Комерційні переговори є особливим, окремим видом ділового спілкування як за формою, так і за змістом. За формою комерційні переговори схожі на індивідуальні співбесіди, оскільки на них панує атмосфера безпосереднього контакту між партнерами. Комерційні переговори проводяться здебільшого між делегаціями партнерів, яким необхідно вміти впливати на групу людей і переконувати їх, постійно відстоюючи інтереси своєї фірми.
За змістом комерційні переговори є процесом поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності інтересів, що не повністю або й зовсім не збігаються. Переговори є процесом взаємного задоволення потреб сторін, які беруть у них участь. За рахунок їх успішного проведення можна досягти значних результатів, а співробітництво з партнером буде довготривалим і сталим. Контрагенти проявляють зацікавленість з урахуванням
своїх інтересів, готові до комунікацій, намагаються звести до мінімуму розбіжності під час обговорення питань, шукають альтернативи для прийняття узгодженого рішення, яке задовольняло б обидві сторони.
Основними факторами, що впливають на успіх переговорів, є: рівень переговорів, планування і організація їх проведення, технологія ділового спілкування і психологічний клімат, компроміси, авторитет фірми, повнота і якість інформації, емоції, інтереси і потреби у співробітництві, переваги контрагента, компетентність і досвід учасників.
Підготовка до проведення комерційних переговорів полягає у плануванні процесу переговорів та в організації прийому партнерів. Планують переговори, як правило, їх ініціатори. При цьому треба передбачити перелік питань, які слід вирішити до початку переговорів: розробка пропозицій для обговорення; визначення проблем і потреб клієнта; отримання підтвердження клієнта про те, що він справді має такі потреби; розробка системи доказів того, що продукція чи послуги фірми можуть вирішити проблеми й задовольнити потреби; узагальнення вигідності пропонованих зв'язків; аналіз і контроль підготовки до переговорів.
Після розробки такого плану майбутніх комерційних переговорів потрібно узгодити з партнером терміни та програму візиту його представників у вашу фірму за допомогою листів, телефаксів, електронної пошти.
Підготовка до комерційних переговорів залежить від очікуваного кола питань, що обговорюються, та характеру документів, які плануються підписати. Залежно від предмета переговорів працівник, призначений як уповноважений за ці переговори, повинен:
— підібрати учасників переговорів з боку фірми та узгодити кандидатури з їхніми безпосередніми керівниками струк турних підрозділів;
— запропонувати учасникам ознайомитися з довідковим ма теріалом на контрагента і необхідними комерційними до кументами;
— скласти свої проекти комерційних документів, які передба чаються підписати в результаті переговорів;
— оцінити необхідність проведення кон'юнктурної наради з представниками спеціалізованих відділів і досвідченими
експертами, пов'язаними з тематикою майбутніх переговорів, для уточнення позиції і тактики фірми.
Переговори є елементом планування, управління і контролю, що забезпечує врегулювання різних конфліктів, отримання інформації, підтримку оптимального режиму для реалізації програм і цілей комерційної діяльності.
Стратегія переговорів — це дії, акції і заходи, спрямовані на встановлення стабільних ділових відносин між суб'єктами комерційної діяльності.
Тактика переговорів — це розроблена в деталях послідовність ведення переговорів з клієнтом або торговим партнером з викладенням обґрунтованих аргументів.
Тактика переговорів — методи або прийоми, які визначають способи здійснення запланованих дій, акцій і заходів. Основні цілі — узгодження цін, підписання контракту, задоволення претензій. Тактика переговорів повинна бути максимально чіткою і одночасно гнучкою, оскільки контрагент угоди вимагає індивідуального підходу.
Хто веде переговори. У солідній фірмі ділові переговори веде призначена керівництвом особа, відповідальна за їх підготовку і проведення. Інші представники вступають у бесіду при наданні відповідальним за переговори права висловитися з певного питання або з власної ініціативи з дозволу відповідального.
Переговори починаються зі знайомства та обміну візитками. Візитки гостей кладуть перед собою, щоб запам'ятати, кому яка візитка належить. Необхідно правильно вимовляти ім'я та прізвище партнерів. Якщо є сумніви, наприклад, у наголосі, то це слід уточнити у гостей, повторити вголос і потім не допускати помилок. Для того, щоб розмова була невимушеною, треба почати її з дружнього привітання і фраз загального характеру (наприклад, чи влаштовують гостей умови проживання в готелі). Дайте партнерам достатньо часу на обміркування своїх відповідей. На початковій стадії переговорів потрібно спонукати партнера викласти наявну у нього інформацію, охарактеризувати його проблеми і потреби. Це дасть змогу на наступних етапах домовитися про прийнятні для партнера умови та вигоди від укладеної угоди. Почавши переговори з найважливіших аспектів, треба намагатися досягнути згоди з принципових питань, потім перейти до
тих, про які можна домовитися порівняно легко і швидко. І тільки тоді доцільно зупинитися на ключових проблемах, які потребують детального обговорення.
Хід переговорів та їхнє успішне завершення багато в чому залежить від атмосфери ділової зустрічі. Тому слід уважно продумати власну манеру ведення розмови. Якщо говорити надто голосно, то в партнера може скластися враження, що йому нав'язується чужа думка. Надто тиха чи млява мова також не бажана: партнер вимушений ставити зустрічні запитання, щоб переконатися в тому, що він вас правильно розуміє.
Увесь процес переговорів складається з певного ланцюга взаємних компромісів і від уже узгоджених умов відмовлятися не прийнято. Хаотичне ведення переговорів, як правило, призводить до економічної невдачі. Але чіткий порядок переговорів не повинен розглядатись учасниками як недовіра до них або обмеження їхніх прав. Вони повинні розуміти, що їхнє завдання — бути порадниками для відповідального за переговори заради фірмової справи.
Переговори можуть проводитися через перекладача. Якщо всі учасники переговорів вільно володіють іноземною мовою, можна вести переговори без перекладача, однак слід врахувати, що складні переговори — надзвичайно емоційно насичений процес, який вимагає максимального зосередження на аналізі аргументів контрагента, обмірковування маси контраргументів і компромісних пропозицій. Тому, на таких переговорах без перекладача не
обійтися.
Психологічна атмосфера переговорів є важливим фактором їх продуктивності. Особа, відповідальна за результати переговорів, є службовцем своєї фірми, захищає її комерційні інтереси. Якщо контрагент займає жорстку протилежну позицію, то це не означає, що потрібний тиск. Навпаки, у жодному випадку висловлювання не повинні зачіпати гідність партнера з переговорів, його національної гідності, престижу його фірми. Навіть справедливе зауваження, зроблене в некоректній формі, може викликати негативну реакцію. Досвід показує, що доброзичлива атмосфера на переговорах практично завжди дозволяє знайти взаємоприйнятні компромісні рішення навіть найскладніших проблем.
Переговори, навіть їх найтриваліша фаза — обговорення, не можуть тривати надто довго. Існують певні критерії того, що об говорення можна вважати закінченим, а саме:
— порядок денний вичерпаний, мети досягнуто;
— партнери не йдуть на поступки;
— обговорення питання потребує додаткових розрахунків абс консультацій експертів;
— знижується темп роботи.
Потрібно бути уважним у фазі підбиття підсумків, оскількі/ будь-яка неточність, нерозуміння деталей, неуважність або негативне ставлення до позиції свого контрагента можуть в одн^ мить порушити те, що так ретельно відпрацьовувалось під час переговорів. Не поспішаючи, уважно прочитати підсумковий документ, упевнитися, що обидві сторони розуміють одна одну мають повноваження підписати. Коли документ підписаний, тс відкривається шлях до співробітництва і спільної ділової активності. Привітайте партнера з успішним завершенням переговорів
Усі відповіді, умови, пропозиції контрагента мають чітко фіксуватися для наступного аналізу і прийняття рішення про укладення комерційної угоди. Після закінчення переговорів обов'язкове проаналізуйте їх підсумок, визначте ті пункти, з яких досягнуте домовленості, які ще потребують доопрацювання, і ті, в яких погляди партнерів цілком протилежні. Навіть при негативних результатах переговорів така підсумково-аналітична операція дозволить визначити шлях для подальших контактів, які, можливо, будуть успішними.
Враження від переговорів дуже важливі для перспектив збереження ділових зв'язків з контрагентами. Навіть якщо переговори не були результативними, тобто не відбулося підписання договору, завжди треба намагатися, щоб у контрагента залишилось враження про фірму як про солідного, відвертого, надійного, принципового партнера. У комерції не бажаного повністю відштовхувати від себе непривабливих партнерів. Досвід роботи показує, що в результаті навіть випадкових контактів через достатньо великий проміжок часу фірми можуть знову зустрітися, наприклад, на виставці, знайти взаємні інтереси та нові форми співробітництва.