Коммуникативная компетенция

Важной составляющей профессиональной компетентности специалистов социальной работы является их способность к эффективному взаимодействию с другими субъектами в различных условиях и ситуациях деятельности. В большинстве случаев эффективность такого взаимодействия связана с коммуникативными способностями специалиста, отражающими его умение выбирать, устанавливать и поддерживать для достижения профессиональных целей наиболее адекватный конкретной ситуации стиль общения, основанный на уважительном отношении и учете личностных особенностей собеседника.

Для специалиста социальной работы его коммуникативные качества и способности являются важным фактором актуализации профессионально-личностного потенциала.

В научном плане изучение проблемы коммуникативной компетенции, ее формирования и развития нашло свое отражение в ряде исследований отечественных и зарубежных психологов. Так, разработке теоретических основ и организационно-методических аспектов изучения и совершенствования коммуникативных качеств и способностей были посвящены исследования Зимней И.А. (1974), Леонтьева А.А. (1976), Петровой В.Г. (1976), Петровской Л.А. (1986), Ханина Ю.Л. (1986), Яценко Т.С. (1990), Емельянова Ю.Н. (1991), Куницыной В.Н. (1991), Кабрина В.И. (1994), Рыжова В.В. (1995), Тимофеева Ю.П. (1995), Гришиной Н.В. (1996), Знакова В.В. (1996), Кудрявцевой Г.А. (1998) и других авторов.

Теоретический анализ позволил определить коммуникативную компетенцию как обусловленную:

а) предыдущим опытом взаимодействия с другими людьми,

б) уровнем развития способностей,

в) индивидуальными чертами личности,

г) совокупностью коммуникативных стратегий (мотивационный компонент) и средств (знаний, умений, навыков), применяемых в конкретной ситуации межличностного, группового и публичного общения в целях реализации основных его функций (сообщения информации, восприятия и оценки, организации взаимодействия и влияния).

При этом основными параметрами, позволяющими различным исследователям относить те или иные элементы (психические образования, процессы и свойства, условия среды и ситуации общения) к коммуникативной компетенции и факторам ее формирования, объединяя их в отдельные блоки или компоненты, на наш взгляд, являются следующие дихотомии отношений:

· потенциальное – актуальное;

· ситуативное – постоянное;

· процессуальное – результативное;

· направленность на себя – направленность на собеседника;

· изучение, понимание – управление;

· учет – игнорирование интересов собеседника.

Первая характеризует оперативность актуализации и дифференцированность сформированных функциональных систем, обеспечивающих реализацию коммуникативных действий, направленных на решение задач общения. В этом плане личностные черты представляют базисный уровень, предполагающий ресурсное обеспечение и ценностно-мотивационное регулирование стратегии и тактики общения, а знания и навыки общения – непосредственное инструментальное обеспечение коммуникативных действий.

Вторая дихотомия характеризует диапазон ситуаций и условий общения, в которых применяются освоенные коммуникативные стили, приемы и средства общения. В данном случае, используя терминологию Л.С. Выготского, правомерно говорить о социальной ситуации развития, как наиболее широком диапазоне, включающем многообразное соотношение внешних факторов среды и внутренних предпосылок, взаимодействие которых способствует решению задач общего личностного и психического развития человека. Взаимодействие в рамках социальной ситуации развития со значимым другим происходит в многочисленных актах общения, протекающих в конкретных условиях и направленных на реализацию специфических задач данного взаимодействия. Названные элементы (задача, условия, субъекты общения) в своей совокупности образуют актуальную ситуацию общения как составной элемент социальной ситуации развития.

Третья дихотомия (процессуальное – результативное) характеризуется смещением акцента в конструировании структуры коммуникативной компетенции в зависимости от степени взаимосвязи включаемых в нее элементов с процессом реализации коммуникативного акта или его результатом (успешностью в том числе). В этой связи просматривается тенденция к практическому совпадению некоторых черт (элементов) коммуникативной компетенции с теми частными задачами и функциями, условием реализации которых она как раз и является. В этой связи необходимо отличать внешнюю сторону общения и психологическую структуру, отражающую наличие адекватных психологических средств для реализации коммуникативных действий и поведения в целом.

Четвертая дихотомия (направленность на себя – направленность на собеседника) ориентирована на подчеркивание тех составных элементов коммуникативной компетенции, которые отражают объектную направленность познавательно-управленческих процедур субъекта общения. В первом случае (направленность на себя) объектом данных действий является сам коммуникатор, а элементами коммуникативной компетенции, реализующими эти действия будут рефлексивные навыки самооценки и саморегуляции. Во втором случае речь идет о способностях и навыках социальной перцепции, связанной с распознаванием особенностей личности собеседника, других людей, оценкой и прогнозированием их поведения в процессе общения.

Следующая (пятая) дихотомия (изучение, понимание – управление, воздействие) указывает на приоритетную значимость и удельный вес в общей структуре коммуникативной компетенции компонентов, реализующих задачи познания, изучения, понимания партнера, либо компонентов, ориентированных на изменение его мыслей, суждений, эмоционального состояния, намерений.

И, наконец, шестая дихотомия (учет – игнорирование интересов собеседника) предполагает подчеркивание в структуре коммуникативной компетенции тех ее элементов, которые связаны с мотивационными и стилевыми особенностями, отражающими манипулятивные либо эмпатийно-диалогические коммуникативные стратегии и тактики, применяемые субъектом для реализации своих целей в ходе его взаимодействия с другими людьми.

Иерархия предлагаемых для описания коммуникативной компетенции характеристик создает неповторимую конфигурацию (архитектонику) элементов, отражающую их значимость и векторную направленность на решение в ходе взаимодействия задач конкретных общения.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что коммуникативная компетенция специалиста социальной работы рассматривается как интегральная способность личности к оценке ситуации, партнера по общению, собственного коммуникативного потенциала (коммуникативные способности, знания, умения, навыки, опыт) в контексте решаемой профессиональной задачи, и к выбору на этой основе конструктивных способов ее решения и приемов коммуникативного взаимодействия. В представленном определении следует указать на понимание четкого разделения между внутренними личностными предпосылками, являющихся условием реализации задач общения и теми психическими образованиями, которые являются продуктом целенаправленной работы по совершенствованию коммуникативных способностей человека. Соответственно о формировании коммуникативной компетенции специалиста социальной работы в условиях профессионального обучения следует говорить как о процессе актуализации и усиления тех компонентов учебно-профессиональной среды, которые значимо связаны с внутренними предпосылками. Являясь психическим новообразованием, коммуникативная компетенция рассматривается как результат целенаправленного воздействия на определенные (связанные с коммуникативной компетенцией в качестве ресурсов-реализаторов) психические процессы, состояния и свойства.

Уточнение сущности коммуникативной компетенции позволило представить ее структуру, ориентирующую на понимание основных акцентов в работе по ее совершенствованию. Структура коммуникативной компетенции специалиста социальной работы включает умения и навыки: межличностного восприятия и оценки ситуации общения (перцептивный компонент), самоанализа и самооценки своего поведения в процессе общения (рефлексивный компонент), выбора адекватных средств межличностной коммуникации, управления процессом общения и регуляции собственного поведения (поведенческий компонент).

Свое выражение коммуникативная компетенция находит в избираемом специалистом стиле общения и ролевых коммуникативных позициях, обусловленных доминирующими мотивами и целями взаимодействия и характеризуемых относительно устойчивыми экспрессивными особенностями и коммуникативными действиями в конкретной ситуации общения. При этом коммуникативная позиция отражает установки специалиста относительно приемов достижения целей общения и личности собеседника, особенности социального и личностного статуса в коллективе, а также собственные притязания, реализация которых осуществляется в процессе применения определенного стиля общения и взаимодействия с другими субъектами. В этой связи в научной литературе описаны, например, позиции в общении «сверху», «на равных», «снизу», «позиция неучастия». Данные позиции во многом отражают следующие основные стратегии, реализуемые человеком в процессе общения:

а) содействие как действенная помощь другим, активное способствование достижению общих целей совместной деятельности;

б) противодействие достижению целей другими участниками совместной деятельности, совершение несогласованных с ними действий, идущих вопреки партнерам по взаимодействию;

в) уклонение от взаимодействия, т.е. активный уход, избегание взаимодействия с партнерами даже в тех случаях, когда ситуация и обстоятельства не только способствуют, но и требуют взаимодействия участников совместной деятельности для достижения общих целей[127].

Под стилем общения нами понимается индивидуальная, устойчивая форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях его взаимодействия с окружающими. Смена ролевой позиции, как правило, сопровождается и сменой стиля общения, поэтому стиль общения можно рассматривать как инструментальную форму выражения определенной позиции.

Анализ психологических исследований позволяет заключить, что в стиле общения находят свое выражение:

а) особенности коммуникативных способностей человека;

б) проявление сложившегося отношения к собеседнику;

в) доминирующая мотивация и направленность личности (например, на себя, на других людей, на дело);

г) учет или игнорирование интересов собеседника; г) выражение уровня собственного достоинства и др. характеристики.

Показателями уровня развития коммуникативной компетенции специалиста социальной работы являются: успешность реализации доминирующих функций коммуникативного взаимодействия (перцептивной, интерактивной, информационной) и собственных целей в общении; вариативность применяемых коммуникативных приемов и адекватность избранного стиля и ролевой позиции; отсутствие конфликтно-деструктивных элементов протекания и завершения процесса общения. При этом высокий уровень развития коммуникативной компетенции специалиста социальной работы проявляется в:

· в положительной направленности интеракций и отсутствии реакций игнорирования, манипулирования, преобладании диалогической формы взаимодействия (т.е. в отношении к другому человеку как ценности, как к активному соучастнику взаимодействия) и общей стратегии содействия (в отличие от стратегий ухода и противодействия);

· в высоком уровне самооценки своего статуса в общении и общей удовлетворенности контактом с собеседником (аудиторией);

· в вариативности применяемых коммуникативных приемов и адекватности избранного стиля и ролевой позиции ситуации общения.

Коммуникативная компетенция включает, среди прочих компонентов, уменияясно и четко излагать мысли, убеждать, аргументировать, строить доказательства, анализировать, высказывать суждения, передавать рациональную и эмоциональную информацию, устанавливать межличностные связи, согласовывать свои действия с действиями коллег, выбирать оптимальный стиль общения в различных деловых ситуациях, организовывать и поддерживать диалог. Следует заметить, что компетентный специалист должен владеть деловым этикетом, обладать культурой речи. Помимо вышеперечисленных, в состав коммуникативного компонента следует включить также умения обсудить проект, план, программу с другими специалистами и клиентами, принять участие в создании совместных проектов, выступить с отчетом, докладом.

Коммуникативные способности проявляются в сотрудничестве и коллективной деятельности. К ним относятся: способность понимать взаимоотношения людей, адекватно воспринимать ситуацию общения, использовать опыт других; способность понимать партнеров по общению, их мотивы и цели; способность к сотрудничеству; способность отстаивать свою точку зрения; способность прогнозировать межличностные события, знать основные приемы общения; способность избегать конфликтов в общении.

Таким образом, коммуникативная компетенция становится одним из приоритетных качеств современного специалиста, поскольку различные виды деятельности (управленческая, организационная, консультативная, проектная) осуществляются в непосредственном контакте с людьми. Профессиональное общение становится не маловажной стороной компетентности специалиста и во многом определяет его успех в профессиональной деятельности. Поэтому обязательным профессиональным качеством для каждого выпускника вуза должно стать умение работать с людьми.

Подготовка к общению представляется нам неотъемлемой частью профессиональной подготовки широко образованного специалиста, а способность к организации профессионального общения в деятельности специалиста социальной работы – одним из основных требований к профессионалу.

В структуре любой деятельности человека общение выполняет ориентирующую функцию, оно определяется как деятельность по выведению системы объективных условий успешного выполнения последующей профессиональной деятельности человека.

Обращаясь к методологическим положениям, на основе которых исследуется феномен общения, следует отметить следующее:

· профессиональное общение является особым видом деятельности; оно может осуществляться только в процессе профессиональной деятельности, будучи тождественно ей;

· профессиональное общение всегда будет детерминировано не только спецификой профессиональной деятельности, ее целями, задачами, но и психологическими особенностями личностей его участников, социально-психологическими параметрами того социального объединения (коллектива, малой группы), которую они представляют, а также состоянием современного общества;

· принцип единства сознания и деятельности применим к профессиональному общению в том смысле, что оно влияет на качество профессиональной деятельности.

Анализ современных психолого-педагогических исследований, посвященных изучению профессионального общения, свидетельствует о том, что в педагогической науке в настоящее время нет общепринятого определения, толкования сущности профессионального общения. Оно понимается:

· как средство профессиональной деятельности многих современных профессий (Грехнев В.С., Мудрик А.В., Тимофеев Ю.П., Цуканова Е.В.);

· как система приемов и методов, обеспечивающих реализацию целей и задач профессиональной деятельности (Щербов А.Д.);

· как официальный контакт с обратной связью (Власова Л.В., Сементовская В.К.);

· как специфический вид деятельности (Андреева Г.М., Леонтьев А.Н., Ломов Б.Ф.);

· как коммуникативная деятельность, характеризующаяся достаточно высокой степенью формализации (Аткинсон Дж., Жуков Ю.М., Зигерт В., Ланг Л., Олейник О.А.).

Не отрицая правомерности данных определений профессионального общения, мы в своем исследовании, вслед за Грехневым В.С., Мудриком А.В., Тимофеевым Ю.П. и Цукановой Е.В. рассматриваем профессиональное общение как средство деятельности специалиста социальной работы.

Авторы исходят из того, что содержание и уровень профессионального общения предопределяется содержанием его профессиональной деятельности. Чем более содержательной по объему является деятельность, тем более многогранным, разнообразным выступает общение, то есть профессиональная деятельность предопределяет границы общения и способы общения. Способы профессионального общения оказывают существенное влияние на успешное разрешение любой профессиональной ситуации.

Таким образом, становится ясно, что профессиональное общение определяется условиями деятельности, типом решаемых задач, способами организации самой деятельности, индивидуальными характеристиками участников и отношениями между ними, а также имеет вынужденный характер и жестко регламентировано.

Профессиональное общение, также как и межличностное, содержит элемент отражения (познания) партнерами друг друга, взаимную оценку (отношение) и различные формы отношения человека с человеком. Вступающие в профессиональное общение люди неизбежно руководствуются определенными мотивами и стремятся достичь конкретных целей.

При этом участники профессионального общения обмениваются информацией, организуют взаимодействие, познают и оценивают друг друга. В этой связи правомерно выделение в профессиональном общении коммуникативного, интерактивного и социально-перцептивного компонентов.

Коммуникативный компонент профессионального общения включает понятие о целях, мотивах, средствах и стимулах общения, умения ясно и четко излагать мысли, убеждать, аргументировать, строить доказательства, анализировать, высказывать суждения, передавать рациональную и эмоциональную информацию, организовывать и поддерживать диалог, пользоваться вербальными и невербальными средствами передачи.

Интерактивный компонент общения составляет понятия о соотношении рационального и эмоционального факторов в профессиональном общении, умения управлять групповой динамикой, провести деловую беседу, встречу, производственное совещание, переговоры, занимать адекватную ролевую позицию, оказывать поддержку, увлечь за собой, своими идеями, сформулировать требования, приказ, поощрять, конструктивно разрешать конфликт.

Интерактивный компонент общения связан с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. По определению В.В. Горшковой, совместная деятельность – это процесс сопряженных индивидуальных усилий субъектов, в которых на основе принципиальной эгалитарности и стремлении к интегративному результату реализуется право каждого на непрерывность и своеобразие собственного развития[128].

Сложный характер современных систем социальной деятельности требует обращения внимания на особенности функционирования и развития систем деятельности, в которые включается человек. Перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

Социальную перцепцию определяют как восприятие внешних признаков человека, соотношение их с его личностными характеристиками, интерпретацию и прогнозирование на этой основе его поступков.

Социально-перцептивный компонент общения включает умения ориентироваться в коммуникативной ситуации, умения слушать и слышать, правильно интерпретировать информацию, понимать эмоциональное состояние партнеров по общению, прогнозировать их возможные реакции в процессе профессионального общения.

Н.И. Шевандрин выделяет четыре основные функции социальной перцепции: познание себя; познание партнера по общению; организация совместной деятельности на основе взаимопонимания; установление эмоциональных отношений[129].

Нисколько не подвергая сомнению значимость всех компонентов общения, отметим приоритетность интерактивной стороны общения для нашего исследования, поскольку она заключается в организации межличностного взаимодействия в профессиональной деятельности.

Изучение компонентов профессионального общения уточняет само представление об этом феномене и дает основание определить профессиональное общение как опосредованное профессиональной деятельностью общение в единстве коммуникативного, интерактивного и социально-перцептивного компонентов, основанное на принципах субъект-субъектности и продуктивности. Профессиональное общение предполагает наличие профессионально направленного алгоритма коммуникации и интеракции при относительно свободном перцептивном компоненте, который будет определяться набором вариативных эталонов восприятия, оптимальных для конкретного вида деятельности.

Верен, на наш взгляд, и весьма значим вывод Ю.П. Тимофеева о том, что профессиональное общение может существовать только в профессиональной деятельности, имеющей общественный характер, конкретные цели и задачи[130].

В профессиональной деятельности специалистов социальной работы большое значение имеет деловое общение.

Термин «деловое общение» появился на страницах научных публикаций в последние десятилетия. Деловое общение как один из видов профессионального общения является предметом изучения различных областей науки. Существуют сферы человеческой деятельности, в которых взаимоотношения людей, их межличностные контакты становятся профессионально значимыми. По мнению В.А. Кан-Калика, в педагогической профессии общение из фактора, сопровождающего деятельность, соответствующего ей, превращается в категорию профессионально значимую[131]. По нашему мнению, это утверждение верно не только для педагогической, но для других профессий, в том числе социальной сферы, предполагающих включение партнеров в деловое общение. В деловом взаимодействии определяются роли его участников – руководителей и подчиненных, предпринимателей и клиентов, продавцов и покупателей, должностных лиц, функции которых обусловлены спецификой их служебной деятельности.

Одним из первых деловое общение (в ходе учебной деятельности) сделал предметом психологического исследования Б.Г. Ананьев (2). В настоящее время деловое общение изучают В.И. Андреев, О.А. Баева, Г.В. Бороздина, Л.В. Власов, Ю.Н. Емельянов, Ю.М. Жуков, А.П. Журавлев, А.Ю. Панасюк, А.Л. Свенцицкий, В.К. Сементовская и другие.

В определение делового общения различные авторы вкладывают различный смысл. Деловое общение понимается:

· как средство психологического обеспечения деятельности, в котором выделяются такие особенности как регламентированность в отношении распределения функций между партнерами, средств общения, а также отношение к проблемным ситуациям,

· как «взаимодействие, взаимоотношение, по меньшей мере, двух равных по активности партнеров, субъектов общения»,

· как «общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.».

Т.Н. Астафурова понимает под деловым общением межличностный аспект профессиональной коммуникации[132]. Как официальный контакт с обратной связью рассматривают деловое общение Л.В. Власова и В.К. Сементовская, причем, само понятие «деловое общение», по их мнению, является относительно условным и выражает служебные, то есть деловые отношения, контакты с целью получения информации (необходимой деловой информации)[133]. Разделение общения на деловое и бытовое авторы связывают с официальными и неофициальными отношениями, формальными и неформальными группами. По их мнению, деловое общение имеет не узкоутилитарные цели, оно отражает нравственно-духовную атмосферу общества. Критерий эффективности этого общения определяется не только экономическими подсчетами, но и моральными, нравственными приобретениями людей. В деловом общении воспитываются и проявляются определенные качества человека, характеризующие высокий потенциал общества.

Рассматривая деловое общение с философской точки зрения, В.Г. Успенский[134] высказывает интересную мысль о единстве социального и психического в содержании делового общения, которое основывается на деловых взаимоотношениях между членами трудового коллектива. По мнению ученого, деловое общение – социально-психологический процесс взаимного влияния членов коллектива друг на друга в целях согласованного и эффективного выполнения ими определенных действий, в которых реализуется потенциал личности на основе установленных служебных отношений.

В современной литературе имеются самые разнообразные определения делового общения. Так, например, С.Л. Жукова дает следующее определение деловому общению: «общение, включенное в процесс какой-либо профессиональной деятельности, взаимодействие людей в процессе производственной деятельности, связанное с их официальной ролью»[135].

Г.В. Бороздина определяет деловое общение как процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели[136].

Ю.М. Жуков дефинирует деловое общение как процесс продвижения в разрешении проблем с использованием наиболее оптимальных средств для достижения взаимодействия и взаимопонимания между партнерами. Следуя его точке зрения, понятие «делового общения» может быть раскрыто путем его противопоставления светскому или личностному общению. Иными словами, деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления, столкновения, согласования, взаимообогащения предметных позиций деловых партнеров[137].

Многие авторы связывают деловое общение с профессиональной деятельностью. Однако нам представляется, что данное понятие, «деловое общение», намного шире. Оно очень часто выходит за рамки профессиональной деятельности. Так, Н.Г. Михайловская отмечает, что так называемая сфера делового общения занимает среди других сфер особое место[138]. Во-первых, она поистине всеобъемлюща, так как имеет место в любой отрасли, независимо от производственной или непроизводственной специфики. Во-вторых, она предполагает возможность контактов на уровне коммуникации между разными отраслями и сферами. Именно значение данного уровня чрезвычайно возрастает в настоящее время вследствие межотраслевых связей. Таким образом, деловое общение является наиболее многогранным и многосторонним в его соотнесенности с различными видами общественной деятельности. В первом случае понятие сферы оказывается размытым и переходит в понятие профессионально-тематической коммуникации. Вместе с тем деловое общение всегда предполагает конкретную ситуацию, создаваемую обстоятельствами и условиями социальных и этических отношений между людьми.

Не менее интересную характеристику деловой сфере общения дает А.Н. Васильева. «В современной действительности, - пишет автор, - общественно-деловая сфера устного общения очень широка и многообразна. Она отражает рабочие будни общества - те будни, в которых дело делают живые люди, в процессе его реализации многообразно общающиеся между собой. При этом очень часто общественное практически неотделимо от административного, ибо и те и другие деятели заняты общим делом, а общественное и административное – от обиходного, ибо общаются между собой люди, чаще всего хорошо знающие друг друга, привыкшие к этому повседневному общению»[139].

Д.Ю. Панасюк в своих работах рассматривает один из видов делового общения – управленческое – как руководство людьми, взаимодействие между руководителем и подчиненным, в результате которого происходит наиболее полная самореализация личности, изменяется деятельность, формируется и поддерживается необходимый курс в достижении цели[140].

Управленческое общение выступает специфической формой делового общения. Исторически оно возникло тогда, когда сложилась общественная потребность производства в таком виде деятельности, как управление. В процессе управленческого общения осуществляется взаимодействие руководителей с людьми, обмен информацией в целях согласования их действий. Условно выделяют три формы управленческого общения: субординационную, служебно-товарищескую и дружескую.

Существуют тенденции к выделению делового общения в качестве специфической формы межличностного взаимодействия, однако в литературе отсутствует единый подход к его определению в зависимости от трактовки связи деятельности и общения: является ли общение стороной или уровнем процесса деятельности или представляет собой особую его форму или вид.

В работе С.Л. Жуковой деловое общение рассматривается как деятельность, имеющая S–O–S (субъектно-объектно-субъектную) структуру в связи с тем, что общение, осуществляемое в управленческой деятельности, направлено, прежде всего, на организацию, контроль и корректировку совместной деятельности, осуществляемой в производственном коллективе[141].

По мнению Р.С. Немова, деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности[142]. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

В социально-психологической литературе деловое общение описывается не только в терминах, характеризующих процесс общения, таких как код, тема, получатель, ситуация, но и в терминах, описывающих процесс деятельности: мотив, цель, планирование процесса делового общения, переработка текущей информации с целью корректировки действий, принятие решения, проверка результатов, что и позволяет определить деловое общение как коммуникативную деятельность.

Коммуникативная деятельность, по мнению Руденского Е.В., представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействия людей, структурными компонентами которой являются:

· предмет общения – это другой человек, партнер по общению как субъект;

· потребность в общении состоит в стремлении человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью – к самопознанию, к самооценке;

· коммуникативные мотивы – это то, ради чего предпринимается общение;

· действия общения – это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку (две основные категории действий общения - инициативные и ответные);

· задачи общения – это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения;

· средства общения – это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

· продукт общения – образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге общения.

В основе мотива коммуникативной деятельности лежат ведущие потребности личности: материальные, социальные и духовные.

В определении целей коммуникативной деятельности мы, вслед за В.В. Бетгером, выделяем 3 основные группы, которые наиболее полно охватывают все многообразие конкретных ситуативных целей:

· собственно коммуникативные (общение как самоцель, установление контакта);

· информационно-коммуникативные (прием и передача информации);

· регуляционно-коммуникативные (регуляция поведения, эмоционального состояния, мировоззрения)[143].

Мы понимаем, что такое подразделение целей условно, ибо, регулируя поведение партнера, можно передавать информацию, то есть одновременно может быть несколько целей, при этом всегда можно выделить главную или конечную цель (остальные будут являться подцелями).

В деловом общении, как и в любом другом виде деятельности, где используется речь, функционируют три основных элемента – субъект речевой коммуникации, речевое сообщение и объект (получатель) сообщения. В связи с этим успех здесь связан с особенностями коммуникатора, качеством его речевой «продукции» и психическим состоянием того, кто эту продукцию получает и усваивает.

Как видно, необходимо качественное и надежное функционирование речи в трех аспектах:

а) порождение речевых элементов;

б) в структуре и содержании сообщения;

в) в готовности объекта воспринять и переработать это сообщение.

Объективными условиями делового общения выступают обстановка, время, освещенность, пространственное положение партнеров, внешние помехи; субъективные условия: пол, возраст, социальное положение, индивидуальные характеристики, психическое и физическое состояние партнеров.

Средствами делового общения выступают вербальные, мимические, пантомимические и паралингвистические средства и умения партнеров; способами – конкретные приемы использования коммуникативных средств в различных формах делового общения.

Предметом в деловом общении является дело. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Результатом делового общения могут стать не только как у других видов общения поведение, мировоззрение или эмоциональное состояние партнера, измененное в соответствии с идеальной целью коммуникативной деятельности, а также информация, полученная одним партнером или усвоенная другим, и достижение поставленной цели. Необходимо отметить, что результат может совпадать или не совпадать с целью деятельности. Во втором случае деятельность может быть продолжена.

Деловое общение имеет ряд специфических признаков, обусловленных процессами производства и руководства коллективным трудом. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Общение в широком смысле не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализовываться в понимании, сочувствии, сопереживании. Вступление в деловой контакт предполагает, что партнеров по общению интересует, прежде всего, то, насколько они могут быть полезны друг другу.

В отличие от профессионального общения, которое чаще всего происходит в социальном коллективе (производственном коллективе), деловое общение может протекать в диаде и является более широким понятием, которое включает в себя и профессиональное общение. Существенную роль при этом играет ориентация участников общения только на техническую и технологическую сторону бизнеса или производства или на людей, участвующих в деле. В первом случае мы говорим о профессиональном общении, во втором - о деловом общении. При направленности управления на технику или технологию общение приобретает сугубо официальный характер, при ориентации на человека в нем значительное место наряду с официальными занимают и чисто человеческие отношения.

Исходя из вышеизложенного, представляется оправданным в качестве рабочего определения делового общения предложить следующее определение. Деловое общение – взаимодействие деловых партнеров для разрешения конкретных проблем и организации делового сотрудничества, которое имеет своей целью установление, поддержание и развитие контактов с партнерами по совместной деятельности для достижения определенных результатов, является неотъемлемой частью любой организаторской и управленческой деятельности, охватывает различные по уровню, содержанию и по форме организации контакты, осуществляется в устной и письменной форме и опирается на знание таких дисциплин как психология, социология, риторика, и в первую очередь, на высокие профессиональные знания.

Деловое общение – это коммуникативная деятельность, характеризующаяся достаточно высокой степенью формализации. Основной мотив такой деятельности – мотив достижения цели, основанный на материальных, социальных и духовных потребностях личности. Это – деятельность, имеющая свои собственные средства и способы (формы делового общения и умения делового общения), связанная с другими видами человеческой деятельности и имеющая свой специфический продукт – поведение, решение, эмоциональное состояние, измененные в соответствии с идеальной целью, информация (полученная или переданная), достигнутый уровень интеграции партнеров.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Деловое общение реализуется в различных формах. Представляется важным для целей нашей работы более подробно остановиться на анализе форм делового общения, поскольку большинство авторов (Г.В. Бороздина, Л.В. Власов, Ю.М. Жуков, И.В. Липсиц, В.К. Сементовская и др.) раскрывают сущность делового общения именно через формы делового общения, которые являются внешним выражением содержания. В числе важнейших форм делового общения называются: деловая беседа, дискуссия, телефонный разговор, публичное выступление, деловые переговоры, деловое совещание.

Перечисленные формы делового общения обладают достаточно высокой степенью формализации и требуют от его участников овладения специфическими умениями делового общения. Что понимается под умениями делового общения, и какими же умениями должны обладать участники, чтобы состоялось полноценное деловое общение?

В исследованиях, посвященных деловому общению (И. Атватер, Л.В. Власова и др.) большое внимание уделяется вопросу выделения умений, выступающих эффективными средствами коммуникативной деятельности. Так, А.А. Леонтьев выделяет умения социальной перцепции или чтения по лицу, умение понимать, а не только видеть, умение подать себя, умение оптимально в психологическом плане строить речь, умение речевого и неречевого контакта. По мнению В.А. Кан-Калика и Н.Д. Никандрова, наиболее значимыми являются умения: ориентироваться в общении, планировать и осуществлять его, выбирать адекватные средства общения, осуществляя обратную связь.

Проводя анализ делового общения руководителя, С.Д. Резник в качестве наиболее актуальных выделяет умения активно слушать, изложить свои мысли в понятной собеседнику форме, убедить собеседника, учитывать индивидуальные способности собеседника, управлять эмоциональным состоянием (своим и партнера) и организовывать процесс общения.

Андрущенко Т.Ю. и Кисляков В.В. выделяют группу базовых коммуникативных умений профессионального общения учителей, хозяйственных руководителей промышленности и представителей других коммуникативных профессий[144]. К ним относятся:

А) умения межличностной коммуникации:

1) умение передавать рациональную и эмоциональную информацию;

2) умение пользоваться вербальными и невербальными средствами передачи информации;

3) умение организовывать и поддерживать диалог;

4) умения активного слушания;

Б) умения межличностного взаимодействия:

1) умение организовывать совместную деятельность;

2) умение управлять групповой динамикой;

3) умение занимать адекватную ролевую позицию;

4) умение оказывать психологическую поддержку;

5) умение занимать позицию конструктивной конфронтации;

6) умение конструктивно разрешить конфликт;

В) умения восприятия и понимания других людей:

1) умение ориентироваться в коммуникативной ситуации;

2) умение понимать эмоциональное состояние партнеров по общению;

3) умение распознавать скрытые мотивы и психологические защиты;

4) умение социальной рефлексии.

Другими авторами выделяются всего два базовых умения делового общения: умение говорить и умение слушать.

Как известно, в процессе делового общения люди влияют друг на друга, используя различные методы. Наиболее употребительные из них убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение предполагает воздействие на сознание и поведение людей посредством доказательств и логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение относится к ненасильственным, а значит, и нравственно предпочтительным способам влияния на партнера по общению. Психологи выделяют в процедуре убеждения следующие виды воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Метод внушения в отличие от убеждения, как правило, не требует доказательств, логического и критического анализа явлений и ситуаций. Он основывается на вере человека, которая формируется под влиянием высокого авторитета, социального статуса одного из субъектов общения, его обаяния, интеллектуального, волевого, физического превосходства. Большую роль при внушении играет сила примера. В деловом общении, особенно во взаимодействии социального работника и клиента, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика и наказание. Таким образом, на первый план должны выдвигаться такие умения делового общения, как умение доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения. В.И. Курбатов, кроме перечисленных, к умениям делового общения относит также следующие:

· знание речевого и служебного этикета и умение его использовать;

· умение формулировать цели и задачи делового общения;

· умение организовывать и управлять общением;

· умение ставить вопросы и конкретно отвечать на вопросы;

· умение вести деловую беседу, диалог, спор, полемику, дебаты, прения, деловое совещание, переговоры, диспут, «круглый стол», торги;

· умение анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

· умение правильно строить речь и другие публичные выступления, владение техникой речи, риторическими фигурами и приемами[145].

В профессиональной деятельности социального работника наиболее часто употребляемой формой делового общения является деловая беседа. Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы. На каждом из этапов необходимо обладать соответствующими умениями для того, чтобы выполнить задачи каждого этапа и добиться конечной цели. Чтобы подготовиться к деловой беседе, необходимы следующие умения:

· определить тему и возможных участников беседы;

· составить план проведения беседы: определить цель, стратегию её достижения и тактику ведения беседы;

· собрать и систематизировать необходимый фактический материал;

· договориться о встрече.

Для начала беседы важны следующие умения:

· установить контакт с собеседником;

· создать благоприятную рабочую атмосферу;

· привлечь внимание и пробудить интерес к предстоящему разговору.

· Для того, чтобы проинформировать партнеров, необходимо уметь:

· формулировать и передавать рациональную информацию;

· четко и ясно высказывать свою позицию.

Для аргументирования выдвигаемых положений необходимо наличие таких умений как:

· убедить партнера;

· обосновать свою точку зрения;

· отвечать на вопросы.

· При принятии решения в ходе деловой беседы необходимо уметь:

· подвести партнера принять намеченное решение;

· конкретно сформулировать данное решение.

На заключительном этапе деловой беседы от партнеров требуются умения:

· составить резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим;

· завершить беседу с намерением поддержания в дальнейшем контактов с собеседником;

· попрощаться.

Приведенный перечень умений дает конкретное представление о содержании коммуникативной компетенции специалиста социальной работы.

Поиск по сайту: