Стратегии поведения в конфликте

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере является концепция Томаса—Киллмсна, в которой выделяется пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации:

1) избегание;

2) соперничество;

3) приспособление;

4) компромисс;

5) сотрудничество.

Основанием для выделения указанных стратегий поведения служит динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов (ось Y) и степенью готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов (ось X).

1. В начале осей находится нулевая точка, в которой не происходит удовлетворения ничьих интересов. Эта точка соответствует стратегии избегания, или ухода. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпри­нимает никаких шагов по ее разрешению или изменению. В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна.

2. Вертикальная ось выражает стремление удовлетворить только свой
интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Чем выше по этой оси
расположена точка, тем большему упорству в стремлении добиться мак­
симального удовлетворения своих интересов она соответствует. Будем на­
зывать такую линию поведения стратегией соперничества. Соперничество
позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие,
способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является
их движущей силой и сутью (спортивные соревнования, артистические
состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное
заведение по конкурсу и др.).

В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только с непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает сил на личные от­ношения.

3. Горизонтальная ось, направленная по нарастанию уступчивости
оппоненту, демонстрирует стратегию приспособления к оппоненту вплоть
до полного принятия его требований. Чем большее значение координаты
Л'и мест точка, тем сильнее проявляется тенденция уступить требованиям
партнера.

Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее тече­ние на более благоприятное. Иногда мы уступаем, поскольку признаем правоту оппонента.

Однако уступка может быть воспринята конкурентом как проявление слабости.

4. В центральной части пространства между осями располагается
множество точек возможного компромисса. Идеальным компромиссом
можно считать вариант 50: 50, т.е. уступка каждой из сторон наполовину
и удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину.

Иногда компромисс — единственно возможный и наилучший мир­ный вариант разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то, устраивающее ее, вместо того чтобы продолжать войну и, возможно, потерять вес.

Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, по­скольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется.

5. Наконец, еще одна стратегия поведения в конфликтной ситуа­
ции выражается точками, имеющими одновременно высокие значе-

ния координат Хи Y. Это стратегия сотрудничества. Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликта нереальным.

Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодей­ствие в будущем.

Однако сотрудничество не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон.

Ни одну из стратегий нельзя назвать однозначно хорошей или пло­хой. Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долго­срочном взаимодействии между людьми.

Выбирая стратегию своего поведения в конфликте, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно дости­жение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом, с другой.

Переговоры

Сотруднический стиль переговоров.Сотрудничать — действовать вме­сте, принимать участие в общем деле. Если в ситуации конфликта удается повести разговор в сотрудническом стиле, то это означает, что кон­фликтующие стороны начинают совместно работать над общим делом — решением тех проблем, которые оказались в их зоне разногласий. Уже сам этот факт создает условия, делающие возможным достичь согласия и успешно разрешить конфликт.

Существует метод принципиальных переговоров, разработанный группой гарвардских ученых под руководством Фишера и Юри, ко­торый, по словам его разработчиков, «состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, не прибегая к трюкам и не используя фактор положения. Принципиальные переговоры по­казывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы вос­пользоваться вашей честностью».

Основные правила принципиальных переговоров. Вметоде принципи­альных переговоров центральное место занимают четыре понятия: люди, интересы, варианты, критерии. Этими понятиями определяются базовые элементы переговорного процесса, обращение к которым должно осу­ществляться в соответствии с определенными рекомендациями. Метод сводится к четырем основным правилам, каждое из которых относится к одному из этих базовых элементов.

1. Люди. Отделите человека от проблемы — обсуждайте проблемы, а не друг друга.

2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Варианты. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. Критерии. Настаивайте на использовании объективных критериев.
Рассмотрим подробнее указанные четыре принципа, следуя Фи­
шеру и Юри.

Первое правило: отделите человека от проблемы. Само собой разуме­ется, что переговоры между конфликтующими сторонами устраиваются для того, чтобы решать проблемы, ставшие предметом разногласий. Однако участники переговоров — живые люди. В процесс решения про­блем вплетается «человеческий фактор». Он может содействовать или препятствовать успеху переговоров.

В условиях конфликта возни каст тенденция переносить недовольство позицией оппонента на личность самого оппонента. Создается иллюзия «плохого человека». Вследствие этого в ходе переговоров часто «перехо­дят на личности» и вместо того, чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуждать личные качества друг друга.

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Обвинять других — самое легкое дело, особенно тогда, когда действительно есть за что. Однако даже обоснованные обвинения обычно малопродуктивны. Любое ваше замечание по существу проблемы может восприниматься другой стороной как личный выпад.

Метод принципиальных переговоров требует отделять разговор о проблемах от разговора о людях.

Второе правило: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Чтобы понять смысл этого правила, надо разобраться, чем отличаются интересы от позиций.

Позиции — это заявляемые конфликтующими сторонами требова­ния или желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. Интересы — это мотивы, побуждающие конфлик­тующие стороны занять те или иные позиции. Ваша позиция есть то, о чем вы приняли решение. Интерес же есть то, что заставило вас принять решение. Интересы лежат в основе позиций. Позиции более или менее отчетливо и открыто формулируются конфликтующими сторонами, тогда как каждая из них даже свои собственные интересы далеко не всегда ясно осознает, не говоря уже об интересах другой стороны.

Как правило, согласовать интересы конфликтующих сторон удается лучше, чем согласовать их позиции.

Третье правило: изобретайте взаимовыгодные варианты. Это правило су­щественно отличает принципиальные переговоры от позиционного торга. При позиционном торге участники переговоров стремятся искать решение спорной проблемы в интервале между их позициями. Поле поиска с самого начала ограничено этим интервалом. Сближая позиции, переговорщики постепенно сужают его, пока оно не стянется в одну точку — точку согласия. В отличие от этого, правило принципиальных переговоров ориентирует участников действовать противоположным образом —расширять поле поис­ка возможных способов разрешения конфликта, изобретать разнообразные варианты решения, чтобы затем из них совместно выбрать какой-то один, который обе стороны сочтут наиболее подходящим.

Следует отделять изобретение и предложение вариантов от принятия окончательного решения. Предлагая оппоненту целый веер разноо­бразных вариантов, вы можете выяснить его предпочтения и учесть его интересы.

Четвертое правило: настаивайте на использовании объективных критериев. Как выбрать из различных вариантов решения спорного во­проса наилучший? Необходимо иметь объективные критерии оценки предлагаемых решений. Эти критерии должны признаваться обеими конфликтующими сторонами.

Надо договариваться о критериях, на основании которых будет вы­бираться оптимальное решение. Эти критерии не должны зависеть от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны быть законными, справедливыми и практичными.

Договориться о критериях целесообразно до рассмотрения различных вариантов решения.

Конфликтные личности

Среди членов группы, несомненно, существуют «трудные» люди, т.е. такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности.

Наиболее явными из «трудных» личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины грубого и агрес­сивного поведения.

Есть некоторые типы людей, для которых агрессия — привычный стиль поведения.

Для выбора адекватного способа общения с ними необходимо учи­тывать различия между этими типами.

Грубиян-«танк» идет напролом, не обращая внимания на попадающее­ся на пути. Он часто даже не видит вас и не слышит, что вы говорите. Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность.

Существует тип грубияна-«крикуна», который немедленно повышает голос, когда разозлен, испугай или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа.

К этому типу примыкает «граната» — тип довольно мирного человека, который тем не менее совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения утраты контроля за ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность контроля и таким образом его успокоив.

«Привычный крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и пере­ходит на крик при первой же возможности. На самом деле он совершешю безопасен. Самое простое — зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели.

Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип — «всезнайка», который постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним — считаться с его мнением (нередко он и ппрямь бывает компетентен). Стоит спрашивать и учитывать мнение «всезнайки», сделать его «наставником».

«Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Стоит внима­тельно отнестись к его критическим замечаниям, так как нередко в них есть рациональное зерно. Полезно опередить пессимиста в негативных

высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.

Один из наиболее сложных типов — «пассивно-агрессивный». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Например, он может сде­лать работу только наполовину, не вовремя или небрежно. Этому у него всегда найдутся вполне логичные, псевдоразумные объяснения. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности лучше не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование — это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются. Он силен, только сидя «в кустах».

« Сверхпокладистый» тип может выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивного тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. Чаще всего это человек, ко­торый очень хочет всем нравиться и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнений по поводу возможности реализации тех или иных планов с учетом всех обстоятельств.

Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, затруд­няющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуа­ции. Например, указывают следующие варианты «трудных» личностей.

«Жалобщики» всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

«Молчуны» спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

«Всезнайки» считают себя выше других. Их мнимое превосходство до­полняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.

«Нерешительные», или «стопоры» — лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

«Максималисты» — те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

«Невинные лгуны» — те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что — нет.

«Ложные альтруисты» делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Обобщение опыта позволяет выделить ряд приемов, которые эф­фективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами:

1) установите контакт;

2) после того как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей;

3) учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;

4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;

5) в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверку на реалистичность;

6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;

7) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;

8) расширяйте совместный подход к делу и используйте его для вы­работки соглашения.

Таким образом, многие приемы могут помочь в работе с «трудны­ми» типами. Тем не менее не стоит ожидать магического воздействия ваших приемов. Предъявляя к себе реалистичные требования и при­нимая действительность такой, какая она есть, мы сможем избежать по крайней мере конфликта с самими собой, что не менее важно, чем мир с другими.

Уровень притязаний

Разрабатывая проблемы «Я»-концепции, психологи открывали новые возможности для анализа человеческого поведения. Если «Я»-концепция — информационная модель, регулирующая поведение, то она не является таким же «свойством» тела, как цвет волос или объем легких. Позво­лительно представить и другие модели, соотносимые с пей. Это самые разные модификации «Я» от реального к идеальному:

• наличное «Я» (каким я себя вижу сейчас);

• динамическое «Я» (каким я посильно стремлюсь стать);

• возможное «Я» (каким я могу, а может быть, и имею несчастье стать);

• идеализированное «Я» (каким приятно себя видеть);

• фантастическое «Я» (верх возможного).

Чем идеальнее представление о «Я», тем менее оно реалистично и тем труднее его достигнуть. Но соотнесение улучшенного и реального

«Я» задает вектор поведения для личности. Личность не просто реа­гирует на наличные потребности, но и выстраивает свое поведение с учетом возможного своего совершенствования, равно как и опасности стать хуже.

Такой подход получил реализацию в исследованиях школы К. Левина. По аналогии с физической картиной Левин объяснял действия человека тем, что его психическая деятельность реализуется в поле взаимодействия внутренних тенденций, имеющих разную силу. Внешние и внутренние условия создают именно эту, а не другую конфигурацию сил (одно очень важно, другое — меньше, причем именно в данном состоянии поля). Воз­никшая «разность потенциалов» и определяет «траекторию» психического движения, обеспечивает разрешение существующего ситуационного конфликта.

Была выдвинута идея о наличии реальной и идеальной целей. Лич­ность ориентируется не только на решение непосредственной задачи (реальная цель), но и на утверждение себя в целом (идеальная цель).

Нормальное развитие личности связано с пониманием различия ре­альной и идеальной цели (так считал К. Левин). Правильная реакция на конкретные результаты своей деятельности помогает избегать ситуации, когда идеальная цель как бы отменяет реальную. Самонадеянная лич­ность «обречена» на успех в том смысле, что любой реальный результат готова истолковывать в свою пользу. Но шансы на объективный успех от этого только снижаются.

Особенно ярко внутренний конфликт проявляется у талантливых людей с завышенным уровнем притязаний. У. Джемсу принадлежит оригинальная формула человеческого самоуважения:

Самоуважение =----------- . (12.8)

Ожидание

Допустим, два студента получили на экзамене по «четверке», но пер­вый рассчитывал на «пятерку», а второй — на тройку. «Дробь» самоува­жения у них будет различной: первый будет недоволен (4/5), а второй — в восторге (4/3).

Эффект уровня притязаний в свете теории «Я» дает этому объяснение. Уровень притязаний отражает внутриличностный конфликт между дву­мя тенденциями: стремлением к успеху и избеганием неудачи. Каждый конкретный результат ситуативен. Но отношение личности к нему не ситуативно. Формируется генерализованная оценка сделанного. Сни­зив уровень притязаний после неудачи, человек получает возможность реалистично посмотреть и на свою идеальную цель. Стремиться к ней

следует через реальную работу. Тогда любое продвижение, любой успех будут укреплять то, что называется потребностью достижения.

Конфликт между наличным и потребным в конкретном случае вы­ступает как источник формирования у личности уровня притязаний. А тот в свою очередь связан с самооценкой личности, с «разностью потен­циалов» между наличным «Я» и перспективным (возможным, идеализи­рованным). Неспособность «Я» к самоусовершенствованию мучительна, поэтому в такой ситуации включается действие защитных механизмов. Но реальные успехи от этого не увеличиваются. Готовность личности к росту и облагораживанию «Я» с помощью подвижного уровня притяза­ний реализуется через деятельный и реалистический переход от одной самооценки к другой в соответствии с действительными успехами.

Как гласит мудрость, желающий сделать ищет возможности, а не­желающий — объяснение.

Любой свой успех они приписывают себе, а неуспех —- обстоятель­ствам, последовательно губя свое дарование.

Поиск по сайту: