Предоставление клиентам информации

Вспомните ситуацию, когда Вам приходилось информировать подопечных о каких-либо изменениях (в их здоровье, режиме питания и т.д.).

Каким образом Вы это делали? (устно или письменно, в каком объеме)

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Какой являлась данная информация – положительной или отрицательной? Как Вы убедились в том, что она была изложена понятно?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Натолкнулись ли Вы на какие-либо барьеры во время общения?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Какими могли быть последствия, если бы Вы не предоставили данную информацию?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Подпись:______________________ Дата:_______________________

Комментарии руководителя _________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Подпись:_________________ Дата:______________________

Упражнение 9

Процедура подачи жалоб и предложений

Прочитайте описание процедуры подачи жалоб Вашей организации и ответьте на следующие вопросы:

Что Вы думаете по поводу данной процедуры?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Использовалась ли в Вашей практике эта процедура? Если да, то опишите подробности, (что случилось, как Вы себя чувствовали?).

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Если нет, то почему?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Подпись:______________________ Дата:_______________________

Комментарии руководителя _________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Подпись:_________________ Дата:______________________

9.7. Практическая поддержка людей в реализации

ими собственных прав

Важно разобраться в том, как на практике поддерживать людей в предоставлении им прав. Для этого Вам потребуются определенные знания и навыки:

Какие-то из вышеуказанных знаний и навыков Вы уже имеете. Руководствуясь данной таблицей, можно понять какие знания и умения Вам еще необходимо приобрести и развить.

Данный раздел сфокусирован на двух основных позициях:

· информирование людей об их правах;

· четкое ведение записей.

Информирование людей об их правах

Люди имеют право на информацию, что крайне важно и необходимо. Если человек не проинформирован о своих правах, он может считать, что прав у него нет вообще!

Многие организации разрабатывают свой устав с перечисленными в нем правами. В некоторых случаях пользователям услуг предлагается копия устава в самом начале сотрудничества.

Итак, первый и необходимый шаг к предоставлению людям законных прав – это их информирование. В связи с этим следует тщательно продумать способ информирования клиентов. Если Вы предлагаете им буклет с описанием прав, то не забывайте вложить копию буклета в свои документы.

Ведение записей

Записи помогают увидеть изменения в состоянии человека и, как следствие, изменение его потребностей.

Записи могут повлиять на принятие решений при пересмотре индивидуального плана ухода, что особенно важно, если человек не может сам высказать свои пожелания.

Записи помогают сотрудникам разбираться в поведении и определенных действиях клиентов.

Записи могут быть использованы для решения предоставления дополнительной помощи или услуг.

К записям можно обратиться, чтобы убедиться в соблюдении прав человека.

Если у клиента неожиданно возникают те или иные потребности, следует сделать запись, которую в последствии можно использовать в интересах данного клиента.

Бывают случаи, когда человек хочет воспользоваться таким правом, которое может подвергнуть его риску. Например, пожилой человек не хочет переезжать в стационар, хотя это является угрозой для его здоровья. В такой ситуации следует оценить степень риска и оформить его отказ от предложенной формы обслуживания в письменной форме.

Понимание прав

Для того, чтобы предоставить людям возможность осуществлять свои права, необходимо знать их практическое применение. Упоминание о правах – это еще не все. Большинство уставов не разъясняет, что же именно понимается под тем или иным правом.

Например, что означает равноправие? Некоторые сотрудники заявляют, что ни для кого не делают различий – всех обслуживают одинаково. Но это не означает предоставления равноправия. Все люди разные, каждый человек уникален и требует индивидуального подхода. Равноправие заключается в том, чтобы с каждым клиентом обращались, как с личностью, имеющей свои, индивидуальные особенности.

Вывод

Все сотрудники социальных учреждений несут ответственность за поддержание и соблюдение прав подопечных. Клиенты должны быть информированы о своих правах.

Упражнение 10

Суть права

Выберете какое-либо законодательно установленное право и подумайте над следующим:

Что подразумевает это право?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Применимо ли оно в Вашей трудовой деятельности?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Какие ограничения могут возникнуть в процессе предоставления клиентам данного права?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Как Вы считаете, все ли права, указанные в уставе данного учреждения, предоставляются клиентам? Если нет, то почему?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Если в уставе Вашего учреждения не описываются права клиентов и сотрудников, то какие права Вы в него включили бы?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

О чем Вы узнали из этого упражнения?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Подпись:______________________ Дата:_______________________

Комментарии руководителя _________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Подпись:_________________ Дата:______________________

Упражнение 11

Гарантия прав

Константин Никифорович страдает от избыточного веса. Доктор посоветовал ему «сбросить» несколько килограммов. Персонал отделения вместе с диетологом разработали для подопечного специальную диету. Когда Константин Никифорович начал придерживаться данной диеты, стали поступать жалобы на то, что он получает меньше пищи, чем остальные проживающие. Работники заметили, что в отсутствие персонала клиент уходит на кухню и ест, что попало. Как в данном случае можно гарантировать клиенту его права?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Зинаида Витальевна курит уже 40 лет. Врач настаивал на ее отказе от этой пагубной привычки, поэтому дочь пожилой женщины перестала приносить ей сигареты. Зинаида Витальевна упрашивает работников покупать ей сигареты и начинает просить их у других проживающих. Как следует поступить, не нарушая права пожилой женщины?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Подпись:______________________ Дата:_______________________

Комментарии руководителя ________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Подпись:_________________ Дата:______________________

9.8. Понимание конфиденциальности

Конфиденциальность – неотъемлемый аспект работы в системе социального обслуживания, она непременно должна быть включена в ценностные основы Вашей работы.

В 1961 году было дано следующее определение конфиденциальности:

“Сохранение секретной информации, относящейся к клиенту, обеспечение доступа к ней только при осуществлении служебных взаимоотношений. Конфиденциальность основана на элементарных правах и является этическим обязательством сотрудников перед клиентами… Однако данное право клиента не является абсолютным, т.к. часто при предоставлении ему социальных услуг в пределах одной или нескольких организаций необходимо использование сотрудниками определенной информации. В таком случае обязательства конфиденциальности связывают всех сотрудников, владеющих информацией в равной степени”.

Очень важно установить четкие границы конфиденциальности в социальном обслуживании. Соблюдение конфиденциальности позволяет пользователям услуг доверять профессионалам контроль над предоставляемыми услугами и собственной жизнью.

Важно понимать, какую информацию о клиенте можно передавать, а какую - нет. Очень важно осознавать, что информация, которую мы получаем от клиента, дается нам только потому, что мы – сотрудники учреждения социального обслуживания. Она не должна разглашаться за пределами группы сотрудников, осуществляющих уход даже в пределах данного отделения. Статья 11 Федерального закона от 2 августа 1995 года № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» гласит: «Работники учреждений социального обслуживания, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации».

Поиск по сайту: