Перспективность отношений

Дыхание будущего воодушевляет нас. Оно придает нам силы для сегодняшнего дня. Перспектива - это уверенность, исходящая сейчас. Это знание, что в будущем все будет хорошо.

Будет так, как мы настроены в настоящий момент.

Если проявлять дружелюбие по отношению ко всем людям, многие из них станут нашими друзьями. Если со всеми посетителями создавать контакт, как с постоянными клиентами, то они и станут такими. До тех пор, пока мы относимся к ним так.

Перспектива закладывается в настоящем. Иногда сегодня мы строим будущее и реставрируем прошлое. Каждая мину­та устремлена в будущее. Каждый день мы формируем каче­ство предстоящей жизни.

Профессия, связанная с оказанием услуг, предполагает, избравших ее некую игру в презентации самого себя и своего товара. Сфера услуг класса люкс — это воображаемая игра королей и королев. Если Вы будете идеально играть в нее, то высока вероятность, что Вам будут подыгрывать. Может быть, так же идеально, как это делаете Вы!

Это игра в высшую степень любезности с веселым настрое­нием. Играйте, и это Вас развеселит. Играйте, и Вы будете выше ситуаций. Разыгрывайте ситуации по своему сценарию, вовлекайте в свою игру всех, кто рядом с Вами. Наде­лите всех ролевыми обязанностями. Поверьте, с хорошими игроками хочется вести игру!

Играйте! Только уходя с работы, не забудьте «снять» с себя свою роль, абстрагироваться от нее. Всему свое место и вре­мя. Сделайте это через три шага после выхода за двери за­ведения, где Вы трудитесь. Три шага и три вдоха и выдоха. Только для своих клиентов Вы — лучший продавец и убеди­тельный консультант. Для своих близких Вы — это Вы.

Как приятно стать посетителем заведения, которое являет­ся семейным бизнесом. Например, в Италии, где клановое ведение отельного или ресторанного бизнеса весьма рас­пространено. И как приятно постоянство качества их серви­са. И через год или пять лет, появившись в том же местечке и зайдя в тот же магазинчик или бар, отель или бутик, Вас встречает тот же хозяин. Вспоминает и ценит за верность и возвращение, как проявление уважения к его делу. Его дети оканчивают финансовые университеты и помогают вести дела, занимаясь уже финансовой стороной семейного дела. Семейная клановость — это как успешное продолжение бизне­са. Как передача опыта и успеха, как посвящение в наработан­ный успех. Как постоянство и верность традициям.

Самое важное, что нужно понять и запомнить, — клиенты покупают не только товар класса люкс, а еще и услуги класса люкс.

Клиенты тратят деньги охотнее в тех местах, куда им хочет еще раз вернуться. Приятно поддерживать то, что будет хорошим и в будущем.

Неприятно наблюдать, когда персонал заискивает перед клиентом или становится искусственно вежливым, улыбается «по контракту», потому что так надо, а не потому, что так хочется. От напряженного или искусственного контакта не происходит естественного успеха.

Формальность в отношениях заставляет день быть скучным. Посетителям интуитивно хочется удалиться из места, где персонал от страха или излишней осторожности, професси­ональной неподготовленности боится проявить необходимую вежливость, деликатность и теплое человеческое внимание.

Более того, клиентам захочется скрыть от своих друзей и компаньонов, достойных высокого уровня обслуживания, факт посещения такого места, посчитав приход к Вам досад­ной случайностью.

Критиковать сервис уже не оригинально. Оригинально — находить места, соответствующие положению и уровню люкс, посещать их и, представляясь постоянным клиентом заведения, рекомендовать своим близким и знакомым.

У людей ко всему хорошему возникает трепетное отноше­ние. Для них становится необходимым охранять ставшее дорогим и способствовать его росту. Как высококлассные ме­ста гордятся своими знаменитыми клиентами, так и клиен­ты гордятся престижными местами, которые они посещают. Мы сами выбираем себе уровень клиентов. Какие мы, такие и наши гости!

Лучшие достойны лучшего!

Некоторые тренеры по продажам предлагают представ­лять клиентов в виде ходящего мешка с деньгами, который надо выпотрошить. Это неправильно. Алчность — плохое качество в любом деле. Оно пугает клиентов и не приносит продолжительного удовольствия от занятия своей профес­сией.

Любое дело, посвященное клиентам, наполняется радостя­ми общения и радостями приобретений, знаками благодар­ностей за то созданное для них, что нам удалось передать через контакт, через любовь своего сердца.

Встречайте с любовью своих клиентов и посетителей и Вы дождетесь обратной любви к Вам и к Вашему делу.

Здесь и сейчас находите новые привлекательные и драгоценные стороны Вашей профессии. Каждый день, как новый шанс проявления радости жизни и познания ее счастья.

Любовь к жизни определяет ее смысл существования.

Жизнь человеческая очень короткая. Не больше ста пятиде­сяти лет! Ускоряйте ее эволюцию. С наслаждением работай­те на перспективу.

Ошибочно полностью отождествлять себя с компанией. Можно чувствовать себя представителем компании и наря­ду с выполнением корпоративного кодекса проявлять и свои положительные качества. Это помогает воспринимать жиз­ненные Ситуации в рабочих моментах более реально и дей­ствовать без промедления.

Неверно предполагать, что, закончив работу с одним кли­ентом, Вы на этом заканчиваете с ним отношения. Начало каждого рабочего дня — это продолжение отношений с кли­ентами. Это постоянная работа на перспективу. Это продол­жение истории.

Если посетитель ничего не выбрал в свой первый визит, то нашей победой может быть согласие клиента воспользовать­ся в следующий раз тем, что мы предлагаем сегодня. А это уже построение перспективных отношений. Браво!

Сохранение и проявление человеческой симпатии — это приятно. Быть лицом компании и не терять своего лица —

это важно. Такое проявление способствует естественному рождению армии поклонников.

Ощущение, что мир тесен, придает людям ответственность каждую, порой кажущуюся случайной, встречу и делает их отношения теплее.

Плохо, когда только из-за одного неприветливого сотрудни­ка компания теряет клиентов. Потому что никто из клиентов не подумает, что это исключение из правил в виде одного со­трудника. Люди чаще переносят создавшуюся ситуацию на всю компанию.

Если понравился один из сотрудников, то нравится и вся

компания.

Поэтому важно понять, что каждый ответственен за успех своих коллег. Каждый из нас исполнитель своей роли успеш­ного бизнеса. Как в лучших фильмах, где все играют хоро­шо.

Если одному клиенту не понравится обслуживание, то он расскажет об этом десяти своим приятелям. А если он бу­дет в восторге, то, может быть, об этом узнают только три человека. Стройте аккуратно и терпеливо пирамиду своего успеха. Ее прочность обеспечит легкость Ваших физичес­ких и материальных затрат в будущем. В перспективе бла­гоприятный имидж и славная репутация будут трудиться на Вас!

Работайте на перспективу. Запускайте информацию о хоро­ших предложениях и ждите, когда клиент захочет ими вос­пользоваться. Ухаживайте терпеливо и с любовью за своим садом, — и цветы успеха распустятся!

Прощаясь со своими клиентами, авансируйте их радостным чувством встречи в следующий раз. Так Вы протягиваете тон­кую нить отношений из настоящего в будущее.

Конфликты, которых может и не быть…

Возможна ли жизнь без конфликтов? Если проявлять чут­кость и внимание с первых минут контакта, то неприятных «сюрпризов» можно избежать.

Люди иногда конфликтуют с персоналом, не только когда им что-либо не нравится, но и когда они хотят найти слабые стороны сервиса, чтобы снизить цену за услугу.

Держите под контролем эмоциональное состояние клиен­тов. Если они чувствуют внимательное и теплое отношение к себе, то они могут закрыть глаза на некоторые слабые тех­нические или организаторские моменты.

У большинства людей существует внутренний барометр ощу­щения места. Есть места, где неприлично вести себя плохо.

Создайте такую атмосферу, где гости будут стараться проявлять свои лучшие манеры, соответствуя месту.

Не бойтесь подходить к «самым сложным» клиентам. На самом деле, внешнюю силу или агрессию демонстрируют те кто чувствует неуверенность в себе. Внутренне сильные люд» чаще всего будут мягкими и легкими в общении, излучав спокойствие и гармонию, передающиеся всем, кто находит­ся рядом с ними.

Не бойтесь конфликтов! Самым дружелюбным и спокойным способом разрешайте поставленные задачи. Покажите свою силу спокойствия. Покажите свою легкость в разрешении самых сложных моментов.

Если клиенту что-то не нравится, уточните, что именно его бес­покоит. Проявите деликатную настойчивость, чтобы узнать, что послужило причиной недовольства клиента. Выяснить проблему и исправить ситуацию всегда легче в самом начале. Чуткость к неудобствам клиентов приводит к пониманию со­вершенной организации всего, к чему они прикасаются.

Общаясь с недовольным клиентом, не спорьте и не переубеж­дайте его. Попробуйте представить себя на его месте, чтобы понять его чувства и желания. Примите его ситуацию как свою. «Встаньте» на его сторону. Иначе, если Вы все со свои­ми коллегами будете против него, ему придется проявить весь запас негодования и возмущения, обороняясь от Вас. Он будет защищаться против вашей невнимательности и равнодушия.

Почувствовав вместе с клиентом его ожидания и потребности, сопереживая ему, будет легче понять, как, используя ресурсы вашей компании, нейтрализовать негативное и поднять ему настроение. Вы станете «добрым мостиком», прохожде­ние по которому подарит гостю удовлетворение, а вашей компании — смысл существования и успех.

Не критикуйте «виновников» сложившейся негативной си­туации. Принесите свои извинения и личные сожаления за доставленные неудобства. Поблагодарите за визит, в любом случае сохраняйте правила хорошего тона.

Спросите, что Вы лично можете сделать хорошего в ситуации, которая обеим сторонам неприятна. Это может звучать так: «Подскажите, будьте так добры, как я лично могу исправить для нас всех сложившуюся неприятную ситуацию?» «Пожалуйста, позвольте узнать, что может сгладить сложившу­юся ситуацию?»

«Пожалуйста, подскажите мне, могу ли я что-нибудь сделать для Вас приятного? Уверяю, Вы для нас очень важный гость, нам хо­чется сохранить возможность наших теплых отношений в буду­щем. Мне очень жаль, и я лично сожалею о случившемся и приношу свои извинения».

Если клиент оказался слишком «конфликтным», то попро­сите его написать на листе бумаги все свои претензии, ко­торые Вы после обязательно передадите руководству. Это может нейтрализовать конфликт. Выражение претензий в письменном виде чаще всего успокаивает клиента.

Перед другими клиентами, ставшими свидетелями «выяснений отношений», непременно извинитесь за «ситуацию». Сохраняйте экологию хорошей атмосферы, ради которой многие приходят к Вам в гости.

Чем «сложнее» клиент, тем больше нужно уделить ему внима­ния. Его внутреннее: состояние зависит от Вашей деликатной заботы о нем лично. Можно сравнить, его с плачущим ребенком, нуждающимся в помощи и защите, требующим любви и прощения.

Более требовательным людям дайте больше, дайте все, в чемони нуждаются. Когда они почувствуют, что к ним не равно­душны и их любят, они превратятся в Ваших поклонников, Ваших лучших «рекламных агентов».

Излишние эмоции ограничивают людей от разумного и ло­гичного разрешения конфликта. Только в спокойном состо­янии приходят идеи удачного выхода из него. Если их не­сколько, то предложите на выбор клиенту.

Не бывает так, что все-все не нравится. Найдите ту самую одну причину, вызвавшую негативное состояние. Ликвиди­руйте ее! А вместо нее подарите этомуклиенту три момента

тепла и радости.

Человеколюбие — такое обязательное качество в корпоративном кодексе пока официально не зафиксировано. Пусть это
качество будет собственностью Вашего личного кодекса
жизни. Любите людей!

Больше всего клиентов обижает равнодушие или малодушие со стороны персонала. Гуманность и человеческое тепло развивает наше сердце, которое нам подсказывает, как луч­ше поступать в жизненных ситуациях.

Знайте, клиентам неприятно гневаться. Человек раздража­ется дважды: сначала внешним событием, а потом от своей внутренней реакции на это событие.

Перед новыми людьми у всех есть подсознательное желание проявить свои хорошие качества. Поэтому можно смело подходить к недовольным клиентам, они особенно нуждаются во внимании и в гармонизации своего состояния. Умейте высокой скоростью исправлять ошибки и улаживать недоразумения.

Если ваш коллега не в силах разрешить проблему с клиентом том, будьте готовы заменить его, если нет возможности пригласить менеджера.

Не ищите причины для обвинения клиента. Помните, что клиенты всегда хорошие, что бы они ни сделали! Прощайте им все!

Лишняя потеря сил и времени доказывать другим, что мы лучше их. Объявление войны может привести к потере свое­го войска. Проявляйте дипломатию и снисходительность!

Станьте водой, ветром, огнем, но не камнем!

Внимательный персонал должен иметь много глаз и много ушей. И еще обладать способностью чувствовать клиента и предугадывать его желания. Например, если клиент закурил, то поставьте рядом с ним пепельницу до того момента, когда он об этом попросит. Скорость выкуривания сигареты долж­на быть равной скорости смены пепельницы. И у чистоты есть свой ритм. Сохранение чистоты пространства вокруг клиентов — это проявление нашего уважения к ним.

Если хотите что-либо сделать, то делайте это сразу. Время не любит сослагательных наклонений. Оно фиксируется дей­ствиями, а не мыслями и желаниями.

Если персонал будет во время обслуживания клиента общаться между собой не по делу, то это может мгновенно ис­портить ему настроение. И его требовательность к Вам может возрасти в несколько раз.

Между собой не смейтесь в присутствии клиентов. Рефлексирующие клиенты могут Ваш смех воспринять в свой адрес. Также и не шепчитесь рядом с клиентами. Они должны видеть и слышать, что все, чем Вы занимаетесь в их присут­ствии, посвящается только им!

Будьте в деле, которым занимаетесь. Принадлежите ему. Если делать что-то, то только хорошо и профессионально, либо совсем этим не заниматься. Сделав свой выбор, оста­вайтесь ему верны!

Обижаться на клиентов глупо. Глупо потому, что этим мы вводим их в круг нашего личного пространства. В этот круг могут попасть только самые близкие нам люди, с которыми мы не связаны отношениями денег.

Освободиться от обид можно только прощая людей и отпус­кая ситуацию. Освобождайтесь! Умейте быть независимы­ми от любой ситуации. Не важно, какие они. Важно, как мы реагируем и как мы поступаем.

Если ощущается легкий испуг перед началом общения, т можно представить человека напротив себя таким, каким он мог быть в детстве. И тогда у Вас к нему начнут проявляться иные чувства, а именно снисхождение, принятие и забота. Все дети симпатичные, милые и безобидные создания. Они все достойны любви!

Некоторые исследователи в области сервиса пришли к мнению, что успешнее в коммуникациях те, у кого есть практика общения с детьми, у кого уже есть семья и есть дети. Но в каждом из нас изначально при рождении заложен инстинкт быть отцом или матерью.

Если сложно проявлять свои добрые качества в момент кон­фликта из-за эмоционального напряжения, то можно пред­ставить, как поступил бы на Вашем месте человек, которого Вы глубоко уважаете. Достойные примеры для подражания спасают в момент неуверенности в своих силах. Пусть силь­ные качества кого-то помогут Вам в любой ситуации!

Дарите равные порции внимания и заботы всем клиентам. Сделайте так, чтобы никто из них не скучал, чтобы они не ощущали себя «брошенными» и «ненужными».

Если успешное общение не сложилось и появилась внутренняя неудовлетворенность, то долго не находитесь в этом состоянии. Вернитесь к ситуации, только чтобы проанали­зировать и найти причины неудачи. Постоянное «прокручивание» неприятной ситуации может привести к апатии, снижению самооценки и излишней скромности. Будьте уверены, Вам обязательно еще представится случай для прояв­ления своих лучших способностей!

Как только мы заявили о себе в виде рекламы и вывески на фасаде, мы приглашаем к себе в гости. И обещаем, что-то, что мы предлагаем — это достойно внимания. Любое обещание клиентам должно быть исполнено. Приятнее провожать довольны посетителей, чем прятать глаза и смущаться от неудовлет­воренности тех, кого мы пригласили к себе.

Не все клиенты умеют благодарить, некоторые из них хоро­ший сервис воспринимают как некую данность. Не все быва­ют любезными и тактичными, отзывчивыми и хорошо вос­питанными людьми. Не важно, какие они. Важно, какие мы!

Проделывайте следующее упражнение, когда Вы оста­лись в состоянии дискомфорта после неприятной ситуа­ции:

Резким выдохом освободитесь от ситуации, отпуская ее. Новый глоток воздуха сделайте с улыбкой. Вдохните в себя радость жизни! Проделайте это несколько раз, пока не ощутите чувство свободы и легкости.

Деньги

Какая разница между человеком, имеющим деньги, и мечтающим их иметь? Человек, имеющий деньги, размышляет о том, как их приумножить. А не имеющий их — думает о том, бы он их потратил.

И если бы все богатые люди отдали в один день все свои де­ньги бедным, то можно не беспокоиться — к вечеру следую­щего дня они получили бы их обратно.

Одним доставляет большую радость тратить деньги, дру­гим — получать. Можно ли научиться быть богатым челове­ком и что для этого нужно?

Задайте себе очень важные вопросы: «Кто я? Зачем я?

В чем моя ценность и сила? В чем мое богатство?»

Найдите все драгоценные способности и ценности в се­бе. Осознайте их. Используйте их в деле, чтобы они при­умножали свою стоимость. Дорогие вещи, если ими не пользоваться, теряют свои качества и стоимость. Цените

себя!

Состоятельного или состоявшегося человека видно с перво­го взгляда. Важно не то, что он имеет, а то, как он этим пользуется. Его богатство проявляется через его отношение людям, вещам, предметам, событиям через жесты, действ» поступки, слова.

Уверенность и гармоничное состояние купить нельзя. Они рождаются внутри человека через добрые мысли, смелые красивые поступки. Через восприятие себя любимым и уникальным человеком.

Для некоторых богатство заключается в обладании ярким! чувствами восприятия мира, в возможности следовать своим путем к своей цели.

Шаг за шагом идите к цели, бережно хранят то полезное и, драгоценное на пути, без чего наша цель становится холодным замком изо льда, который растает с первыми лучами солнца превратится в озеро и испарится.

Постепенно приобретая навыки, знания и профессиональный опыт, можно поэтапно строить свою карьеру, шаг за шагом занимая новое положение.

Умение получать удовольствие и приобретать уверенность не через шопинг помогает не растратить все свои деньги, чтобы потом полезно и выгодно их инвестировать.

Будьте благодарны клиентам за то, что они демонстрируют Вам свое умение тратить деньги или экономить их. Иногда они учат, как пользоваться дорогими вещами и как отно­ситься к жизни, к ситуациям и людям.

Как только продавец начинает сравнивать свои возможно­сти с возможностями клиентов: «А могу ли я позволить себе ку­пить это или воспользоваться этими услугами?», он начинает разрушать собственную лестницу успеха.

потраченные клиентами деньги не должны обсуждаться персоналом. Это профессиональный этикет. Такое обсуждение вредно для персонала и для компании в целом.

Работая с клиентами, никогда не думайте о деньгах. Если, работая с клиентом, думать о его деньгах, которые он способен потратить, то произойдет трансляция мысли: клиент тоже

начнет думать о своих деньгах. Когда люди начинают думать

о деньгах, они их начинают экономить.

Если думать о красоте, когда что-либо делаешь, то все полу­чается красивым. Энергия красоты притягивает. Мысли об удовольствиях и красоте раскрепощают и освобождают от денежной зависимости.

Иногда появлению чувства счастья мешают условности. Не­которые люди представляют себя счастливыми только при условии, например: «Вот, если бы мне иметь миллион евро или купить машину...» Чаще приобретенные материальные вещи не меняют поведение человека. Реализованные мечты помогают получить удовольствие в момент приобретения. После чего человек находит себе новый объект мечтаний как новое видение счастья.

Если условностью быть счастливым является необходи­мость иметь много денег, то представьте себе, что Вы уже имеете миллион евро, а может быть и не один... Тогда, как бы изменилось Ваше поведение, походка, осанка, речь? Как это произошло бы с Вами? Попробуйте это изобразить. Про­ведите один час своей жизни, как будто Вы мультимиллио­нер, но который не хочет тратить сегодня свои деньги. Дейс­твуйте! Наблюдайте и создавайте новые жесты и чувства! Всего один час. Поставьте будильник, который прозвонит через час. Познайте себя в богатстве. Изучайте себя. Попробуйте оценить себя. Представьте эту оценку в виде денежной цифры.

Теперь вообразите, что эта сумма лежит рядом с Вами или находится на счету воображаемого банка. Далее умножь­те ее на два, на пять, на десять! Умножьте на сто раз! На 1000! И представьте себе, что именно так Вы теперь и сто­ите. Презентуйте себя на эту сумму!

Теперь подумайте о том, что Жизнь человеческая бес­ценна!

В чем разница между успехом и счастьем? Успех — это, когда все, что хочешь, — имеешь. Счастье — это, когда все, что име­ешь, — хочешь.

К некоторым успех и счастье приходят пешком, когда они

прогуливаются по прекрасным паркам, к другим — приезжа­ют на поезде из дальнего романтического путешествия, а к третьим - прилетают на личном вертолете в срочном поряд­ке. Терпеливо ждите, не торопите свое счастье - оно само изберет, когда к Вам прийти, приехать, прилететь.

Среди людей, приходящих на показы мод, читающих pervлярно модные журналы, посещающих автомобильные шоу и

купающие дизайнерские предложения:

-70% испытывают легкую депрессию от сравнения не в

о пользу и чувства несправедливости и зависти;

-20% абсолютно равнодушны, и даже более того, не замечают

красоты и смысла проходящего;

-только 7% вдохновляются, заряжаются энергией новизны и красоты. Вдохновляются на творческие дели в совершенна рая-

областях своей деятельной жизни. Они используют новую

энергию стиля и моды как зарядку для своего аккумулятора;

его лишь 3% — это гении создания продуктов, которые

меняют мир и способны его совершенствовать.

Одни задают себе вопросы: «А мне?», «А для меня?» Это вопросы потребителей. Других больше интересует вопросы: «А что я могу дать?», «На что я способен?», «Что я могу создать?». Это направление мыслей созидателей. А кто Вы: со­ль или потребитель?

Попробуйте воспринимать деньги как результат проявления способностей. Это дает больше свободы в проявлении. Своего созидательного начала. Созидайте. Творите! Просто так. Не ради денег.

Откажитесь от желания хотеть денег. Осмельтесь качественно выполнять все, на что Вы способны, и награда найдет того, кто ее заслуживает!

Право отблагодарить Вас оставляйте за Вашими клиентами, когда обслуживающий персонал оставляет сам себе чаевые из сдачи, предназначенной клиенту, это раздражает клиентов. Оставлять чаевые — это выбор и право клиента. Не присваивайте себе чужие права!

Когда вам дают чаевые, то представляйте, что вместо денег дарят конфеты или цветы или то, что Вы любите. При­нимайте их с искренней благодарностью. Доставьте удоволь­ствие людям делать Вам подарки. И они захотят отблагодарить Вас в следующий раз, может быть, еще лучше, потому что им это будет приятно.

Попробуйте в тот момент, когда Вам будут дарить что-ни­будь, отдаться полностью своему чувству радости. Про­явите свою радость в 3 раза сильнее и выразительнее! Скажите о том, что Вы тронуты вниманием, что Вам осо­бенно приятно получить подарок именно от того челове­ка, который Вам его преподнес. Примите тепло и нежно то, что Вам дарят. Проявите благодарность, укрепляя сво­ей радостью в дарящем чувство симпатии к Вам. Подари­те взамен ему удовольствие делать Вам подарки!

Правильные правила

«Территория» класса люкс обязывает персонал соблюдать следующие «золотые правила»:

Не садиться на места, предназначенные для клиентов.

Не пользоваться личным мобильным телефоном во время работы.

Не назначать встречи со своими друзьями в местах работы. Не жевать жвачку.

Не пить, даже воду, не есть и не говорить друг с другом на личные темы в пространстве, где находятся клиенты.

Не проявлять эмоции вслед уходящим клиентам.

Не ароматизировать себя слишком сильно, но и не лишать себя приятного аромата.

Не использовать блокноты, ручки и пакеты с рекламой дру­гих компаний.

Соблюдать корпоративные требования к внешнему виду. Никто из клиентов не должен замечать, как достигается и поддерживается внешнее совершенство: нельзя поправлять свою прическу, макияж, одежду, чистить обувь и так далее на виду у клиентов.

Отзываться о компании, которую представляете, только словах превосходной степени.

Быть заинтересованным как в личном, так и в корпоративном успехе.

Уважать и сохранять внутренний распорядок в компании корпоративный кодекс как гарантию продолжительности бизнеса.

Строить в коллективе партнерские и деловые отношения для процветания общего дела.

Профессиональный этикет предполагает нейтралитет отношению к конкурентам своей компании, не критиковать и не расхваливать их. Сохраняйте дипломатию!

Конкуренция полезна для всех участников рынка услуг. Это стимул быть лучшими в своем деле. Это развитие потребно­сти у клиентов чаще пользоваться предлагаемыми товарами и услугами. Будьте благодарны своим конкурентам и даже со­лидарны с ними. У вас есть одно общее — это клиенты.

Критика — это потеря энергии и времени. Тратьте энергию на дело, которым занимаетесь. Места под солнцем хватит всем.

Следование этим правилам — это как сохранение своей совести чистой. Каждый сотрудник должен понять, какую «терри­торию правил» он должен охранять. И это осознание придаст силу. Силу ненарушения. Силу уважения. Силу личности.

Человек, находясь в уже кем-то созданном мире правил, порой хочет выйти за установленные рамки или расширить их для получения некоторых личных выгод. Иногда ему кажется, что он умнее всех в тот момент, когда нарушает определенные правила.

Обманывая кого-то, мы обманываем сами себя. Есть прави­ла, которые нельзя нарушать. Это правильные правила, пре­небрегая которыми, можно самим стать жертвой беспорядка и несправедливости.

Каждый сотрудник, как сияющая звезда на небе своей корпорации. Как неповторимый цветок в икебане. Когда мы занимаем свое место и украшаем его собой, мы доставляем удовольствие всем свидетелям нашего успеха.

Познавайте речевой этикет. Используйте его с удовольстви­ем, потому что эти правила созданы для избранных. Ощу­щайте себя избранными для жизни в стиле класса люкс!

Представьтесь первыми при новом знакомстве и расскажи­те о круге своих обязанностей или ответственности. Затем можете попросить представиться Вашего гостя.

Если имя клиента показалось Вам сложно произносимым, попросите его написать свое имя, предоставив ему бумагу и ручку. Это лучше, чем неправильное произношение или пропуск обращения к нему из-за неуверенности и опасения быть некорректным.

Постарайтесь запомнить имена своих клиентов и предыду­щие профессиональные рекомендации для них. Клиентам очень приятно, когда их помнят и называют по имени.

Важно проявлять профессиональную память и интересовать­ся, какие впечатления остались у клиента от последнего ви­зита к Вам. «Какие воспоминания? Все ли было хорошо?» Это как демонстрация личной ответственности и гордости за все, что рекомендуется и предлагается клиентам.

Чуть более радостно встречайте постоянных клиентов или тех, кто возвращается к Вам уже не в первый раз. Цените их верность!

Первыми обращенными к клиенту словами вежливости мы настраиваем его внимание на себя, так как он может быть погружен в свои мысли. Поэтому чтобы его мозг «вышел из программы размышления» и настроился на то, что мы хотим предложить, удачней будет начать со слов: «Позвольте, ...», «Извините, ...», «Пожалуйста, ...», «Будьте так любезны,…»,. «Прошу Вас, ...», «Будьте добры, ...». И только после этих вступительных слов вежливости можно перейти к подаче информации.

Протягивая что-либо клиенту, сопровождайте это словами: «Прошу Вас, ...», «Пожалуйста,...».

Принимая что-либо от клиента, сопровождайте это словами: «Спасибо», «Благодарю Вас».

Не спешите сказать клиентам, что Вы чего-то не знаете. Они задают вопросы не для проверки Ваших знаний, а за тем, чтобы получить информацию. Проявите заботу о любознательности клиента. Ответ «не знаю» в этой ситуации не удовлетворит клиента. Лучше сказать: «Я постараюсь узнать об этом сейчас и непременно Вам сообщу». Знайте, как найти информацию, интересующую клиента!

В престижных компаниях всегда есть хотя бы один человек, который владеет всей или нужной Вам деловой информа­цией. Возьмите тайм-аут, сказав, что сейчас Вы уточните или получите нужную для клиента справку, или представите человека, владеющего интересующей клиента информацией. Лучше раздобыть нужную информацию, чем предстать некомпетентным и случайным человеком на своем рабочем месте.

О деле, которым мы занимаемся и которое является часты нашей жизни, полезно знать все необходимое. Удивляют люди, приходящие изо дня в день на свою работу и не проявляющие интерес к открытию чего-то нового для себя. Пусть каждый день обновляются чувства восприятия мира и ме­ста, где мы находимся!

клиента должно быть чувство, что Вы компетентны и что именно тот человек, который все правильно организует и сделает для него все необходимое, полезное и приятное. Дайте ему это ощущение.

Если дело, которым Вы занимаетесь, не побуждает проявлять безграничный к нему интерес и естественное любопытство, то тогда с Вашей стороны будет честно либо не занимать чу­жое место, либо отдохнуть и немного соскучиться по месту ра­боты, либо двигаться вперед, делая карьеру в своей компании, проявляя свои новые качества. Сделайте правильный выбор!

Чередование работы и отдыха помогает избавиться от при­вычного и механического исполнения обязанностей. Это помогает творчески подходить к работе. Созидательно. Свое­образно. Свободно.

Заработанные деньги выгодно тратить на путешествия и изучение иностранных языков, развивающие ментальность и коммуникацию. Путешествуя, мы избавляемся от иллюзий, становимся свободными.

Отдыхая, мы повышаем свою ценность или приобретаем ее заново. Пересекая меридианы и часовые пояса, мы, как яще­рицы, сбрасываем старые «наряды» и одеваемся в заряжен­ные уже новой энергией. Путешествуя, мы обретаем свое ис­тинное «Я» через знакомства с новыми людьми и городами.

У заурядного продавца покупать красивые вещи не хочется. Они будут всегда напоминать о нем. Только личность с творческим подходом к работе и с интересом к людям, с новым взглядом на вещи и ситуации способна украсить любое стоящее дело, вещь. С такими людьми нескучно вместе работать и проводить время, духовно обогащая друг друга.

Своими словами мы определяем и заказываем качество жиз­ни для себя. Что мы говорим, то и случается. О чем мы дума­ем, то и происходит. Произносите точно то, чего Вы желаете для себя и для других. Слушайте, что Вы говорите. Осозна­вайте произносимые Вами слова.

Например, произнеся фразу: «Ничего себе», Вы желаете себе ничего. Этого ли Вы хотите? На вопрос «Как дела?» не отве­чайте: «Ничего». Ничего — это пустое место, безжизненное пространство, ноль, слово-паразит. Зачем прикладывать столько жизненных усилий, чтобы потом сказать, что все ноль, ничего, пустое место?

Итак, «Как у нас дела?»

Поразмышляйте, пожалуйста, над этим вопросом. Делаете ли Вы то, что Вам нравится? Только ли ради денег Вы это делаете? Какой изначально была Ваша цель, когда Вы начинали работать? О чем Вы мечтали? Довольны ли Вы? Многое ли Вы делаете для себя, для сво­ей жизни? Насколько лучше Вы могли бы это сделать? Сделайте. Не откладывайте. Осознайте. Отдохните и де­лайте!

Анализ этапов жизни помогает корректировать свои цели, которые со временем могут изменяться. Они могут становиться реальными или еще более грандиозными. Осознание целей дает внутреннюю силу для их достижения.

Не используйте слова: как бы, может быть, наверно, мне кажется. Эти слова придают неуверенность продавцу и заставляют сомневаться клиентов.

Будьте всегда уверенными в том, что предлагаете, тогда Ваши клиенты тоже поверят в качество Ваших предложений и без мнений будут соглашаться с Вами.

Антикоммерческими словами являются: кошмар, ужас, ничего себе, ладно, так себе, с ума сойти, чудовищно, ужасно, ничего страшного. Забудьте их! Это лексика слабых и неуспешных людей или для «уличного» общения.

Часто, предлагая что-либо, начинают фразу со слова «давайте», например: «Давайте я Вас провожу», «Давайте я Вам покажу». Слово «давайте» имеет «попрошайнический» смысл и, конечно, не соответствует лексике человека, предлагающего слуги или продукцию.

Легенда. Однажды провели такой эксперимент: разместили две снежинки под разные прозрачные колпаки. Над одной снежинкой под колпаком произносили разрушающие слова: смерть, ужас, боль, кошмар... И она тут же растаяла. Над другой снежинкой шептали слова жизни:

радость, любовь, красота, гармония, мир, спокойствие, доверие, жизнь... И она сохраняла свое волшебное мер­цание очень долго, позволяя собой любоваться людям, смотрящим на ее неповторимую красоту природы, и со­храняя о себе приятное воспоминание, как прикоснове­ние к моментальному и вечному.

Полезно слушать, как мы говорим и как мы своими словами формируем и сохраняем чистой атмосферу пространства, ко­торое нас питает и заряжает, в котором мы можем отдохнуть и вдохновиться. В хорошей атмосфере приятно трудиться.

Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии клиентов. Даже шепотом! Секреты еще больше привлекают внимание, а чужие уши еще более тонко настраиваются для их прослушивания.

Играйте роль важно, когда находитесь в поле зрения клиен­тов. Если хочется, чтобы Вам все поверили, то не меняйте при всех маски, которые могут Вас «разоблачить».

Например, считается нарушением общей атмосферы для клиентов, если с ними ведутся диалоги, соблюдая одну инто­нацию голоса., а, общаясь с коллегами, говорят с другой инто­нацией. Поэтому в пространстве, созданном для клиентов, все диалоги и фразы должны звучать с одной профессиональ­ной интонацией. Для всех членов одной команды обслужи­вания без исключения.

Играйте свою роль до конца. Дождитесь занавеса. Не нару­шайте ожидания от сказки или спектакля, за которым охот­но наблюдают посетители. «Спасибо» от клиентов на выходе звучит, как браво. Брависсимо за хорошую игру!

Мы можем позволить себе распространить личное обаяние за рамки нашей должности и нашего представления о ней. Люди будут запоминать нас, а не только нашу должность и статус. Будьте заметными, чтобы в нужный момент обрати­лись именно к Вам!

Сила коллегиальности

Как только Вы переступили порог своей работы, забудьте все неприятное и плохое, что могло случиться накануне. Нет ничего более важного, чем-то, что есть сейчас. Улыбни­тесь и начните новый день\

Чтобы радостно начать день, с вечера предыдущего дня не­обходимо внутренне «обнулиться» и освободить место для приятных наполнений следующего дня. Новый день - это не монотонное продолжение одинаковых дней жизни. Это новый шанс ощутить счастье.

Радуйтесь постоянно встречам с коллегами! Встречайтесь тепло, подзаряжая друг друга на хороший совместный день. Настройтесь вместе на позитивность и успешность в работе, где от вашей солидарности и коллегиальности зависит ка­чество общего успеха.

Проявляйте личную ответственность за свое поведение, жес­ты и эмоции. Один человек не может создать и поддержать высокий уровень обслуживания. И даже старания всей ко­манды могут стать тщетными, если хоть один работник позволит себе небрежное поведение, например: будет зевать, болтать, поправлять свою прическу, пахнуть табаком от бес­конечных перекуров или изображать на лице проблемы.

Собой мы представляем имидж всей компании. Если один из сотрудников проявляет непрофессионализм, то у клиента складывается мнение о непрофессионализме всей команды, всей компании!

То как общается между собой персонал, свидетельствует об общем уровне заведения.

При обсуждении каких-либо рабочих моментов между собой персоналу, для объяснения о ком идет речь, лучше исполь­зовать обращения: господин, госпожа и имена клиентов, а не: вот эта женщина, тот мужчина. Как и о людях, присутству­ющих рядом с нами, в третьем лице не говорят: она, он.

Не используйте уменьшительно-ласкательных обращений коллегами — не демонстрируйте Вашу «дружность», семей­ность коллектива и простоту отношений. Это удешевляет стоимость услуг. Заведите привычку общения только «Вы» с коллегами в присутствии клиентов!

И еще, клиенты не должны видеть и слышать, как создается для них сказка обслуживания в стиле люкс. Обсуждение

всех вопросов должно происходить в коллективе только на собраниях, тренингах, занятиях, в комнате персонала или в кабинете менеджера. «Закулисная» игра никого не интересу­ет, вернее, за нее клиенты деньги не платят. И менеджер, от­читывающий персонал перед посетителями, не делает себе чести, а проявляет свою слабость.

Лидер видит способности и чувствует состояние каждого и умеет удачно для всех использовать это в работе. Он спосо­бен объединять интересы людей и направлять их в нужное русло. Для общего успеха сотрудники должны уметь подчинять­ся лидеру и признавать его ответственность за распределе­ние полномочий среди всех.

Хорошему менеджеру не стоит сердиться или злиться на подчиненный персонал, на своих коллег. Лучше в сотрудни­честве решить проблему, чем выяснять отношения. К тому же в страхе люди чаще совершают неадекватные поступки.

Создавайте рабочую атмосферу, в которой каждый захочет реализовать свои способности, потому что они будут замече­ны, поддержаны и одобрены. Хвалите и любите своих коллег!

Персонал должен ощущать поддержку менеджера. Словом, жестом, взглядом, прикосновением. Также и менеджеру при­ятна и необходима постоянная поддержка своей команды. В этом и есть сила коллегиальности. Сила команды. Сила успеха. Клиенты любят посещать места, где существует пра­вильная организационная структура, где есть менеджеры — «гаранты хорошего сервиса».

В больших корпорациях не принято обсуждать среди коллег зарплату, которая иногда выдается в конвертах. Не взращивайте в себе чувство зависти, особенно если оно основано на предположениях.

Ошибочно думать, что компания нам что-то должна: повышения в должности и зарплаты, подарков и льгот. Такое постоянное ожидание рождает чувство неудовлетворенности. Чаще это свойственно людям с заниженной самооценкой. Проявляйте инициативу, предлагайте свои возможности, по­казывайте свои способности!

Пассивным, безынициативным, ничем не примечательным работникам с тайными мечтами о том, что они достойны лучшего, не сделает предложения о повышении зарплаты и росте карьеры ни один работодатель!

Сначала сделайте Вы что-нибудь хорошее и полезное для ком­пании, потом сделают и для Вас. Не ждите благодарности, а когда она Вас найдет, то радуйтесь в полную силу! Приятно видеть благодарных сотрудников, умеющих радоваться вниманию и подаркам.

Никто никому ничего не должен. Люди объединяются вместе для общего созидательного роста и проявления своих способностей. Если интересно, то полезно!

Найти удачное место работы - это, как «удачно» жениться или выйти замуж: только по любви и с подписанием хороше­го контракта. Важно подходить друг другу: Вы — компании, а компания — Вам.

Избегайте обсуждения друг друга с негативным оттенком. Сплетни — это губительное соединение зла и страха. Созда­вайте и берегите благоприятный климат для работы, ведь здесь мы проводим большую часть времени.

Создание атмосферы «домашнего уюта» на рабочем месте может помешать проявлению деловых качеств, как и созда­ние «делового кабинета» у себя дома помешает по-настоящему расслабиться. Найдите золотую середину.

Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем посети­телям. Во время работы Вы принадлежите клиентам.

коллегами стройте приятельские и партнерские отноше­ния. Отношения без эмоциональных выяснений, но с объ­яснениями своих поступков и мотивов. Помните, что вы на работе не для того, чтобы «дружбу дружить».

Общее дело превыше «рабочих моментов». Умейте прощать и сотрудничать. Уважайте иерархию управления в компании. Проявляйте толерантность.

Общей целью сотрудничества становится создание довери­тельных отношений между сотрудниками, объединенными одной целью. У всех сотрудников должно проявляться чув­ство, что им хорошо, когда они все вместе.

Запишите дни рождения своих коллег и имена их детей. Устраивайте им приятные сюрпризы и дарите милые подар­ки. Просто так, превращая жизнь в общий праздник.

Коллеги — это те люди, которые помогают нам быть успеш­ными. Стройте изначально партнерские, доверительные отношения, поддерживающие друг друга. Какие качества «включать» в Ваших коллегах, зависит от Вас.

Попробуйте составить свой список «золотых правил» Ваших взаимоотношений с коллегами из 10 пунктов. Вы можете повесить его в комнате персонала, чем поспособс­твуете созданию новой культуры взаимоотношений в ко­манде.

Поиск по сайту: