Обстановка в ресторанах «IL Патио» несет собой культуру общения, которая создавалась нашими сотрудниками.

ОСНОВЫ РАБОТЫ В ЗАЛЕ.

апрель 2011г.

Конфиденциальность информации

Все материалы, содержащиеся в учебном пособии «Учебное пособие IL Патио Зал», защищены Законом РФ «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июля 1993 г. N 5351-1 (в редакции Федерального закона от 19.07.95 N 110-ФЗ).

Авторские права на информацию, размещенную в «Учебном пособии IL Патио Зал», принадлежат ООО Росинтер Ресторантс.

Распространение, перепечатка, копирование, продажа, публикация и иное использование учебного пособия «Учебное пособие IL Патио Зал» возможно только с письменного разрешения ООО Росинтер Ресторантс. За нарушение авторских прав, предусмотрена гражданская ст. 49 Закона РФ «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июля 1993 г. N 5351-1, уголовная (ст. 146 УК РФ) и административная ответственность (ст. 7.12 Кодекса РФ об административных правонарушениях).

«Учебное пособие IL Патио Зал» содержит конфиденциальную информацию, которая имеет действительную и потенциальную коммерческую ценность для ООО «Росинтер Ресторантс» в силу неизвестности ее третьим лицам и является коммерческой тайной ООО «Росинтер Ресторантс».

Лицо, получившее информацию, содержащую коммерческую тайну не вправе без письменного согласия ООО «Росинтер Ресторантс» разглашать, раскрывать или передавать другим лицам коммерческую тайну, ставшую известной в силу выполнения им служебных (должностных) обязанностей, а также не вправе использовать указанную информацию в личных или корыстных целях. Лицо, получившее информацию, содержащую коммерческую тайну обязано незамедлительно сообщать ООО «Росинтер Ресторантс» о ставших ему известными случаях разглашения коммерческой тайны либо незаконном получении (использовании) третьими лицами указанной информации.

За незаконное получение, разглашение или использование коммерческой тайны предусмотрено наступление гражданской (ст. 139 ГК РФ, ст. 243 Трудового кодекса РФ), уголовной (ст. 183 УК РФ), дисциплинарной (ст. 81 Трудового Кодекса РФ) ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

История создания.

Первый ресторан «Патио Пицца» открылся в Москве 11 августа 1993 года на ул. Волхонка. Это был первый ресторан, который принес в Россию культуру приготовления настоящей итальянской пиццы. Именно в «Патио Пицца” впервые в Москве стали готовить пиццу в настоящей дровяной печи на открытом огне в соответствии со всеми требованиями, которые предъявляют к пицце в Италии, а их более двухсот.

С 1 апреля 2004 г. все рестораны «Патио Пицца» переименованы в «IL Патио».

За 11 лет работы «Патио Пицца» перестала быть просто пиццерией. Сегодня это – рестораны с разнообразной итальянской кухней и хорошим сервисом, которым больше подходит новое название «IL Патио».

Рестораны «IL Патио» предлагают своим гостям разнообразное меню, представляющее оригинальную кухню и культуру разных регионов Италии, атмосферу итальянского гостеприимства, отличный сервис и уютную домашнюю обстановку. Интерьер «IL Патио» выполнен в камерном стиле: большая дровяная печь с настоящим огнем, приглушенное освещение, удобные диванчики, и черно-белые фотографии на стенах.

При сохранении общего стиля каждый ресторан имеет свои особенности, связанные с определенным городом Италии.

НАШЕ ВИДЕНИЕ:

Мы готовим для вас от всего сердца, для нас большая честь служить вам и быть всегда рядом!

МИССИЯ:

Максимально увеличивать стоимость компании, предвосхищая и удовлетворяя потребности гостей. Развивать наши популярные ресторанные бренды, раскрывая и используя полностью их растущий потенциал.

Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник.

В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость – самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать всё для того, чтобы гость после посещения наших ресторанов вернулся к нам снова.

2. Каждый сотрудник компании должен неустанно заботиться о процветании и развитии, то есть делать всё для повышения прибыли компании.

3. Все сотрудники ресторана – одна большая дружная семья!

Обстановка в ресторанах «IL Патио» несет собой культуру общения, которая создавалась нашими сотрудниками.

Наша культура – наши ценности!

НАШИ ЦЕННОСТИ:

ü ЖИТЬ!

…и не просто, а хорошо жить! Получать удовольствие от работы, отдыха, общения с близкими людьми,

познавать мир и не бояться быть лидером!

ü ЗАБОТИТЬСЯ!

…все для людей! Лучший сервис, качество и атмосфера – для наших гостей.

Забота, уважение и признание – для наших сотрудников.

ü РАСТИ!

…вот наша простая и ясная цель! Развиваться интенсивно и прибыльно – наш долг!

Мы обслуживаем гостей от всего сердца

Мы производим особое впечатление на наших Гостей, и вряд ли им удастся найти в другом ресторане то, за что они нас так любят. Наши Гости чувствуют это с того момента, когда они только подходят к ресторану и до того, когда они с сожалением покидают нас. А что можете сделать вы для того, чтобы произвести на Гостей такое впечатление?

v От хорошего к лучшему:

Выполнить работу хорошо может каждый. А мы должны выполнять ее ПРЕВОСХОДНО.

Что значит превосходно? Это когда мы превосходим самих себя, чтобы у Гостя осталось особое, незабываемое впечатление о посещении нашего ресторана.

Превосходно – это значит, что мы умеем находить индивидуальный подход к каждому Гостю, с учетом его ожиданий. Превосходная работа - это внимательное, но ненавязчивое обслуживание.

v Лидерство:

Станьте лидером. Сделайте так, чтобы Каждый Гость Остался Доволен!

Если вы обнаружили проблему – возьмите ответственность на себя и решите ее: Гость у входа ждет, когда к нему подойдут – возьмите ответственность на себя и решите проблему!

Если вы не можете решить какую - то из проблем самостоятельно - обратитесь за помощью (например, спросите менеджера).

v Превосходство:

Превосходство – это минимальный стандарт для наших ресторанов. Каждое ваше действие должно быть основано на наших основополагающих стандартах! Никогда не упускайте их из поля зрения! Стремитесь к совершенству во всем, что вы делаете. Встречаете ли Вы Гостей, рассказываете Гостям о наших новинках в меню, подаете ли Гостям наши великолепные блюда и напитки– всё это должно быть сделано мастерски, с высокой степенью профессионализма.

И не забывайте - если вы работаете, улыбаясь и с хорошим настроением, это значит, вам нравится то, что вы делаете!

v Индивидуальность:

Наша работа основывается на наших стандартах. Мы ценим наше наследие, но мы всегда находим индивидуальный подход к делу.

Ваша задача – относиться к обслуживанию Гостей, находя к каждому из них особый, индивидуальный подход, обслуживая их искренне и от всего сердца для того, чтобы у них осталось особое впечатление от визита, и им хотелось бы вернуться к нам снова и снова.

Как мы узнаем о впечатлениях гостей.

Гостевая оценка – это инструмент для измерения степени удовлетворения наших гостей.

Опрос проходит среди гостей являющихся участниками программы «Малина» (Москва) или «Почетный гость» (Регионы).

Этот инструмент позволяет нашим гостям поделиться с нами своими впечатлениями о визите в наш ресторан.

Мы же используем полученные результаты для улучшения качества обслуживания и работы ресторанов.

Ежемесячные и ежеквартальные отчеты «Гостевой оценки»

позволяют выявить сферы, в которых мы достигли успеха, а также сферы, в которых остаются возможности для совершенствования. Очень важно отмечать успехи и учиться на своих ошибках.

Мы должны сосредоточить усилия на поддержке положительного опыта и нахождении способов использования наших возможностей для дальнейшего роста.

Впечатления гостей от посещения нашего ресторана зависят от каждого члена команды… Так давайте же сделаем свою работу ЗАМЕЧАТЕЛЬНО!

Наше меню.

Фирменное блюдо «IL Патио» — настоящая итальянская пицца. Здесь ее готовят по всем правилам — в дровяной печи на открытом огне, с точным соблюдением старинной итальянской рецептуры, поэтому пицца получается необыкновенно нежной, обладает особенным вкусом, дольше хранит тепло и аромат.

Последние несколько лет «IL ПАТИО»» активно расширяет свой ассортимент. Сегодня это не только пицца, но и большой выбор блюд из мяса, морепродуктов и овощей, которые готовятся по оригинальным рецептам шеф-повара.

Наши гости всегда ждут от нас чего-то нового, когда они у нас обедают. Мы готовим на основе замечательных рецептов. Ваша задача – сделать все от вас зависящее, чтобы наши гости узнали все о нашем замечательном выборе.

Обязательно:

- Подавайте меню уверенно и с гордостью.

- Используйте меню в качестве справочного руководства.

- Знайте все блюда в меню! Будьте экспертом, который ведет наших гостей вперед!

- Описывайте и предлагайте блюда, которыми интересуются наши гости.

Оценка еды и напитков

Описывайте наши блюда с энтузиазмом. Пользуйтесь описаниями и формируйте у гостей желание обязательно попробовать наши блюда.

Думайте об этом…

· Что может заставить вас заказать десерт, хотя сначала вы хотели от него отказаться?

· Официант описывает домашний итальянский десерт из кофейного бисквита и нежного сыра Маскарпоне, который просто тает во рту.

· Вы не в силах противостоять искушению. Картинка, возникшая в вашей голове, создает у вас огромное желание. Вам не терпится вонзить зубы в лакомый кусочек!

Затратив немного энергии и несколько секунд своего времени, вы добиваетесь более высокой степени удовлетворенности нашего гостя и большего дохода для нас!

Красочное описание еды и напитков является простым способом, при помощи которого можно увеличить среднюю сумму, которую гость потратит в нашем ресторане, что увеличит сумму ваших чаевых!

Работа с жалобами гостей по системе L.A.S.T.

Мы хотим, чтобы Каждый Гость, пришедший в наш ресторан, Остался Доволен и он вернулся к нам снова

Наши ожидания очень высоки. Наши сотрудники, руководствуясь здравым смыслом, делают все от них зависящее, чтобы каждому Гостю у нас понравилось.

Иногда Гости бывают чем-то недовольны. В этом случае вы можете в корне изменить ситуацию и радикальным образом изменить впечатление Гостя о ресторане, воспользовавшись правилом L.A.S.T.

¶ Listen Apologize Solve Thank

”L” Выслушайте жалобу с пониманием.Активно слушайте своих гостей:

o Установив зрительный контакт, пользуясь соответствующим языком тела и с соответствующим выражением лица.

o Задавая вопросы.

o Убеждаясь во взаимопонимании.

”A” Извинитесь за возникшую ситуацию.Вот как нужно извиняться:

o Искренне.

o От души.

o Повторить извинение, чтобы гость понял, что вам действительно жаль.

НИКОГДА не объясняйте гостю, что послужило причиной проблемы.

Нашим гостям все равно, почему что-то пошло не так. Они уверены в том, что они решили потратить свое время и деньги в нашем ресторане, а их ожидания не оправдались.

”S” Решите проблему.Вместе с менеджером:

o Найдите соответствующее решение проблемы.

o Немедленно претворите решение в жизнь.

o Проследите за тем, как будет решена проблема, чтобы убедиться в удовлетворении гостя.

”T” Благодарите всех гостей за их жалобы. Поблагодарите их за:

o То, что они сообщили нам о проблеме, о которой мы раньше ничего не знали.

o То, что предоставили нам возможность решить проблему и создать благоприятное впечатление.

Ваша команда

Все они ответственны за формирование у каждого гостя благоприятного впечатления. Каждая должность сопряжена с конкретными функциями и задачами.

Менеджер.

v Ответственный за все впечатление гостя.

v Руководит членами команды.

v Поддерживает всех членов команды и оказывает им содействие по мере необходимости.

v Создает радостную атмосферу для работы.

Бармен.

v Находит индивидуальный подход к каждому гостю в баре в соответствии с их потребностями.

v Готовит напитки для гостей бара и ресторана.

v Помогает в зале по мере возможности.

v Сотрудничает с официантами, чтобы создать благоприятное впечатление у гостей в зале ресторана.

Впечатление Гостя никогда не превзойдёт впечатление сотрудника

Официант.

v Создает уютную, теплую и радушную атмосферу для гостей.

v Определяет потребности гостей и находит индивидуальный подход к каждому гостю.

v Помогает другим членам команды обслуживать гостей в ресторане.

Хостесс.

v Приветствует каждого гостя.

v Управляет потоком гостей в зале ресторана.

v Сотрудничает с официантами, чтобы рассадить гостей быстро и эффективно.

Технический персонал

v Поддерживает столовые приборы, посуду и принадлежности в чистом и санитарном состоянии.

v Поддерживает чистоту в кухне, подметая и моя полы, а также вынося мусор.

Повар.

v Готовит свежую и вкусную еду для наших гостей.

v Поддерживает кухню в чистоте и безопасности.

v Обеспечивает соответствие всех продуктов высоким стандартам качества ресторанов IL Патио

v Поддерживает столовые приборы, посуду и принадлежности в чистом и санитарном состоянии.

В создание у гостей особого впечатления вносят свой вклад все члены команды, обеспечивая полное внимание к нашим гостям.

Чаевые и их распределение

Чаевые – это прибыль, заработанная членами всей команды. Прибыль обеспечивается усилиями всех членов команды. Это уравнивает шансы всех членов команды на получение более высокого дохода.

Каждый официант добровольновыделяет из своих прибылей определенную долю. Эта доля распределяется среди членов команды, которые не получают чаевых. Благоприятное впечатление у гостя создается, когда усилия всей команды сосредоточены на создании у гостя особого впечатления.

”За кулисами”

Для создания у гостей особого впечатления все смены должны протекать ровно. Находясь за кулисами, члены команды выполняют свои обязанности, чтобы у каждого гостя остались только положительные эмоции!

Обязанности при открытии ресторана.

Обязанности во время смены.

Обязанности при возможности уйти раньше с работы.

Обязанности, при закрытии ресторана.

Выполняя свои обязанности, помните о том, что гости все еще находятся в ресторане. Позаботьтесь о том, чтобы в центре нашего внимания всегда был гость!

v НИКОГДА не ставьте под угрозу впечатление гостей от посещения нашего заведения ради выполнения своих обязанностей по смене.

v Работайте, чувствуя себя естественно, оставаясь при этом внимательным к нуждам гостей.

В четырех стенах

Что происходит в ресторане?

Места, в которых может быть опубликована важная для вас информация!

v Доска персонала.

Обычно эти доска находятся в зоне BOH (кухни). Не забывайте читать объявления на досках, чтобы узнать новости и быть в курсе событий в ресторане.

Доска информации для персонала.

v Информация для персонала.

v Внесение в списки для выплаты премий.

v Графики работы членов команды.

v Информация о выплате заработной платы.

v Меры безопасности.

v Нововведения.

v Информация от менеджера.

v Соревнования.

Кто есть кто и Что есть что.

Заполните пустые поля в следующих таблицах, чтобы легче запомнить важную информацию и имена руководителей нашей организации.

Ответы на телефонные звонки.

v Все, кто звонит, являются нашими гостями.

v Отвечать на телефон обязаны все члены команды.

v Поднимите трубку через два звонка.

v Стандартное приветствие, принятое в нашем ресторане, звучит следующим образом:

«Доброе утро (день, вечер), IL Патио, меня зовут Александр, чем могу помочь?»

v Гость обязательно должен слышать, как вы улыбаетесь ему по телефону!

v Если вы не знаете, как ответить на вопросы гостя, вежливо попросите гостя немного подождать и быстро найдите того, кто может дать ответ на его вопрос.

Часто встречающиеся вопросы гостей.

v Когда открыт наш ресторан? (см. предыдущую страницу)

v Можно сделать заказ, чтобы забрать его с собой?

v Придется ли мне ждать? Сколько мне придется ждать?

v Вы бронируете места?

v Вопросы, которые часто задают гости в вашем ресторане:

Не оставляйте звонки в режиме ожидания более 30 секунд!

Безопасность в ресторане

Позаботьтесь о том, чтобы ваш ресторан был безопасным местом работы:

v Узнайте, кто стоит за дверью черного хода, прежде чем открыть ее.

v Задняя дверь должна быть:

· Всегда закрыта, и

· Оснащена звуковым сигналом при открытии двери изнутри.

v Запрещается держать дверь открытой по любой причине.

v Выносите мусор в мусорный контейнер ДО закрытия ресторана.

v Немедленно сообщайте менеджеру о подозрительных лицах или действиях.

v Пользуйтесь системой взаимопомощи.

· Попросите другого члена команды или менеджера проводить вас до вашей машины.

· ВСЕГДА выполняйте требования преступника в случае ограбления.

Дверь в офис постоянно остается закрытой. Если вам что-то понадобилось в офисе, обратитесь к менеджеру.

Соблюдение правил поведения в чрезвычайных ситуациях снижает риск непоправимого. Ваш наставник рассмотрит с вами план действий в следующих обстоятельствах:

v Пожар.

v Взлом или ограбление.

v Сложные погодные условия.

v Эвакуация.

Безопасность в ресторане

Расширьте свои горизонты!

Рестораны IL Патио открывают большие возможности для дальнейшего карьерного роста. Мы действительно будем рады помочь вам в достижении ваших личных и профессиональных целей, а также в совершенствовании ваших навыков!

v Возможности продвижения по службе зависят от выбранного вами направления. Вы можете стать, например, наставником сотрудников в новых ресторанах (NSO), путешествуя по различным местам, где будет открываться новые рестораны нашей сети.

v Возможно, вы захотите продолжить карьерный рост, в сфере управления.

v Также вполне вероятно, что вы захотите сделать карьеру не в наших ресторанах. Если это так, воспользуйтесь навыками, полученными в нашем ресторане (обслуживание гостей, ответственность, многозадачность) для построения своей будущей карьеры.

v Дополнительная информация о работе в сети ресторанов Иль - Патио приведена на сайте www.il-patio.rosinter.ru

Поинтересуйтесь у директора о программе подготовки

«Кадрового резерва».

Это интересно и перспективно!

Профессиональные термины, используемые в ресторанах IL Патио – продолжение

Профессиональные термины, используемые в ресторанах IL - Патио – продолжение

МОИ ПРИМЕЧАНИЯ

У меня есть вопрос о…

МОИ ПРИМЕЧАНИЯ

У меня есть вопрос о…

Тест по основам работы в зале IL Патио.

Обведите правильный ответ. 5 баллов за каждый правильный ответ.

1. Для наших Гостей мы обеспечиваем…

2. Если вы что-то разлили, вы должны…

3. Наилучшим способом борьбы с распространением бактерий является…

4. Через сколько звонков нужно поднять трубку телефона?

5. Выходя из здания ночью, вы должны…

6. FIFO обозначает…

7. Доставая лед, всегда пользуйтесь…

8. Как можно узнать о том, что творится в ресторане?

9. Зачем мы распределяем чаевые?

10. Кто самый главный человек в наших ресторанах?

11. Задняя дверь должна быть…

12. Красочное описание позволит нам:

13. Когда можно бегать по ресторану?

14. Чек–бэк, это ….

Верно или неверно (обведите один вариант ответа)

Поиск по сайту: