Качество применительно к услугам

Особенно актуально понятие "проектирование и разработка" применительно к услугам. И здесь уместно поставить знак тождества с понятием "кастомизация услуги", т.е. уточнением требований к установленной услуге применительно к каждому клиенту, который является носителем неповторимых потребностей. Именно поэтому IAF ( engl . - International Accreditation Forum ) дал рекомендацию (для нас – это как закон) не исключать пункт 7.3 из систем менеджмента качества организаций, оказывающих услуги.

4. Система менеджмента качества (СМК)

Параграф 4 стандарта ISO 9001 "Quality management system" или "Система менеджмента качества" перечисляет общие требования к системе менеджмента качества организации. Раздел содержит всего два раздела:

4.1 General requirements Общие требования. Раздел описывает в самых общих чертах, что должна сделать организация для того, чтобы СМК соответствовала требованиям стандарта ISO 9001:2008. Однако, в этом разделе есть "изюмина" - особые требования по управлению теми процессами, которые влияют на качество продукции / услуг предприятия, но протекают на базе других предприятий - поставщиков. Это называется "внешние процессы" или "аутсорсинг".

4.2 Documentation requirements Требования к документации. Раздел, в свою очередь, содержит 4 пункта. Содержит требования к управлению той информацией, которая закреплена на материальных носителях. Речь идёт о составе и правилах управления документацией.

Простыми словами про СМК можно сказать так.

Первое. Хорошее управление предприятием начинается с того, что все аспекты его деятельности - и цели, и результаты текущей деятельности, должны быть измеримыми численно или, хотя бы, соотноситься с установленными (не обязательно документированными!) правилами.

Второе. При управлении предприятием любого размера и степени сложности необходимо наладить информационные потоки. Так как люди несовершенны, самую важную информацию необходимо уложить на материальные носители, т.е создать документацию. Все требования уложить в документы, а все свидетельства - в записи. И очень жёстко управлять всеми видами документации, с необходимостью которой мы сами согласились.

Общие требования. "Капля воды"

Раздел 4.1 Общие требования. "Капля воды", в которой отражён весь Стандарт ISO9001:2008. Что необходимо предусмотреть в СМК.

Особенностью международного стандарта ISO 9001:2008 " Quality management systems – Requirements " и его русскоязычного аналога ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" является то, что, как и в других международных документах, каждый первый пункт очередного параграфа содержит не требования, а обобщение тех требований, которые будут раскрыты в следующих пунктах данного параграфа. В частности, поэтому, уважаемые внутренние аудиторы СМК, не следует относить несоответствия на пункты 4.1, 5.1, 6.1, 7., 8.1 Стандарта. Там уместно только указание на возможности улучшения. Исключением является пункт 4.1, так как там есть место, усиленное в версии 2008 года, которое касается внешних процессов. В этой части на пункт 4.1, конечно, можно ссылаться – см. раздел "Внешние процессы".

Ещё одной особенностью стандарта ISO 9001 является то, что текст, содержащий требования к СМК, начинается с параграфа (раздела) 4. Предыдущие разделы и вступления имеют, так скажем, вводное и подготовительное значение.

Вот и получается, что раздел 4 открывает содержание Стандарта ISO 9001, а пункт 4.1 – обобщает не только содержание раздела 4, но и содержание всего Стандарта. Вот и получается, что пункт 4.1 – это "капля воды, в которой отражён весь Стандарт". Внимательное прочтение первой части этого пункта (включая первый абзац после перечисления) убеждает в этом. Уважаемые внутренние аудиторы СМК, не ссылайтесь на эту часть Стандарта при идентификации обнаруженных несоответствий, так как каждый фрагмент пункта 4.1 имеет более развёрнутый аналог внутри Стандарта. Например, пункт 4.1.с, требующий " определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативного выполнения этих процессов и управления ими ", имеет аналоги, точнее "дочерние" пункты – пункт 8.2.3 "Мониторинг и измерение процессов" и пункт 8.2.4 "Мониторинг и измерение продукции", в которых подробно изложены требования к мониторингу как процессов, так и продукции на основе установленных индикаторов (показателей) и допустимых значений (критериев результативности).

Внешние процессы (аутсорсинг)

Раздел 4.1 Общие требования. Внешние процессы (субподрядные процессы, аутсорсинг)

Вторая часть пункта 4.1 начинается со второго абзаца после перечисления. Значимость этой части Стандарта в версии 2008 года значительно возросла. Можно сказать, что это первое из трёх мест стандарта ISO 9001, которого в максимальной степени коснулись изменения (ужесточения), привнесённые версией 2008 года – наряду с п. 6.2.1 и 7.6 (по мнению автора сайта).

Перечень процессов, которые Организацией отнесены к внешним, необходимо, как минимум, перечислить в Руководстве по качеству. Виды управления внешними процессами со стороны Организации могут иметь различные приёмы и глубину. Описание управления каждым конкретным внешним процессом удобно «приписать» к тому внутреннему процессу, который в наибольшей степени связан с аутсорсингом. В различных Организациях к внешним процессам могут быть отнесены, а могут и не быть отнесены одни и те же виды деятельности. Например, для большинства пищевых предприятий процессы, включённые в СМК, заканчивается отгрузкой пищевой продукции оптовым покупателям. Однако, уже растёт число таких пищевых предприятий, которые считают розничную продажу их продукции внешним процессом, так как они заботятся о качестве своей продукции в процессе транспортировки, хранения, перегрузки, фасовки, отпуска своей продукции конечному потребителю, т.е. гражданам – розничным покупателям.