Главная проблема общения — отсутствие взаимопонимания. Выделим несколько принципов взаимопонимания в общении.
Принцип 1.Владение профессиональным языком. Вряд ли есть необходимость подробно раскрывать данный принцип, но указать на него представляется важным. Названный принцип предполагает, что коммуникатор, реципиент владеют профессиональной лексикой, уместно используют ее в различных условиях применения"" для описания и объяснения возникающих ситуаций.
Принцип 2.Уровень взаимопонимания прямо связан с уровнем интеллектуального развития коммуникатора и реципиента.
Данный принцип имеет конверсивный характер. Низкая способность понимания одного из партнеров в общении должна компенсироваться высокой способностью доступно и доходчиво объяснить обсуждаемое положение. Отсутствие взаимопонимания при условии существенной разницы уровня интеллектуального развития собеседников не только затрудняет общение, но и делает достижение конструктивного результата невозможным.
Принцип 3.Уровень взаимопонимания обусловлен полнотой информации.
Этот принцип, кажется, тоже не нуждается в расширенной аргументации. Неполное, отрывочное сообщение не способствует возникновению эффекта взаимопонимания. Полнота информации в свою очередь может быть дополнена полнотой изложения материала, фактов, а также открытым способом изложения собственной позиции.
Принцип 4. В основе эффекта взаимопонимания — логичность изложения и последовательность обоснования.
Вообще понимание того, что хочет доказать собеседник, прямо вытекает из того, насколько последовательно, непротиворечиво, обоснованно и обстоятельно он излагает свою позицию. С ней можно согласиться или не согласиться, но такая позиция понятна.
Принцип 5.Сконцентрированность внимания.
Чтобы понять, нужно не только слушать, но и слышать, что говорит собеседник. Умению слушать будет посвящен специальный раздел, но в. целом без активного слушания нет не только взаимопонимания, но и общения вообще.
Барьер восприятия.
Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:
первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);
предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
стереотипы;
эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.
СТЕРЕОТИП (STEREOTYPES)- это односторонний, преувеличенный и, как правило, основанный на предубеждениях взгляд, свойственный социальной, этнической группе или классу.
В научный обиход понятие «социальный стереотип» было введено Уолтером Липпманом, который рассматривал его как упорядоченный, схематичный, детерминированный культурой образ (или «картинку») мира в голове человека. Липпман выделял следующие основные причины, по которым люди прибегают к стереотипизированию: во-первых, по принципу экономии усилия, они не стремятся реагировать каждый раз по-новому на окружающие явления, а подводят их под уже имеющиеся категории; во-вторых, таким образом они защищают групповые ценности и свои права. Это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением.
Основными свойствами стереотипа, таким образом, являются: устойчивость (или существование одних и тех же стереотипов у разных поколений людей внутри одного этноса), ригидность, избирательность восприятия информации и эмоциональная наполненность.
Интересный аспект воздействия стереотипов на межличностное и групповое общение затрагивает Н. Лебедева: она выделяет 4 основные характеристики стереотипов, влияющие на коммуникативное поведение.
1. Стереотипизирование – результат когнитивного «отклонения», вызванного иллюзией связи между групповым членством и психологическими характеристиками (например, англичане – консервативны, немцы – педантичны).
2. Стереотипы влияют на способ прохождения информации, ее отбора (например, об ингруппе обычно запоминается наиболее благоприятная информация, а об аутгруппе – наиболее неблагоприятная).
3. Стереотипы вызывают ожидания определенного поведения от других, индивиды невольно пытаются подтвердить эти ожидания.
4. Стереотипы рождают предсказания, склонные подтверждаться (поскольку люди невольно «отбирают» модели поведения других людей, согласные со стереотипами).
Целесообразно рассмотреть понятие «стереотип» в соотношении с близкими по смыслу категориями установки, предубеждения и предрассудка. Эти понятия можно включить в ряд межэтнических установочных образований, которые содержат эмоционально-оценочное отношение к различным этническим группам и характеризуют уровень готовности к соответствующим поведенческим реакциям в межэтническом общении. Этнический стереотип представляет собой в первую очередь, «культурное» образование, естественное и неизбежное до тех пор, пока будут существовать народы и этнические группы. В свою очередь, предубеждение и предрассудок – это как бы более «социальные» установки: их формирование в значительной степени зависит от конкретной общественно-исторической ситуации. Предубеждение характеризуется негативным эмоциональным зарядом и соответствует таким формам поведения как избегание общения или уклонение от межэтнических контактов в определенных сферах жизнедеятельности. Предрассудок в свою очередь отличает большая концентрация негативных эмоций, чрезмерное восхваление достижений и качеств своей нации в сочетании с высокомерным отношением и неприязнью к другим народам. Предрассудок в реальном поведении уже не ограничивается стратегией избегания, а проявляется в конкретных поступках дискриминирующего характера.
Предрассудки и дискриминационное поведение могут быть не только открытыми, но и скрытыми за какими-нибудь мотивами. Появляются замаскированные расовые предрассудки в виде преувеличения этнических различий, менее благожелательного отношения к эмигрантам – представителям национальных меньшинств и их дискриминация по соображениям якобы нерасового характера. Некоторые исследователи называют этот скрытый расизм «современным» или «культурным» расизмом. Современные предрассудки зачастую проявляются в завуалированном, неявном виде в наших предпочтениях того, что уже знакомо, похоже на нас и не доставляет неудобств; а также в форме некой «расовой чувствительности», которая приводит к неадекватным реакциям на действия отдельных представителей меньшинств – как в форме неоправданных восхвалений их достижений, так и в форме чрезвычайной критики их ошибок.
В механизм формирования стереотипов вовлечены не только схематизация, категоризация и т.п., но и другие когнитивные процессы, прежде всего каузальная атрибуция, или приписывание причин поведения и достижений индивидов на основании групповой (в частности, этнической) принадлежности. Люди объясняют поведение влиянием внутренних (личностных, субъективных) и внешних (ситуативных, средовых, объективных) факторов. При этом они склонны свои успехи объяснять своими внутренними качествами, а неудачи – внешними обстоятельствами. Напротив, успехи других чаще объясняются внешними, а неудачи – внутренними факторами. Этот феномен неразрывно связан с функцией, которую выполняет в психологической структуре личности «Я-образ», складывающийся как результат взаимодействия базовых оценочных отношений человека к миру, себе и другим людям. Эта функция состоит в защите положительной самооценки самыми разнообразными способами: от завышения своей самооценки до занижения оценки других.
В когнитивной лингвистике и этнолингвистике термин “стереотип” относится к содержательной стороне языка и культуры, то есть понимается как ментальный (мыслительный) стереотип, который коррелирует с картиной мира. Языковая картина мира и языковой стереотип соотносятся как часть и целое, при этом языковой стереотип понимается как суждение или несколько суждений, относящихся к определенному объекту внеязыкового мира, субъективно детерминированное представление предмета, в котором сосуществуют описательные и оценочные признаки и которое является результатом истолкования действительности в рамках социально выработанных познавательных моделей. Но языковым стереотипом можно считать не только суждение или несколько суждений, но и любое устойчивое выражение, состоящее из нескольких слов, например, устойчивое сравнение, клише и т.д.: лицо кавказской национальности, седой как лунь, новый русский.
Стереотипы представителей разных социальных, демографических групп, кроме общих черт, имеют и субъективные отличия. Стереотипы срабатывают уже тогда, когда люди отличаются только по внешним физическим признакам. Нередко суждение про нового, незнакомого человека обусловлено представлением об определенной национально-этнической группе, к которой причислили этого человека на основании внешнего вида. Но чем лучше человек знает определенную национально-этническую группу, к которой принадлежит человек, тем реже использует упрощенные групповые стереотипы.
Социальные стереотипы и установки могут приобретать различные формы:
-стереотипные действия и ритуалы;
- типичные эмоциональные реакции и доминирующие чувства;
- обобщенные представления;
- устойчивые предписания и запреты;
-социальные ярлыки;
-общественное мнение;
-доминирующие ценности.
Мы видим, что социальные стереотипы - это устойчивые представления или неизменно повторяющиеся действия людей в обществе. Безусловно, теснейшим образом связан с данным феноменом имидж. Во-первых, потому что он сам есть разновидность стереотипа. Во-вторых, потому что в формировании имиджа участвует множество других стереотипов.
Приведем примеры наиболее устойчивых социальных стереотипов, влияющих на восприятие человеком человека.
Гендерные стереотипы :
- женщины - слабый пол;
- предназначение женщины - быть матерью и женой;
- женщины глупее мужчин или даже «все бабы - дуры»;
- женщина не может быть руководителем;
- все женщины хотят одного - выйти замуж;
- умная женщина не может быть счастлива в личной жизни;
- мужчины - сильный пол;
- мужчины не плачут;
- мужчины умнее женщин;
- все мужья изменяют женам;
- мужчины должны руководить;
- мужчины имеют право на то, на что не имеют права женщины.
Возрастные стереотипы :
- все дети - чисты душой;
- все подростки - «трудные»;
- молодые люди страдают легкомысленностью («молодо-зелено»);
- сорокалетние мужчины пребывают в кризисе;
- пожилые люди - консерваторы;
- старики - ворчуны.
Этнические стереотипы :
- американцы - честолюбивы;
- прибалтийцы - медлительны;
- англичане - консервативны;
- японцы - трудолюбивы;
- французы - любвеобильны;
«Эффекты восприятия».
Эффект ореола: то, что вы знали или слышали о человеке до знакомства с ним, в дальнейшем влияет на его восприятие вами; если первоначальная информация о человеке положительна, то потом, что бы он ни делал, вы очень долго можете считать его хорошим; изначальные отрицательные сведения о человеке могут трудно поддаваться изменению к лучшему даже под воздействием неоспоримых фактов и доказательств. Яркий пример тому — популярность «звезд» кино, эстрады и т.д.: нам кажется, что их личность соответствует их имиджу (герой в кино — герой в жизни, неподкупный полицейский такой же честный и в реальности). И вся пресса существует во многом благодаря скандальным разоблачениям мифов о знаменитостях. Фанаты — просто «жертвы» эффекта ореола, они думают, что их кумир таков, каким он кажется.
Эффект образа (структурирования): когда другой человек воспринимается нами в виде образа, который мы придумали для него, а если какое-то качество или поступок «не вписываются» в образ, то мы на них «закрываем глаза», считая, что этого не может быть. Это типичная ошибка большинства влюбленных: влюбляешься в одного человека, а он оказывается совсем другим. Так случается из-за того, что ты и не стремился узнать другого человека — с образом гораздо удобнее и понятней. К тому же считаешь, будто можешь узнать партнера «до конца», «каков он на самом деле», раз и навсегда. А этого не знает даже он сам — ведь человек уникален и безгранично разнообразен, в его душе таится множество непредсказуемых желаний и стремлений, и никому не дано постичь его дальнейший путь. Вывод — будьте открыты любым проявлениям партнера, не считайте себя «истинным знатоком человеческих душ».
Эффект приписывания (проецирования) своих качеств и эмоциональных состояний другим людям по аналогии с собой. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «Все люди подобны мне» или «Другие противоположны мне». Упрямый или подозрительный человек склонен видеть эти же качества у партнера, даже если они не проявляются при общении. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринимать другого через «розовые очки» и ошибаться. Поэтому, если кто-то жалуется, что все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.
Эффект первичности (первого впечатления) проявляется в том, что любая первая услышанная или увиденная информация о человеке, являясь очень существенной и малозабываемой, «затмевает» всю последующую. Даже если потом вы получите опровергающую информацию, все равно будете больше помнить и учитывать первичное восприятие. Таким образом, первый контакт очень важен; желая сделать его более успешным, постарайтесь положительно настроиться на человека, на то, что знакомство будет легким и приятным.
Эффект последней информации. Иногда, наоборот, может случиться так, что последняя информация о человеке может затмить всю предыдущую. Так происходит, если последние положительные или отрицательные сведения очень сильно на вас повлияли. Заключительная неприятная сцена может перечеркнуть все доброе и светлое, что было у вас с этим человеком. В другом случае, событие, приятно поразившее вас и показавшее партнера в выгодном свете, может затмить неурядицы прошлого и начать новый этап ваших отношений.
Эффект «роли».Следует отличать личностные особенности самого человека и его поведение, определяемое ролевыми функциями. Руководитель может быть и весьма мягким человеком, тем не менее, стараясь создать у подчиненных впечатление жесткости, требовательности, может показаться бессердечным и грубым. Однако исполнение ролевых функций способно на самом деле оказать воздействие на личность (освоение какой-либо профессии в психологии часто связывается с понятием «профессиональная деформация»).
Эффект «присутствия».Если человек прекрасно владеет навыками какой-либо деятельности, то на глазах у окружающих он справится с ней еще лучше, чем в одиночестве; если же его действия не отточены до автоматизма, то присутствие других людей приведет к не столь высоким результатам.
«Эффект авансирования»– это когда человеку приписывают несуществующие достоинства, а затем разочаровываются, сталкиваясь с его поведением, которое неадекватно сложившемуся о нем положительному представлению.
«Эффект снисходительности».Состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных, в мнении, что они «еще исправятся». Его основа – стремление обезопасить себя от возможных конфликтов, неизбежно возникающих при объективной оценке негативных черт. Данный эффект чаще наблюдается у руководителей демократического и особенно – попустительского стилей. У руководителей же авторитарного стиля он «оборачивается» и предстает как эффект гипервзыскательности, или эффект прокурора.
Эффект «физиогномической редукции»состоит в поспешных выводах о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика. Эти стереотипы иногда базируются на устаревших психофизиологических концепциях (Кречмера и др.) о связи структуры черт лица и тела с чертами характера.
«Эффект красоты»проявляется в том, что внешне более привлекательные люди расцениваются как более приятные в целом (более открытые, коммуникабельные, успешные), менее симпатичным отводится менее завидная роль. Стоит отметить, что красота – все-таки понятие субъективное, понятие о ней различно в разных культурах, тем не менее это не мешает людям разных национальностей при оценках личности окружающих допускать ошибки именно из-за ориентировки на привлекательность собеседника. Однако в ряде психологических исследований было показано, что практически каждый человек кому-то кажется симпатичным, привлекательным.
«Эффект ожиданий», или «эффект Пигмалиона»:на какую обратную связь человек рассчитывает, такую в результате и получает (если ожидает, что сотрудник будет скованным и закрытым – получит такого; предполагает легкость и простоту – спровоцирует партнера именно на такую линию поведения); наше открытое и добросердечное поведение – в некоторой степени залог такой же реакции со стороны сотрудников.
Более сложен и имеет групповую обусловленность феномен, обозначаемый как эффект отрицательной асимметрии начальной самооценки.Вначале именно другая группа («Они») имеет более выраженную качественную определенность при восприятии, чем своя («Мы»). Но в дальнейшем первая оценивается все хуже и менее точно, чем вторая (своя). Это – один из типичных источников поведения руководителя, ставящего в пример подчиненным «других» лиц и «другие» группы, но недостаточно адекватно оценивающего преимущества «своей» группы – «не видящего пророка в своем отечестве». Своего рода «зеркальным» вариантом этого феномена является противоположный эффект: поляризация со знаком «плюс» оценок членов своей группы («Мы – переоценка») и со знаком «минус» членов чужой группы («Они – недооценка»). В основе данного эффекта лежит механизм укрепления самоидентичности группы, подчеркивания ее значимости и ценности, а значит, и своей значимости как ее руководителя.
Такая поляризация выступает частным случаем и одновременно одной из причин более общего явления, которое получило название феномена «внутригруппового фаворитизма».Он состоит в тенденции благоприятствовать в восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в противовес членам некоторой другой группы (или групп). Данный феномен задает «режим наибольшего благоприятствования» межличностным отношениям и восприятиям членов внутри группы по сравнению с межгрупповыми связями. В плане отношений руководителя группы (организации) с подчиненными он приобретает дополнительные специфические особенности. Во-первых, он может становиться и чаще всего становится избирательным в отношении отдельных членов группы. Во-вторых, при этом он гипертрофируется, трансформируясь в известное явление протекционизма, т. е. переходит из плоскости восприятия в плоскость действий.
Феномен «презумпции взаимности» (иллюзии взаимности)заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобными его собственным отношениям к ним. Причиной феномена «презумпции взаимности» является то, что именно такое – подобное, т. е. равноправное отношение, субъективно представляется как наиболее справедливое. Предположение о взаимности – своеобразная точка отсчета, с которой начинают строиться межличностные отношения. Для руководителя это одновременно и регулятор – сдерживающий механизм. Он заставляет помнить его о том, что несправедливые оценки могут вызвать эффект бумеранга со стороны подчиненных.
Феномен «предположения о сходстве»состоит в тенденции субъекта считать, что другие значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие. Более того, он так строит свое поведение и отношения с подчиненными, чтобы культивировать и укреплять это «единство восприятия и оценок». В предельном выражении этот феномен также может выходить за рамки перцепции и трансформироваться в явление навязывания мнений. Еще два феномена – «зеркального образа» и фаворитизма – имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (особенно конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные – у членов другой группы.
«Эффект проекции».Проецирование на людей собственных качеств вызывает установку на ожидание и соответствующего поведения. Этот эффект очень часто проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого человека. Д. Карнеги обращает внимание на формирование умения взглянуть на происходящее глазами другого человека, а не по обычной схеме: «Я бы так не поступил». Конечно, холерик не будет вести себя как флегматик, поэтому и не следует этого ждать от него. «Эффект проекции» связан с уровнем развития рефлексивного механизма. Человеку, конечно, проще увидеть то, что ему хорошо знакомо и понятно, т. е. самого себя в другом человеке. Классический пример проекции – ситуация, когда менеджер считает, что потребности его подчиненных такие же, как и его собственные.
Характерной «ошибкой» восприятия является феномен игнорирования информационной ценности неслучившегося.Любой руководитель хорошо знает, что чаще более важным является не то, что человек сказал или сделал, а то, что он не сказал и не сделал. На практике это понимание далеко не всегда подкрепляется действиями в силу указанного эффекта. Причем информация «о неслучившемся» не только недооценивается, но вообще часто игнорируется как не имеющая места и поэтому вообще не принимается в расчет, что очень часто приводит к ошибкам в руководстве. Всем известно выражение «молчание – знак согласия» как наиболее простой случай данного феномена. В управлении он чаще бывает довольно сложным и требует специального осмысления. Важнейшей чертой профессиональной компетентности, опытности руководителя является правильная оценка того, что могло произойти, но не произошло, и почему этого не случилось.
