Грамотное использование материальных свидетельств для управления контактами

Понятие материальные свидетельства включает в себя широкий перечень компонентов: внешний вид зданий, порядок на прилегающей территории, транспортные средст­ва, внутреннее убранство, оборудование, служащие компании, реклама, печатные ма­териалы и другая визуальная информация служат физическим, материальным свиде­тельством качества услуги.

По мнению Ф. Котлера и др., материальная среда обслуживания может решать следующие задачи:

1) служить приманкой для потребителей;

2) быть носителем определенного эффекта и информации для потребителей;

3) создавать определенное настроение у потребителей и персонала [12].

При создании материальной среды, или по выражению Ф. Котлера, атмосферы обслуживания, этот исследователь предлагает маркетологам ответить на пять вопросов:

- Что представляет собой наш целевой рынок или рынки?

- Что нашему целевому рынку необходимо от материальной среды?

- Какие элементы материальной среды могут дать то, что необходимо нашему целевому рынку?

- Как эти элементы материальной среды воздействуют на поведение персонала фирмы?

- Чем наша материальная среда отличается от материальной среды наших конкурентов? [13].

Примечательно, что план создания материальной среды предусматривает не только восприятие среды потребителями, но и восприятие этой же среды персоналом [10]. Причина кроется в одной из специфических черт услуги как товара — неотделимости от источника. В тот момент, когда услуга потребляется клиентами, она производится персоналом. Качество услуги в значительной степени зависит от самочувствия персонала. Поскольку производство и потребление услуги происходит в одной и той же материальной среде, то эта среда воздействует как на самочувствие потребителя, так и на самочувствие персонала. В связи с этим некоторые исследователи предлагают относиться к персоналу как к клиентам, а к клиентам — как к персоналу [8]. Исследования показывают, что источники удовлетворенности и неудовлетворенности у клиентов качеством услуги, а у персонала своей работой одинаковы по своему характеру [15].

Материальная среда включает несколько сенсорных каналов восприятия:

1) Визуальный. Интерье́р (фр. in-térieur лат. in-terior — внутренний вид, антоним фр. ex-térieur,лат. exterior — внешний вид) — архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания, обеспечивающее человеку эстетическое восприятие и благоприятные условия жизнедеятельности; внутреннее пространство здания или отдельного помещения, архитектурное решение которого определяется его функциональным назначением.

Имея в собственном распоряжении грамотно разработанную концепцию ресторана, можно создать совершенный во всех смыслах интерьер. Впечатление, которое произведет интерьер заведения на посетителя, будет основополагающим и явится причиной для последующего визита. Интерьер заведения следует оформить так, чтобы в помещении создавалось соответствующее настроение, которое является обязательным для получения предельного удовольствия. Атмосфера должна располагать посетителя к неторопливому принятию пищи, к легкому общению, ненавязчивому разговору. Клиент должен чувствовать себя как дома и не торопиться прочь, с раздражением глядя на роскошные настенные часы. Не допускается никаких раздражающих моментов, которые могут стать помехой дегустации изумительных блюд. Только в случае полного удовлетворения окружающей обстановкой впервые прибывший клиент может стать постоянным гостем.

В основе дизайна интерьера лежит синтез прагматических и художественных идей и решений, направленных на улучшение условий существования человека в целостной эстетически совершенной форме.

Стильный интерьер кафе, бара, ресторана создается при помощи самых разнообразных материалов, всевозможных фактурных поверхностей и цветовых решений. Контрасты холодных и теплых оттенков, художественной ковки и витражей, грубо оштукатуренных поверхностей и природных материалов подчеркивают особую индивидуальность дизайна.

Интерьер бара, кафе, ресторана значительно выигрывает, если его декорировать светом. С помощью световой игры можно даже варьировать интерьерные решения (например, менять цветовую гамму или выделять, подчеркивать отдельные элементы). Различного цвета световые пятна позволяют создать дополнительные композиционные акценты интерьера. Использование фонтанов, имитации водопадов, скал, звездного неба создают уют, привлекательность и комфортную обстановку для отдыха посетителей.

2) Слуховой. Ресторане нельзя представить без звукового сопровождения. Звук – особый метод воздействия на психику человека, который связан в основном с психофизическими особенностями восприятия человека. Звук – нечто, воспринятое слухом, а затем отразившееся в сознании особым психическим образом.

Музыка оказывает влияние на поведении покупателя. Исключительная роль слухового восприятия отмечается в исследованиях эффективности действия рекламных средств на аудиторию. Доказано, что природа звука двойственна и наряду с физическим аспектом имеет психофизиологический. Психологи определили, что быстрая музыка побуждает покупателей двигаться быстрее, а медленная, соответственно, приводит к увеличению времени пребывания клиента в ресторане.

3) Обонятельный. Обоняние является важнейшим источником информации для человека. Запахи способны вызвать эмоциональную мгновенную реакцию и оказывать на наш организм непосредственное психологическое и физиологическое воздействие. Арома маркетинг позволяет наполнить эту информацию необходимым содержанием. Через обоняние человек воспринимает огромное количество информации. Большая ее часть проникает в подсознание и влияет на настроение, работоспособность, и вызывает различные эмоции. Эти явления взяли на заметку психологи, и вскоре появилась целая индустрия по производству и внедрению в практическую сферу жизни систем ароматизации. Ароматы, которыми заполнено помещение, оказывают влияние на принятие решения покупателем в пользу того или иного продукта, тем самым кардинально улучшая покупательскую способность. Научно доказано, что информация, воспринимаемая органами обоняния человека, оказывает самое непосредственное и незамедлительное влияние на принятие решения по сравнению с остальными органами чувств человека.

Многое зависит от правильности выбора аромата, его соответствию целевой аудитории, интенсивности и др. факторов. В каждом конкретном случае результат может быть разным, но можно с уверенностью утверждать, что он будет положительным. На сегодняшний день даже существуют компании которые с помощью опытных парфюмеров предоставляют услуги по разработке собственных ароматов как для людей так и для целых отдельных предприятий.

4) Осязательный. Осязание – способность организма человека и животных воспринимать действие различных факторов внешней среды посредством опорно-двигательного аппарата (мышц, суставов, сухожилий и т.д.), рецепторов кожи и некоторых слизистых оболочек (на языке, на губах и т.д.).

Осязательные ощущения разнообразны, они возникают в результате восприятия разных свойств раздражителя, который оказывает действие на кожу и подкожные ткани, в комплексе. Восприятия предметов из окружающей среды при помощи осязания позволяет оценивать их размеры, форму, консистенцию, свойства поверхности, температуру, влажность или сухость, положение в пространстве и перемещение.Физический контакт – важнейшая составляющая в процессе принятия решения о совершении покупки. Именно этот факт является причиной краха большого количества интернет-магазинов, предлагающих одежду. Ведь, покупая одежду, человеку непременно хочется ее почувствовать, ощутить фактуру, примерить.

Отметим, что каждый из перечисленных элементов сенсорного маркетинга можно использовать в совокупности с другими и по отдельности. Следует находить самое подходящее сочетание элементов в зависимости от особенностей целевой аудитории и специфики товара.Разнообразие материальных свидетельств дает большую вероятность в совершении ошибок при их применение поэтому, концепция, идея и образ ресторана позволят устранить все неважное и остановится на главном. В погоне за клиентами необходимо четко представлять концепцию и образ заведения.

2Контакты ресторана «Днепр» и методы их исследования

Поиск по сайту: