центр на аутсорсинге
справляться со стандартными вопросами во время пиковой активности клиентов (обработать хоть как-то звонок, чем совсем его пропустить)
прием звонков 24/7 (если есть какие-то срочные вопросы, перевод на личный теелефон менеджера)
Этапы внедрения
Принципиальное решение зарабатывать на порядок больше
● Декомпозиция от прибыли до операционной деятельности
● Останутся только люди, которые выбрали для себя стратегию роста, остальные постепенно уйдут
● Основное направление - уменьшение человеческого фактора
ШАГ 1 Поиск оптимального подхода
● “Нужно приблизиться к оленям” - начать продавать самому в течение минимум 2х дней с целью найти идеальный метод продаж (время от времени применять этот метод, т.к. обычно менеджер может и видит недостатки, но ему либо лень сообщать об этом руководству, либо он просто не видит этих недостатков)
ШАГ 2 Приоритизация заявок
● Все функции менеджера делятся на: продающие (звонки, встречи, переписка, следующие шаги) и непродающие (счета, общение с персоналом, бездели ев интернете)
● Основная задача - сделать так, чтобы менеджер не мог не делать продающие действия (они замеряются и предписываются)
● Нужно создать шкалу приоритизации действий менеджер, а (неправильно выстроенная шкала удлиняет как минимум цикл сделки)
Возможная приоритизация заявок по критериям:
● самые новые
● контроль оплат
● тип клиента (корп./физ)
● региональность
● повторность покупок
Основные критерии:
● срочность (высокая, средняя, низкая)
● тип клиента (юр/физ)
● Цикл сделки - средний чек (быстро-много, быстро-мало, долго-много, долго-мало)
● текущий статус заявки (близость к сделке по воронке продаж)
● Чтобы не тратить время менеджера на шлаковый трафик в некотрых случаях нужен фильтр - кол-центр, который выполняет одноклеточные действия по бумажке
NB Маркетинг - это прежде всего обеспечение отдела продаж достаточным количеством попыток разной степени качества
ШАГ 3 Разработка и шлифовка рабочего КП на клиентах
Marketing kit
ШАГ 4 Маркетинг кит
упаковка кейсов
ШАГ 5 Найти первых трех менеджеров
Задачи для РОП
а. нанимать новых менеджеров по продаже
b. выполнять план продаж
ШАГ 6 Организация рабочих мест и инфраструктуры
сложно нанимать людей, которые лучше тебя
ШАГ 7 Полевое обучение и инструктаж
● живое обучение на рабочем месте - лучшее, что может быть