Управление качеством имеет, как правило, целью достижение экономического эффекта (прибыли). От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Сегодняшние требования таковы, что качество продукции предлагаемой потребителю, должно соответствовать не 99, а только 100% [10].
Всемирно известная американская компания IВМ, используя японский опыт, стала производить, начиная с 1980-х годов, политику 100%-ного уровня качества. В результате этой политики в 1990-х годах контракты Министерства обороны США на разработку и поставку суперкомпьютеров неизменно достаются именно этой компании.
Успешная деятельность организации обеспечивается выпуском продукции, которая:
— отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;
— удовлетворяет требованиям потребителей;
— соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;
— отвечает требованиям общества;
— учитывает требования охраны окружающей среды;
— предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;
— является экономически выгодной, т. е. приносит прибыль.
Как для организации, так и для потребителя имеет важное значение решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции.
Рекомендуется:
1) в вопросах, связанных с достижением экономического эффекта:
♦ в отношении потребителя — уделять внимание сокращению затрат, улучшению функциональной пригодности товаров, а значит, более полному удовлетворению потребностей и росту доверия;
♦ в отношении организации — уделять внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка;
2) в вопросах, связанных с затратами:
♦ в отношении потребителя — уделять внимание затратам на обеспечение стоимости приобретения, безопасности, эксплуатационных затрат, затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию;
♦ в отношении организации — уделять внимание издержкам вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации;
3) в вопросах, связанных с рисками:
♦ в отношении потребителя — уделять внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациям и потерям доверия;
♦ в отношении организации — уделять внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов.
Таким образом, можно утверждать, что понятие качества переходит в экономическую категорию.
Общие положения
Суть работы менеджера по качеству в рамках системы менеджмента качества состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным (модель сравнения показана на рис. 35).
Эффективность любой коммерческой деятельности измеряется прежде всего величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью фирмы является жизненно важным. Данные о затратах, связанных с деятельностью предприятия, должны регистрироваться в отчетах и предоставляться руководству. Знание и анализ этих затрат оказывают большую помощь в успешном руководстве компанией.
Даже если организация не занимается коммерческой деятельностью, ее руководство все равно заинтересовано в детальном анализе затрат с целью их снижения.
На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Однако они вовсе не снижают величину прибыли, а наоборот, способствуют ее увеличению. Представляется вполне логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и проанализированы подобно другим затратам.
Рис. 35. Модель текущего состояния качества
К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию на уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат накачество — несложная, уже отработанная во всем мире процедура.