Управление контактами в ресторане «Днепр» посредством обновления материальных свидетельств
Лит.
Листов
УО «МГУП», гр. ЭОП-091
Содержание
Введение
Сервисный процесс как основа управления контактами
1.1
Сервис и его влияние на клиента
1.2
Материальные свидетельства как метод управления контактами
1.3
Грамотное использование материальных свидетельств для управления контактами
Контакты ресторана «Днепр» и методы их исследования
2.1
Общая характеристика ресторана «Днепр»
2.2
Методы исследования деятельности ресторана «Днепр»
Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Днепр»
3.1
Анализ материальных свидетельств в ресторане «Днепр»
3.2
Обеспечиние усовершенствования сервисной среды, посредством обновления внутреннего убранства ресторана «Днепр»
3.3
Экономическая эффективность предлагаемых нововведений в ресторане «Днепр»
Заключение
Список литературы
Приложение А
Введение
Продолжающийся рост количества продуктов и конкурентов на рынке свидетельствует о том, что на смену дефициту товаров пришел дефицит потребителей. В результате именноони стали центром рыночной вселенной.(котлер)
Клиентов больше всего волнуют качество товара, уровень обслуживания и потребительская ценность. Все эти факторы являются прекрасными конкурентными возможностями на тех рынках, где они отсутствуют. Однако следует отметить, что многие компании и отрасли производства ускоренными темпами улучшают качество, уровень обслуживания и потребительскую ценность своих товаров. В результате их преимущества постепенно становятся нормой, а не отличительными признаками, позволяющими добиться успеха. Сегодня дизайн,скорость обслуживания и соответствие требованиям потребителя стали наиболее критическими факторами влияния на покупательский выбор. В зависимости от отрасли производства и типа товара лидеры рынка найдут новые свойства и преимущества, которые они смогут превратить в заметные и убедительные факторы дифференциации товара*.
Актуальность данной курсовой работы – ресторан «Днепр» насчитывает многолетний опыт работы, но с каждым годом количество клиентов воспользовавшихся услугами данного объекта общественного питания все меньше, что тормозит развитие и экономический рост предприятия. Имея ясное представление о роли потребителя в жизни фирмы и проанализировав проблемы, необходимо разработать меры по управлению контактами.
Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы разработать методы и способы управления контактами ресторана «Днепр» посредством обновления материальных свидетельств.
Для раскрытия цели работы были поставлены следующие задачи:
- изучить понятие контактов в сервисном процессе и управление ими;
- изучить влияние материальных свидетельств на гостей ресторана в сервисном процессе;
- определить основы грамотного использования материальных свидетельств;
- определить, насколько эффективно в ресторане «Днепр» применяют материальные свидетельства для управления сервисными контактами;
- разработать подходы, которые бы обеспечили усовершенствование сервисной среды;
- оценить экономическую эффективность предлагаемых нововведений для работы ресторана «Днепр»;
Объектом курсовой работы является ОАО «Днепр» г.Могилев.
Предметом исследования является привлечение потребителе.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Сервисный процесс как основа управления контактами