Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания
Москва 2012 г.
Предисловие
1. РАЗРАБОТАН
Управлением обслуживания пассажиров
2. ВНЕСЕН
Управлением обслуживания пассажиров
3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ
Распоряжением ОАО «ФПК» от _____________ 20__ г. № ____
4. ВВЕДЕН ВЗАМЕН
Учетный регистрационный номер СТО ФПК
СТО ФПК 1.001-2010 «Обслуживание пассажиров в фирменных поездах ОАО «Федеральная пассажирская компания». Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах», утвержденный распоряжением ОАО «ФПК» от 21 сентября 2010 г. № 834р,
СТО ФПК 1.005 «Требования к качеству обслуживания пассажиров и экипировке пассажирских спальных вагонов класса «Люкс», утвержденный распоряжением ОАО «ФПК» от 16 ноября 2010 г. № 1059р.
Содержание
1. Область применения. 4
2. Термины и определения. 4
3. Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее работниках. 6
4. Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров. 7
5. Требования к работникам поездной бригады.. 8
6. Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов. 9
7. Дополнительные требования к обеспечению инвентарем и имуществом штабных вагонов. 11
8. Общие требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота. 12
9. Требования к проводнику вагона при обслуживании пассажира при посадке/высадке в вагон. 14
10. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования. 16
11. Требования к проводнику вагона по содержанию пассажирского вагона в пути следования. 18
12. Дополнительные требования к услугам в вагонах международного сообщения 20
13. Порядок назначения поезда категории «фирменный». Требования к обслуживанию пассажиров в поездах категории «фирменный». 21
14. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс». 25
15. Требования к обслуживанию лиц с ограниченными возможностями. 27
16. Требования к организации обратной связи с пассажирами. 27
17. Особенности обслуживания Проводниками пассажирских вагонов (с купе для перевозки багажа) 28
Приложение № 1. 30
Приложение № 2. 31
Приложение № 3. 32
Приложение № 4. 33
Приложение № 5. 34
Приложение № 6. 35
Приложение № 7. 36
Приложение № 8. 35
Библиография. 36
Стандарт ОАО «ФПК»
Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества
«Федеральная пассажирская компания».
Требования к качеству обслуживания
Дата введения – 2012-06-01
Область применения
Настоящий Стандарт (далее – СТО ФПК) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает требования к обслуживанию пассажиров в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.
Требования настоящего СТО ФПК распространяются на все подразделения ОАО «ФПК», осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования. Для сторонних организаций, оказывающих услуги ОАО «ФПК» на основании заключенных договоров, выполнение требований СТО ФПК обязательно.
Термины и определения
Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, такие как почтовые, багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические, служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные лаборатории, специальные вагоны пассажирского типа.
Вагон купейный – спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест для лежания в отдельном купе.
Вагон класса «Люкс» –купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной.
Вагон I класса– спальный вагон купейного исполнения – в купе два спальных дивана, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон II класса– спальный вагон купейного исполнения – в купе по два дивана и две полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон III класса– вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон с местами для сидения –пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования на вагон.
ИДП – инструкция по движению поездов и маневровой работе на железных дорогах Российской Федерации.
ИС – инструкция по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации.
Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям настоящего Стандарта.
Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.
Поезд пассажирский – поезд для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированный из пассажирских вагонов.
Поезд пассажирский скоростной – пассажирский поезд, который по участку (отдельным участкам) следования осуществляет движение со скоростью от 141 до 200 км/ч включительно.
ПТЭ – правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации.
Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени выполнения его требований (потребностей).
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Фирменное обслуживание – обеспечение дополнительных факторов (услуг), повышающих сервис, комфортность перевозок с гарантией их исполнения.
Фирменный поезд – пассажирский поезд, в котором осуществляется фирменное обслуживание и которому присвоена категория «фирменный»;
Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другим нормативным документам, действующим в ОАО «ФПК».
Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее работниках
3.1. Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом ОАО «РЖД» «О форменной одежде работников ОАО «РЖД», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров». Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии.
3.2. Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид (прическа, руки и т. п.).
3.3. Визитка (бейдж) с указанием фамилии, имени и отчества (полностью) закреплена на форменной одежде с левой стороны. Фамилия и имя проводника вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.
3.4. Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.
3.5. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.).
3.6. При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее – Проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (Проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).
3.7. Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с требованиями, а также требованиями настоящего СТО ФПК.
3.8. Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров.
3.9. При возникновении конфликтной ситуации с пассажирами работники поездной бригады анализируют ситуацию и при необходимости могут уступить, если это не влечет нарушения правил проезда и безопасности движения.
3.10. Проводник вагона предоставляет Книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.
3.11. Работники поездной бригады не обсуждают с коллегами внутренние дела ОАО «ФПК» в присутствии пассажиров, особенно если произошло что-либо негативное или чрезвычайное.
3.12. Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в чистоте, тем самым демонстрируя пассажирам уважение по отношению к своему труду и труду коллег по работе.