Позитивное общение при наличии трудностей

Понимание трудностей, препятствующих общению, может помочь установлению и поддержанию эффективной коммуникации с людьми, имеющими подобные проблемы.

Общение с людьми, не говорящими по-русски.Клиентам, не говорящим по-русски, могут потребоваться услуги переводчика, (это может касаться и глухих людей, использующих язык жестов). В определенных обстоятельствах в роли переводчика могут выступать члены семьи или друзья. Но в этом случае могут возникнуть существенные проблемы:

è некоторые подопечные не хотят делиться личной информацией с членами семьи или друзьями (может иметь место и обратная ситуация);

è корректный и нейтральный перевод требует хороших знаний и навыков;

è члены семьи или друзья могут негативно воспринимать помощь, оказываемую близкому им человеку «посторонними людьми».

Обращение к людям разных культур. Язык – не единственная проблема, связанная с осуществлением коммуникации между людьми разных культур. Коммуникация имеет множество компонентов. Технические приемы коммуникации должны быть мобильными и учитывать потребности людей различных культур.

Не существует стандартных форм обращения к людям. При выборе формы обращения к человеку необходимо применять индивидуальный подход. Лучший способ понять, какое обращение предпочитает человек – спросить его об этом. Убеждайтесь в том, что подопечным нравится форма Вашего обращения к ним. Имейте в виду, что тактильные приветствия (рукопожатие и др.), приемлемы далеко не для всех.

Общение с людьми, имеющими умственные отклонения. Те же самые ценности и положения полностью приемлемы в работе с людьми, имеющими нарушения в умственной сфере. Помните, что люди с умственными отклонениями не переживают «свое второе детство», они – взрослые с жизненным опытом, лишенные лишь некоторых возможностей и обладающие искаженным восприятием жизни. Следующие положения могут служить практическим руководством для установления и поддержания позитивной коммуникации с данной категорией клиентов:

· Умственные расстройства (например, деменция), влияющие на коммуникацию, могут меняться изо дня в день и даже ежечасно. Физические болезни, стрессы, утомление, изменение окружающей обстановки – все это может отражаться на восприятии клиентами информации. В одной ситуации они понимают все, а в другой – частично или совсем ничего не понимают.

· Влияние умственных отклонений распространяется не на все сферы жизнедеятельности человека. В подобном случае клиенту необходимо постоянно напоминать, что происходит и объяснять причины Ваших действий. Например: «Я раздеваю вас, чтобы вы могли принять душ».

· Эффективному общению с клиентами, имеющими нарушения памяти, способствует наличие у сотрудников значков с именами и снабжение вещей ярлыками, содержащими их названия.

· Иногда эффективно использование других способов напоминаний, таких как фотографии, запахи, демонстрация знакомых вещей. Метод работы с воспоминаниями весьма полезен для стимулирования общения.

Сотрудникам, предоставляющим уход пожилым людям, важно помнить, что люди с умственными отклонениями (в том числе с нарушениями памяти) нуждаются в коммуникации особого рода и, главное – в подготовке к какому-либо виду деятельности.

Коммуникация с людьми, имеющими нарушения слуха. Многие пожилые люди страдают нарушениями слуха, но степень глухоты у всех различна. Следующие рекомендации помогут повысить эффективность Вашего общения с плохо слышащими клиентами:

· Не думайте, что плохо слышащий человек слышит то, что хочет услышать. Человек с нарушением слуха в зависимости от обстоятельств может слышать лучше или хуже.

· В работе с данной категорией клиентов широко используйте приемы невербального общения, а именно –показывайтелюдям, что вы от них хотите. Используйте жесты, знаки и символы, картинки или фотографии.

· Убедитесь в том, что люди, с которыми Вы разговариваете, видят вас, никогда не загораживайте рот, это препятствует чтению по губам.

· Необходимо говорить громче, чем обычно. Но помните, что важно не переходить при передаче информации на крик, так как это затрудняет восприятие звуков речи (если же человек пользуется слуховым аппаратом, то это может причинить ему боль).

· Говорите медленно, разборчиво и естественно, при этом Ваша невербальная коммуникация должна быть адекватна сказанному Вами.

· Когда Вам необходимо что-то повторить – делайте это спокойно, без раздражения.

· Полезным бывает попросить собеседника повторить сказанное Вами – это может значительно отличаться от того, что Вы имели в виду.

· Убеждайтесь, в правильности использования клиентами слуховых аппаратов.

· При контакте избегайте воздействия посторонних шумов, например звучания радио или телевизора.

· Научите клиентов пользоваться функцией телетекста и субтитров во время просмотра телевизора.

Коммуникация с людьми, имеющими нарушения зрения. У большинства пожилых людей наблюдается ухудшение зрения. Для установления и развития эффективной коммуникации с клиентами с ослабленным зрением Вам помогут следующие рекомендации:

· Убедитесь в том, что человек слышал, как Вы к нему подошли, представьтесь. Если нарушения зрения клиента сопровождаются нарушениями слуха – он может почувствовать вас по запаху или прикосновению.

· Помните, что неожиданное прикосновение к человеку сзади может его напугать. Прикасайтесь к клиентам спокойно, мягко, с чувством уважения.

· Во время контакта старайтесь не загораживать свет.

· Предупреждайте человека, если его окружение изменилось.

· Предоставляйте человеку как можно больше информации и объяснений, чтобы он мог знать, чего ожидать.

· Чаще убеждайтесь, что люди с нарушениями зрения не изолированы от общения и деятельности.

Вывод

В процессе коммуникации мы можем столкнуться с определенными трудностями при передаче или приеме информации, а также при использовании канала передачи информации. Владение приемами преодоления подобных коммуникативных барьеров поможет Вам сделать процесс общения с клиентами более эффективным.

Практическая деятельность социальных работников предполагает общение с людьми, имеющими различные умственные отклонения, нарушения слуха или зрения; а также с представителями разных культур и национальностей, которые могут не знать русского языка. Осуществляя взаимодействие, социальным работникам необходимо уметь выявлять специфические потребности каждого клиента и удовлетворять их исключительно на основе индивидуального подхода.

Упражнение 4

Поиск по сайту: