Система послуг у роздрібній торговельній мережі характеризується низкою внутрішньо притаманних особливостей. По-перше, ці послуги скеровані виключно на індивідуальне, а не на виробниче споживання в системі суспільного виробництва. По-друге, послуги роздрібних торговців за капіталомісткістю мають чітко виражений масовий характер і є порівняно дешевшими від індивідуальних. По-третє, роздрібні торговельні послуги є цілковито нематеріальними, а тому не потребують залучення праці висококваліфікованих спеціалістів.
Роздрібні торговельні послуги можна класифікувати
Ознаки
за низкою наступних ознак: за моментом створення сто-
. гкласифікації
послуг
совно основного процесу продажу товарів; рівнем комерціалізації; комплексністю надання; зв'язком із процесом виробництва; періодичністю створення і надання.
За моментом створення послуг стосовно основного процесу продажу товарів вони поділяються на: дореалізаційні (передпродажні), супутні реалізації й післяреалізаційні (післяпродажні).
Дореалізаційні (передпродажні) послуги створюються силами і засобами торгових працівників заздалегідь, ще перед процесом роздрібного продажу. Вони зводяться до:
— розпакування отриманих товарів, вивільнення їх від транспортної тари; ____ ___________ ,.л..,.-. ._.......... ,
17 Комерційно діяльність
514 іі'в,.^-! Глава 4
— надання асортиментним одиницям товарного вигляду, необхідного для їх продажу;
— перевірки комплектності поставки технічно складних товарів, з'ясу вання їх справності та придатності для експлуатації;
— усунення незначних деформацій та ушкоджень у процесі переміщен ня, транспортування в роздрібну торговельну мережу;
— підготування належної для продажу документації (цінників, ярликів, паспортів, стандартів тощо);
— транспортування, розміщення і викладення товарів у торговому залі.
Не просто за класичним визначенням власної суті, а згідно з організаційними засадами роздрібної торгівлі передпродажні послуги обов'язково повинні бути непомітними, невідчутними для покупців. Це завдання постає перед роздрібними торговцями всіх типів та форматів і випливає з необхідності раціоналізації торговельно-технологічного процесу, створення оптимальних умов для відвідувачів роздрібної торговельної мережі.
Супутні процесу продажу товарів послуги — це низка торговельних послуг, що створюються і надаються працівниками прилавка безпосередньо під час кінцевої реалізації товарів покупцям. До них належать:
— демонстрування наявного асортименту покупцям;
— надання покупцям кваліфікованих консультацій про споживчі якості товарів, порядок експлуатації технічно складних товарів;
— виконання операцій зважування, відмірювання, примірювання;
— проведення розрахунків з покупцями;
— оформлення і видавання покупок.
Послуги, супутні процесу роздрібної реалізації, на відміну від дореалі-заційних, повинні чітко, але коректно фіксуватися в уяві покупців, що дозволяє правильно організувати процес реалізації товарів, створити сприятливий мікроклімат у стосунках "продавець — покупець".
Лісляреалізаціині послуги охоплюють ту частину торговельних послуг, яка надається торговельними підприємствами покупцям у процесі споживання (використання) придбаних товарів. Вони передбачають такі види послуг:
— доставку придбаних, передусім крупногабаритних, технічно склад них товарів покупцям додому;
— монтаж, встановлення і підключення технічно складних товарів удо ма в споживачів;
— застосування спеціальних умов розрахунків і фінансових гарантій (комісійний продаж, продаж товарів у кредит, з розстроченням пла тежу тощо) для покупців;
Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 515
— гарантійне обслуговування;
— післягарантійне обслуговування.
Послуги, що надаються роздрібними торговцями клієнтам після передачі товарів у безпосереднє користування, мають на меті створення для них додаткових зручностей, зменшення нехарактерних для покупців додаткових затрат часу та ризиків придбання і споживання матеріальних благ. Перебирання крамницями на себе значної частини проблем потенційних клієнтів забезпечує комплексність торговельного обслуговування, дає роздрібним торговцям низку додаткових конкурентних переваг, а нерідко — додаткові обсяги прибутків.
За рівнем комерціалізації роздрібні торговельні послуги можуть бути безоплатними і платними.
Наявність безоплатних послуг у роздрібній торгівлі є поняттям відносним. Загалом до них належать дореалізаційні, супутні процесу продажу та частина післяреалізаційних послуг, які формально є безкоштовними для покупців і кількість яких повинна бути необмеженою. Насправді ж роздрібний торговець відшкодовує вартість "безоплатних" послуг опосередковано, через суми валових доходів роздрібного торговця, а яких І компенсуються фактично витрати матеріальних і трудових ресурсів на створення цих послуг.
До платних послуг у роздрібній торгівлі належить та частина післяреалізаційних послуг, вартість яких обґрунтовано перевищує роздрібну ре-алізаційну ціну внаслідок докладання роздрібним торговцем додаткових зусиль для їх створення. Скажімо, якщо послуги з доставки, монтажу, підключення, гарантійного обслуговування товарів можуть здійснюватися за рахунок частини торговельної надбавки, то продаж товарів у кредит, на комісійних засадах, післягарантійне обслуговування речей і приладів тощо здійснюються суто на еквівалентних, оплатних засадах.
За ступенем комплексності надання послуг торговельні послуги можна розподілити на комплексні, основні, супутні й допоміжні.
Комплексні торговельні послуги в сучасних умовах забезпечуються
доволі обмеженим числом крупних універсальних торгових мегацентрів, де в єдиному місці сконцентровані роздрібні торговці різних типорозмірів, форматів і спеціалізації. Відвідання покупцем такого торгового центру дозволяє протягом обмеженого проміжку часу максимально комплексно задовольнити власні потреби як в основних, так і супутніх, допоміжних та інших послугах.
Основними роздрібними торговельними послугами можна вважати стандартний набір послуг, що надаються в процесі обслуговування покупців у всіх роздрібних торговельних підприємствах і одиницях. Сюди слід віднести
Глава 4
щонайменше мінімальну номенклатуру передпродажних і супутніх продажу послуг, яка дозволяє організувати роздрібну торгівлю на найпростішому рівні — дрібнороздрібної та примітивної позамагазинної торгівлі. Безумовно, в міру наповнення номенклатури основних послуг рівень організації торговельного обслуговування покупців, особливо у спеціалізованих та сучасних крупноформатних суб'єктах стаціонарної роздрібної торговельної мережі, зростає.
Супутні роздрібним торговельним послуги часто практикуються для розширення стандартного набору основних послуг, що є, з одного боку, ефективним методом приваблення додаткового контингенту покупців, а з іншого — засобом отримання додаткових неосновних прибутків. Характерними прикладами можуть слугувати організація столу розкрою, кафетерію, камери схову в крупних універсальних магазинах, гіпермарке-тах, торгових центрах тощо.
Допоміжні послуги залучаються роздрібними торговцями як важливий елемент доповнення основних і супутніх торговельних послуг з метою створення цілісної системи сервісу в межах окремо взятого торговельного підприємства. Вони безпосередньо не стосуються єдиного торговельно-технологічного процесу в магазині, наприклад: організація автомобільної стоянки для відвідувачів, замовлення таксі, ремонт годинників і побутових приладів тощо.
За зв'язком із процесом виробництва послуги в галузі роздрібної торгівлі поділяють на послуги: виробничого характеру; інфраструктурно-сер-вісні; організаційно-технологічні й соціальні.
Послуги виробничого характеру в роздрібній торгівлі (розкрій, фасу-вання, підготування до продажу, складання і монтаж апаратури тощо) є органічним продовженням процесу виробництва в сфері обміну. їх наявність об'єктивно обумовлюється особливостями не тільки сфери виробництва (територіальним розміщенням, сезонністю, забезпеченістю виробничими потужностями тощо), але й специфікою транспортування, зберігання та реалізації товарних ресурсів. За своєю суттю виробничі функції не притаманні торговельним підприємствам, через що останні змушені створювати низку не характерних для них послуг, скерованих на завершення виробничого процесу і реалізацію готового продукту.
Нормальний перебіг торговельно-технологічного процесу в роздрібній торговельній мережі неможливий без споживання низки інфраструктур-но-сервісних послуг, що покликані обслуговувати повсякденні потреби роздрібних торговців. Вони створюються торговельними підприємствами з використанням ресурсів і засобів зовнішніх елементів інфраструктури та інших галузей сервісного обслуговування. У наданні інфраструктурно-сер-вісних послуг у роздрібній торгівлі активну участь беруть транспортні
Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 517
підприємства, установи банків, страхові компанії, підприємства ринків таін.
Наявність у роздрібній торгівлі організаційно-технологічних послуг органічно випливає а її суті; адже вони охоплюють увесь цикл роботи роздрібного торговця з моменту отримання й приймання товарів до моменту видавання оформленої покупки в магазині або вдома у покупця. Ця група торговельних послуг є найчисленнішою в складі роздрібних торговельних послуг, адже практично кожна (крім виробничих) організаційна чи технологічна операція в роздрібній торговельній мережі становить зміст окремої організаційно-технологічної послуги.
Незважаючи на те, що соціальні послуги роздрібної торгівлі виявляються не настільки чітко, як інші трансфертні блага в державі, вони реалізуються у вигляді суспільної соціально-економічної ефективності: задоволення потреб споживачів у матеріальних благах, економії часу покупців на придбання товарів, підвищення рівня життя населення.
За періодичністю створення і надання роздрібні торговельні послуги можна поділити на постійні й періодичні (разові). Абсолютну більшість торговельних послуг можна схарактеризувати як постійні, оскільки вони безперервно створюються всіма без винятку роздрібними торговцями і надаються всім покупцям. Періодичні ж торговельні послуги надаються торговельними підприємствами вибірково, тільки частині покупців, за умови їх персональної зацікавленості в отриманні таких разових послуг,
4.6.2. Формування системи послуг у магазинах різного типу
Для успішного виконання поставленого перед суб'єк-
тами роздрібної торгівлі завдання безперебійного забез-
СИСТЕМИ ITOCJIVP
печення населення товарами і послугами за мінімальних J
Поняття истеми nocj у роздрібній
затрат часу і ресурсів вони повинні прагнути до створення досконалої системи послуг, адаптованої до сучасних рин
нових вимог, забезпечення конкурентоспроможності та економічної ефективності в умовах постійного підвищення вимог до стандартів обслуговування.
Під системою послуг у роздрібній торгівлі розуміють сукупність об'єктів і суб'єктів, об'єднаних у єдиному процесі створення, надання, продажу та споживання різноманітних за характером послуг, сфор мованих усередині роздрібного торговельного середовища. . sv
Склад і структура багаточисельних і різнопланових об'єктів даної системи послуг детально схарактеризовані вище. При цьому слід ураховувати специфіку і внутрішні характеристики роздрібних торговельних послуг
518 Глава 4
(невідчутність і непомітність; невід'ємність від джерела створення; нестабільність якості; неможливість зберігання і нагромадження), які аналогічні до послуг на оптовому ринку.
Контингент суб'єктів системи послуг у роздрібній торгівлі становлять, залежно від місця і функцій в даній системі, виконавці, надавачі, продав-ці, покупці й споживачі послуг.
Роздрібний торговець, який використовує власні або залучені ресурси для створення послуги, є виконавцем торговельної послуги. При цьому той же виконавець може бути безпосереднім надавачєм послуги або на договірних засадах передавати право надання і продажу цієї ж послуги іншим особам. З іншого боку, продавець послуги — її виконавець або надавач, що реалізує споживну вартість послуги, не обов'язково має безпосереднє відношення до створення послуги, У більшості випадків усі три вищеназвані функціональні позиції, що формують пропозицію торговельних послуг, збігаються, тобто роздрібні торговці одночасно виступають виконавцями, надавачами та продавцями. Винятки з'являються у тих випадках, коли, скажімо, виконавцем і надавачєм послуги є сторонні інфраструк-турні або комерційні суб'єкти господарювання, а її продавцем — самі роздрібні торговці.
З боку суб'єктів, що об'єднані попитом на роздрібні торговельні послуги, виступають покупці послуги — суб'єкти, що купують дану послугу для її споживання або подальшої передачі (перепродажу) конкретному споживачу, і споживачі послуги (клієнти) — фізичні особи та домогос-подарства, які задовольняють власні матеріальні чи нематеріальні потреби. Розбіжність функціональних станів покупця і споживача послуги має місце тоді, коли особа, що придбаває послугу, діє у власних комерційних інтересах або в інтересах її кінцевого споживача.
У процесі формування системи послуг у роздрібному торговельному середовищі її суб'єкти першочергову увагу повинні приділяти розробленню ефективної стратегії. Стратегія роздрібного торговця в процесі створення і розвитку системи торговельних послуг базується на виборі ним цільового ринку і забезпеченні власних конкурентних переваг.
Цільовий ринок послуг обирається відповідно до рівня спеціалізації або універсалізації, обсягів діяльності конкретного роздрібного торговця. В міру універсалізації й розширення масштабів торговельної діяльності роздрібного торговця зростають параметри його цільового ринку послуг. Отже, для дрібнороздрібних суб'єктів торгівлі цільовий ринок є вузьким, обмеженим, до деякої міри випадковим, тоді як для спеціалізованих магазинів він розширюється до певного стабільного контингенте споживачів, об'єднаних спільними потребами, а для крупноформатних торговців ринок послуг набуває максимальних масштабів.
Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 519
Для формування стратегії розвитку системи торговельних послуг роздрібний торговець повинен зосередитися на прогнозуванні власних конкурентних переваг. Отримання сталих конкурентних переваг у системі торговельних послуг передбачає створення таких умов, за яких роздрібний торговець має перевагу над конкурентами протягом тривалого проміжку часу. Забезпечити конкурентні переваги в процесі роздрібної реалізації товарів суб'єкт торговельної діяльності може лише двома шляхами: за рахунок кількісного розширення номенклатури послуг або якісного покращення вмісту та наповнення послуг цього торговельного підприємства.
Для досягнення кількісного розширення номенклатури послуг роздрібний торговець повинен залучити низку додаткових фінансових, матеріальних і трудових ресурсів, що дасть змогу екстенсивно збільшити перелік послуг у торговельному підприємстві й підняти привабливість даного магазину для покупців.
Якісне покращення процесу обслуговування в роздрібних торговельних підприємствах має такі складові, як організаційна культура у підприємстві, впровадження новітніх засобів передачі інформації, вибір місця розташування, робота з асортиментом послуг, управління персоналом.