Під роздрібним форматом у практиці торгівлі розумі- 49 страница

Система послуг у роздрібній торговельній мережі характеризується низкою внутрішньо притаманних особливостей. По-перше, ці послуги ске­ровані виключно на індивідуальне, а не на виробниче споживання в систе­мі суспільного виробництва. По-друге, послуги роздрібних торговців за капіталомісткістю мають чітко виражений масовий характер і є порівня­но дешевшими від індивідуальних. По-третє, роздрібні торговельні послу­ги є цілковито нематеріальними, а тому не потребують залучення праці висококваліфікованих спеціалістів.

Роздрібні торговельні послуги можна класифікувати

Ознаки

за низкою наступних ознак: за моментом створення сто-

. ^г класифікації

совно основного процесу продажу товарів; рівнем комер­ціалізації; комплексністю надання; зв'язком із проце­сом виробництва; періодичністю створення і надання.

За моментом створення послуг стосовно основно­го процесу продажу товарів вони поділяються на: дореалізаційні (перед­продажні), супутні реалізації й післяреалізаційні (післяпродажні).

Дореалізаційні (передпродажні) послуги створюються силами і засоба­ми торгових працівників заздалегідь, ще перед процесом роздрібного про­дажу. Вони зводяться до:

— розпакування отриманих товарів, вивільнення їх від транспортної
тари; ____ ___________ ,.л..,.-. ._.......... ,

17 Комерційно діяльність

514 іі'в,.^-! Глава 4

— надання асортиментним одиницям товарного вигляду, необхідного
для їх продажу;

— перевірки комплектності поставки технічно складних товарів, з'ясу­
вання їх справності та придатності для експлуатації;

— усунення незначних деформацій та ушкоджень у процесі переміщен­
ня, транспортування в роздрібну торговельну мережу;

— підготування належної для продажу документації (цінників, ярликів,
паспортів, стандартів тощо);

— транспортування, розміщення і викладення товарів у торговому залі.

Не просто за класичним визначенням власної суті, а згідно з організа­ційними засадами роздрібної торгівлі передпродажні послуги обов'язково повинні бути непомітними, невідчутними для покупців. Це завдання по­стає перед роздрібними торговцями всіх типів та форматів і випливає з не­обхідності раціоналізації торговельно-технологічного процесу, створен­ня оптимальних умов для відвідувачів роздрібної торговельної мережі.

Супутні процесу продажу товарів послуги — це низка торговель­них послуг, що створюються і надаються працівниками прилавка без­посередньо під час кінцевої реалізації товарів покупцям. До них нале­жать:

— демонстрування наявного асортименту покупцям;

— надання покупцям кваліфікованих консультацій про споживчі якості
товарів, порядок експлуатації технічно складних товарів;

— виконання операцій зважування, відмірювання, примірювання;

— проведення розрахунків з покупцями;

— оформлення і видавання покупок.

Послуги, супутні процесу роздрібної реалізації, на відміну від дореалі-заційних, повинні чітко, але коректно фіксуватися в уяві покупців, що дозволяє правильно організувати процес реалізації товарів, створити спри­ятливий мікроклімат у стосунках "продавець — покупець".

Лісляреалізаціині послуги охоплюють ту частину торговельних послуг, яка надається торговельними підприємствами покупцям у процесі спожи­вання (використання) придбаних товарів. Вони передбачають такі види послуг:

— доставку придбаних, передусім крупногабаритних, технічно склад­
них товарів покупцям додому;

— монтаж, встановлення і підключення технічно складних товарів удо­
ма в споживачів;

— застосування спеціальних умов розрахунків і фінансових гарантій
(комісійний продаж, продаж товарів у кредит, з розстроченням пла­
тежу тощо) для покупців;

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 515

— гарантійне обслуговування;

— післягарантійне обслуговування.

Послуги, що надаються роздрібними торговцями клієнтам після пере­дачі товарів у безпосереднє користування, мають на меті створення для них додаткових зручностей, зменшення нехарактерних для покупців до­даткових затрат часу та ризиків придбання і споживання матеріальних благ. Перебирання крамницями на себе значної частини проблем потенцій­них клієнтів забезпечує комплексність торговельного обслуговування, дає роздрібним торговцям низку додаткових конкурентних переваг, а нерід­ко — додаткові обсяги прибутків.

За рівнем комерціалізації роздрібні торговельні послуги можуть бути безоплатними і платними.

Наявність безоплатних послуг у роздрібній торгівлі є поняттям віднос­ним. Загалом до них належать дореалізаційні, супутні процесу продажу та частина післяреалізаційних послуг, які формально є безкоштовними для покупців і кількість яких повинна бути необмеженою. Насправді ж роздрібний торговець відшкодовує вартість "безоплатних" послуг опосе­редковано, через суми валових доходів роздрібного торговця, а яких І ком­пенсуються фактично витрати матеріальних і трудових ресурсів на ство­рення цих послуг.

До платних послуг у роздрібній торгівлі належить та частина післяре­алізаційних послуг, вартість яких обґрунтовано перевищує роздрібну ре-алізаційну ціну внаслідок докладання роздрібним торговцем додаткових зусиль для їх створення. Скажімо, якщо послуги з доставки, монтажу, підключення, гарантійного обслуговування товарів можуть здійснювати­ся за рахунок частини торговельної надбавки, то продаж товарів у кредит, на комісійних засадах, післягарантійне обслуговування речей і приладів тощо здійснюються суто на еквівалентних, оплатних засадах.

За ступенем комплексності надання послуг торговельні послуги мож­на розподілити на комплексні, основні, супутні й допоміжні.

Комплексні торговельні послуги в сучасних умовах забезпечуються

доволі обмеженим числом крупних універсальних торгових мегацентрів, де в єдиному місці сконцентровані роздрібні торговці різних типорозмірів, форматів і спеціалізації. Відвідання покупцем такого торгового центру дозволяє протягом обмеженого проміжку часу максимально комплексно задовольнити власні потреби як в основних, так і супутніх, допоміжних та інших послугах.

Основними роздрібними торговельними послугами можна вважати стандартний набір послуг, що надаються в процесі обслуговування покупців у всіх роздрібних торговельних підприємствах і одиницях. Сюди слід віднести

Глава 4

щонайменше мінімальну номенклатуру передпродажних і супутніх про­дажу послуг, яка дозволяє організувати роздрібну торгівлю на найпрості­шому рівні — дрібнороздрібної та примітивної позамагазинної торгівлі. Безумовно, в міру наповнення номенклатури основних послуг рівень органі­зації торговельного обслуговування покупців, особливо у спеціалізованих та сучасних крупноформатних суб'єктах стаціонарної роздрібної торговель­ної мережі, зростає.

Супутні роздрібним торговельним послуги часто практикуються для розширення стандартного набору основних послуг, що є, з одного боку, ефективним методом приваблення додаткового контингенту покупців, а з іншого — засобом отримання додаткових неосновних прибутків. Ха­рактерними прикладами можуть слугувати організація столу розкрою, ка­фетерію, камери схову в крупних універсальних магазинах, гіпермарке-тах, торгових центрах тощо.

Допоміжні послуги залучаються роздрібними торговцями як важли­вий елемент доповнення основних і супутніх торговельних послуг з метою ство­рення цілісної системи сервісу в межах окремо взятого торговельного під­приємства. Вони безпосередньо не стосуються єдиного торговельно-техноло­гічного процесу в магазині, наприклад: організація автомобільної стоянки для відвідувачів, замовлення таксі, ремонт годинників і побутових прила­дів тощо.

За зв'язком із процесом виробництва послуги в галузі роздрібної тор­гівлі поділяють на послуги: виробничого характеру; інфраструктурно-сер-вісні; організаційно-технологічні й соціальні.

Послуги виробничого характеру в роздрібній торгівлі (розкрій, фасу-вання, підготування до продажу, складання і монтаж апаратури тощо) є органічним продовженням процесу виробництва в сфері обміну. їх на­явність об'єктивно обумовлюється особливостями не тільки сфери вироб­ництва (територіальним розміщенням, сезонністю, забезпеченістю вироб­ничими потужностями тощо), але й специфікою транспортування, збері­гання та реалізації товарних ресурсів. За своєю суттю виробничі функції не притаманні торговельним підприємствам, через що останні змушені створювати низку не характерних для них послуг, скерованих на завер­шення виробничого процесу і реалізацію готового продукту.

Нормальний перебіг торговельно-технологічного процесу в роздрібній торговельній мережі неможливий без споживання низки інфраструктур-но-сервісних послуг, що покликані обслуговувати повсякденні потреби роздрібних торговців. Вони створюються торговельними підприємствами з використанням ресурсів і засобів зовнішніх елементів інфраструктури та інших галузей сервісного обслуговування. У наданні інфраструктурно-сер-вісних послуг у роздрібній торгівлі активну участь беруть транспортні

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 517

підприємства, установи банків, страхові компанії, підприємства ринків таін.

Наявність у роздрібній торгівлі організаційно-технологічних послуг органічно випливає а її суті; адже вони охоплюють увесь цикл роботи роз­дрібного торговця з моменту отримання й приймання товарів до моменту видавання оформленої покупки в магазині або вдома у покупця. Ця група торговельних послуг є найчисленнішою в складі роздрібних торговельних послуг, адже практично кожна (крім виробничих) організаційна чи техно­логічна операція в роздрібній торговельній мережі становить зміст окре­мої організаційно-технологічної послуги.

Незважаючи на те, що соціальні послуги роздрібної торгівлі виявляють­ся не настільки чітко, як інші трансфертні блага в державі, вони реалізу­ються у вигляді суспільної соціально-економічної ефективності: задово­лення потреб споживачів у матеріальних благах, економії часу покупців на придбання товарів, підвищення рівня життя населення.

За періодичністю створення і надання роздрібні торговельні послуги можна поділити на постійні й періодичні (разові). Абсолютну більшість торговельних послуг можна схарактеризувати як постійні, оскільки вони безперервно створюються всіма без винятку роздрібними торговцями і на­даються всім покупцям. Періодичні ж торговельні послуги надаються тор­говельними підприємствами вибірково, тільки частині покупців, за умови їх персональної зацікавленості в отриманні таких разових послуг,

4.6.2. Формування системи послуг у магазинах різного типу

Для успішного виконання поставленого перед суб'єк-

Поняття истеми nocj у роздрібній

затрат часу і ресурсів вони повинні прагнути до створення досконалої системи послуг, адаптованої до сучасних рин

нових вимог, забезпечення конкурентоспроможності та економічної ефективності в умовах постійного підвищення вимог до стан­дартів обслуговування.

Під системою послуг у роздрібній торгівлі розуміють сукупність
об'єктів і суб'єктів, об'єднаних у єдиному процесі створення, надання,
продажу та споживання різноманітних за характером послуг, сфор­
мованих усередині роздрібного торговельного середовища. . _sv

Склад і структура багаточисельних і різнопланових об'єктів даної си­стеми послуг детально схарактеризовані вище. При цьому слід ураховува­ти специфіку і внутрішні характеристики роздрібних торговельних послуг

518 Глава 4

(невідчутність і непомітність; невід'ємність від джерела створення; не­стабільність якості; неможливість зберігання і нагромадження), які ана­логічні до послуг на оптовому ринку.

Контингент суб'єктів системи послуг у роздрібній торгівлі становлять, залежно від місця і функцій в даній системі, виконавці, надавачі, продав-ці, покупці й споживачі послуг.

Роздрібний торговець, який використовує власні або залучені ресурси для створення послуги, є виконавцем торговельної послуги. При цьому той же виконавець може бути безпосереднім надавачєм послуги або на договірних засадах передавати право надання і продажу цієї ж послуги іншим особам. З іншого боку, продавець послуги — її виконавець або надавач, що реалізує споживну вартість послуги, не обов'язково має без­посереднє відношення до створення послуги, У більшості випадків усі три вищеназвані функціональні позиції, що формують пропозицію торговель­них послуг, збігаються, тобто роздрібні торговці одночасно виступають ви­конавцями, надавачами та продавцями. Винятки з'являються у тих випад­ках, коли, скажімо, виконавцем і надавачєм послуги є сторонні інфраструк-турні або комерційні суб'єкти господарювання, а її продавцем — самі роздрібні торговці.

З боку суб'єктів, що об'єднані попитом на роздрібні торговельні послу­ги, виступають покупці послуги — суб'єкти, що купують дану послугу для її споживання або подальшої передачі (перепродажу) конкретному споживачу, і споживачі послуги (клієнти) — фізичні особи та домогос-подарства, які задовольняють власні матеріальні чи нематеріальні потре­би. Розбіжність функціональних станів покупця і споживача послуги має місце тоді, коли особа, що придбаває послугу, діє у власних комерційних інтересах або в інтересах її кінцевого споживача.

У процесі формування системи послуг у роздрібному торговельному се­редовищі її суб'єкти першочергову увагу повинні приділяти розробленню ефективної стратегії. Стратегія роздрібного торговця в процесі створен­ня і розвитку системи торговельних послуг базується на виборі ним цільового ринку і забезпеченні власних конкурентних переваг.

Цільовий ринок послуг обирається відповідно до рівня спеціалізації або універсалізації, обсягів діяльності конкретного роздрібного торговця. В мі­ру універсалізації й розширення масштабів торговельної діяльності роз­дрібного торговця зростають параметри його цільового ринку послуг. Отже, для дрібнороздрібних суб'єктів торгівлі цільовий ринок є вузьким, обме­женим, до деякої міри випадковим, тоді як для спеціалізованих магазинів він розширюється до певного стабільного контингенте споживачів, об'єдна­них спільними потребами, а для крупноформатних торговців ринок по­слуг набуває максимальних масштабів.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 519

Для формування стратегії розвитку системи торговельних послуг роз­дрібний торговець повинен зосередитися на прогнозуванні власних конку­рентних переваг. Отримання сталих конкурентних переваг у системі тор­говельних послуг передбачає створення таких умов, за яких роздрібний торговець має перевагу над конкурентами протягом тривалого проміжку часу. Забезпечити конкурентні переваги в процесі роздрібної реалізації товарів суб'єкт торговельної діяльності може лише двома шляхами: за рахунок кількісного розширення номенклатури послуг або якісного покра­щення вмісту та наповнення послуг цього торговельного підприємства.

Для досягнення кількісного розширення номенклатури послуг роздріб­ний торговець повинен залучити низку додаткових фінансових, матері­альних і трудових ресурсів, що дасть змогу екстенсивно збільшити перелік послуг у торговельному підприємстві й підняти привабливість даного мага­зину для покупців.

Якісне покращення процесу обслуговування в роздрібних торговельних підприємствах має такі складові, як організаційна культура у підприєм­стві, впровадження новітніх засобів передачі інформації, вибір місця роз­ташування, робота з асортиментом послуг, управління персоналом.

Поиск по сайту: