CRM, SCM, CSRP-системи

В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует, что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

До 2000 года CRM-системы существовали в виде системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб. Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили усовершенствованные возможности и уровни обработки информации.

На сегодняшний день одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии. В этой связи необходимо понимать, что управление взаимоотношениями с клиентами – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.

CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех бизнес-процессов компании. Это корпоративная культура компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее.

Основными принципами CRM-системы являются:

Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений

CRM обычно разделяют на следующие виды:

- операционный CRM

- аналитический CRM

- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).

SCM (Supply Chain Management) — управление цепочками поставок. Системы SCM предназначены для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения на предприятии. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара.

В составе SCM-системы можно условно выделить две подсистемы:

SCP — (Supply Chain Planning) — планирование цепочек поставок. Основу SCP составляют системы для расширенного планирования и формирования календарных графиков

SCE — (Supply Chain Execution) — исполнение цепочек поставок в режиме реального времени. Смотри также DRP (Distribution Resources Planning) (wikipedia.org)

При организации SCM происходит смещение акцента от управления отдельными видами ресурсов к интегрированной оптимизации всех бизнес-процессов: управление взаимоотношениями с потребителями; обслуживание потребителей; управление спросом; управление выполнением заказов; поддержка производственных процессов; управление снабжением; управление разработкой продукции; управление возвратными материальными потоками и т.д.

CSRP (Customer Synchronized Relationship Planning) — бізнес-методологія, яка переносить ту частину діяльності підприємства, що орієнтована на покупця, в центр системи управління бізнесом.

CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) - орієнтоване на взаємодію з клієнтами: включає одержання замовлень, розробку планів, проектів та завдань, техпідтримку. Планування ресурсів, синхронізоване з покупцем. CSRP включає в себе повний цикл - від проектування майбутнього виробу з урахуванням вимог замовника, до гарантійного та сервісного обслуговування після продажу. Суть CSRP полягає в тому, щоб інтегрувати покупця в систему управління підприємством. При цьому не відділ продажів, а сам покупець розміщує замовлення на виготовлення продукції, сам відповідає за правильність його виконання і при необхідності відстежує дотримання термінів виробництва і постачання. Підприємство ж може дуже чітко відслідковувати тенденції попиту на його продукцію.

Призначення CSRP — створення продуктів з підвищеною цінністю для покупця, тобто продуктів, що якнайповніше відповідають специфічному набору вимог кожного конкретного покупця.

Реалізація концепції CSRP на конкретному підприємстві дозволяє керувати замовленнями клієнтів і всією роботою з ними на порядок «тонше», ніж раніше. Стало можливим щогодинне зміна виробничого графіка - при прийомі кожного нового замовлення можна повністю перерахувати виробничу програму, з урахуванням пріоритетних стратегій підприємства. В умовах «класичної» ERP-завдання це було практично непосильним завданням.

Етапи впровадження CSRP-технологій

оптимізувати виробничу діяльність, створивши ефективну виробничу інфраструктуру на основі ERP;

інтегрувати покупця та сфокусовані на покупцеві підрозділи організації з основними плануючими та виробничими підрозділами;

впровадити відкриті технології для створення технологічної інфраструктури, яка зможе підтримувати інтеграцію покупців, постачальників та програм управління виробництвом.

Вигоди успішного застосування CSRP - це підвищення якості товарів, зниження часу поставки, підвищення цінності продуктів для покупця і так далі, а в результаті цього - зниження виробничих витрат, але що більш важливо, це створення інфраструктури пристосованою для створення продуктів задовольняють потреби покупця, поліпшення зворотного зв'язку з покупцями і забезпечення кращих послуг для покупців. Це не ефективність виробництва, яка буде забезпечувати тимчасові конкурентні переваги, скоріше це здатність створювати продукти, що задовольняють потреби покупця і кращий сервіс. Здатність створювати купівельну цінність призведе до зростання доходів і стійкого конкурентної переваги.

Поиск по сайту: