Любое уважающее себя учреждение должно иметь описание процедуры подачи жалоб. Это имеет непосредственное отношение к вышеизложенным барьерам и дисбалансу власти. Поскольку возникают поводы для жалоб или предложений, люди должны иметь возможность это сделать. Получателям услуг следует не только предоставлять информацию о процедуре, но и оказывать всевозможную помощь и поддержку, заверяя их в том, что эта процедура существует именно для того, чтобы ею пользоваться.
Важно помнить о том, что пожилые люди неохотно подают жалобы, т.к. боятся ответных негативных мер. В тех учреждениях, где действует правильная политика взаимодействия персонала и клиентов, люди не боятся принимать решения о подаче жалоб или предложений.
Итак, если у клиента в процессе обслуживания возникли жалобы или предложения, он имеет право в устной или письменной форме обратиться как к социальному работнику, осуществляющему непосредственный уход за ним, так и к заведующему тем отделением, в котором он состоит на обслуживании. В случае неудовлетворенности клиента результатом рассмотрения его обращения, он может подать жалобу или выйти с предложениями к заместителю директора, а затем и к директору данного учреждения. Если возникшую проблему невозможно решить в рамках Центра, клиент имеет право в устной или письменной форме обратиться к начальнику отдела социальной защиты администрации того города или района, где расположено учреждение социального обслуживания.
Этой информацией должен обладать каждый клиент, находящийся на обслуживании в учреждении социального обслуживания.
Процедура подачи жалоб и обращений должна быть известна не только пользователям услуг, но и персоналу, поскольку она:
ü привлекает внимание к нехватке трудовых ресурсов и временным рамкам;
ü делает акцент на потребности предоставления высококачественных услуг;
ü выявляет мало разработанные сферы деятельности;
ü помогает персоналу повышать эффективность своей деятельности;
ü разъясняет возникающие в процессе работы недопонимания.
Таким образом, очень важно, чтобы персонал учреждения не воспринимал жалобы и предложения негативно, как угрозу. Хорошо отлаженная процедура подачи жалоб несет в себе положительное начало относительно предоставления клиентам социальных услуг и деятельности сотрудников рамках данного учреждения.
Смысл рассмотрения жалоб и предложений состоит не только в акцентировании на какой-то отдельной проблеме. Он заключается в предоставлении людям гарантий равноправия, гласности, а также в поощрении клиентов к занятию активной жизненной позиции, что является первым шагом к обретению самостоятельности.
Важно, чтобы любая процедура была доступна и понятна даже людям, имеющим различные отклонения (нарушения зрения, слуха, памяти и т.д.). Каждый должен знать свои права и обязанности и четко представлять, по какому поводу он хочет обратиться с жалобой или предложением.
Вывод
Поощрение самостоятельности означает предоставление клиентам возможности активного участия в процессе ухода, что способствует обретению независимости и психологического комфорта.
Предоставление информации и эффективная процедура подачи жалоб – средства, способствующие развитию самостоятельности подопечных. Предоставление информации должно быть строго индивидуально, необходимо принимать во внимание потребности данного клиента, его культурные предпочтения и степень зависимости.