Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

Процедура подачи жалоб и предложений



 

Любое уважающее себя учреждение должно иметь описание процедуры подачи жалоб. Это имеет непосредственное отношение к вышеизложенным барьерам и дисбалансу власти. Поскольку возникают поводы для жалоб или предложений, люди должны иметь возможность это сделать. Получателям услуг следует не только предоставлять информацию о процедуре, но и оказывать всевозможную помощь и поддержку, заверяя их в том, что эта процедура существует именно для того, чтобы ею пользоваться.

Важно помнить о том, что пожилые люди неохотно подают жалобы, т.к. боятся ответных негативных мер. В тех учреждениях, где действует правильная политика взаимодействия персонала и клиентов, люди не боятся принимать решения о подаче жалоб или предложений.

Итак, если у клиента в процессе обслуживания возникли жалобы или предложения, он имеет право в устной или письменной форме обратиться как к социальному работнику, осуществляющему непосредственный уход за ним, так и к заведующему тем отделением, в котором он состоит на обслуживании. В случае неудовлетворенности клиента результатом рассмотрения его обращения, он может подать жалобу или выйти с предложениями к заместителю директора, а затем и к директору данного учреждения. Если возникшую проблему невозможно решить в рамках Центра, клиент имеет право в устной или письменной форме обратиться к начальнику отдела социальной защиты администрации того города или района, где расположено учреждение социального обслуживания.

Этой информацией должен обладать каждый клиент, находящийся на обслуживании в учреждении социального обслуживания.

Процедура подачи жалоб и обращений должна быть известна не только пользователям услуг, но и персоналу, поскольку она:

ü привлекает внимание к нехватке трудовых ресурсов и временным рамкам;

ü делает акцент на потребности предоставления высококачественных услуг;

ü выявляет мало разработанные сферы деятельности;

ü помогает персоналу повышать эффективность своей деятельности;

ü разъясняет возникающие в процессе работы недопонимания.

Таким образом, очень важно, чтобы персонал учреждения не воспринимал жалобы и предложения негативно, как угрозу. Хорошо отлаженная процедура подачи жалоб несет в себе положительное начало относительно предоставления клиентам социальных услуг и деятельности сотрудников рамках данного учреждения.

Смысл рассмотрения жалоб и предложений состоит не только в акцентировании на какой-то отдельной проблеме. Он заключается в предоставлении людям гарантий равноправия, гласности, а также в поощрении клиентов к занятию активной жизненной позиции, что является первым шагом к обретению самостоятельности.

Важно, чтобы любая процедура была доступна и понятна даже людям, имеющим различные отклонения (нарушения зрения, слуха, памяти и т.д.). Каждый должен знать свои права и обязанности и четко представлять, по какому поводу он хочет обратиться с жалобой или предложением.

 


Вывод

Поощрение самостоятельности означает предоставление клиентам возможности активного участия в процессе ухода, что способствует обретению независимости и психологического комфорта.

Предоставление информации и эффективная процедура подачи жалоб – средства, способствующие развитию самостоятельности подопечных. Предоставление информации должно быть строго индивидуально, необходимо принимать во внимание потребности данного клиента, его культурные предпочтения и степень зависимости.

 

 
 


Упражнение 8

 




Поиск по сайту:

©2015-2020 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.