Глава 17. Призыв, который нравится всем

Мое детство прошло в штате Миссури, неподалеку от тех мест, где жил Джесси Джеймс, и я бывал на ферме Джеймсов в Кирни, где тогда жил его сын.

Его жена рассказывала мне историю о том, как Джесси грабил поезда и банки и раздавал деньги соседям-фермерам, чтобы те могли заплатить по закладным.

Похоже, Джесси считал себя идеалистом, как и «Голландец» Шульц, Кроули «Два пистолета», Аль Каноне и много других преступников и «крестных отцов» мафии. Следует помнить, что любой человек, с которым вам придется встретиться в жизни, имеет высокое мнение о себе, и в собственных глазах ему хочется быть благородным альтруистом.

Как заметил Дж. Пирпонт Морган в одной из своих аналитических заметок: «для любого поступка у человека всегда наготове два мотива: один благовидный, а второй подлинный».

Человек прекрасно осознает истинный мотив поступка, и вам не нужно его подчеркивать. Но все мы в душе идеалисты и любим поразмышлять о благовидных мотивах. Следовательно, чтобы воздействовать на людей, взывайте к высоким мотивам.

Но оправдывает ли себя такой подход в бизнесе? Давайте проверим. Вот случай с Гамильтоном Дж. Фарреллом из компании «Фаррелл — Митчелл», штат Пенсильвания. У мистера Фаррелла был недовольный квартиросъемщик, грозившийся съехать. Срок действия договора о сдаче квартиры внаем истекал только через четыре месяца, однако квартиросъемщик объявил, что уезжает немедленно, не взирая на срок действия договора.

Эти люди прожили в моем доме всю зиму — самое дорогостоящее время года, — говорил Фаррелл, рассказывая об этой истории перед классом, — и я знал, как трудно будет сдать эту квартиру до осени. Я понимал, что попросту потеряю деньги, и меня это злило.

Можно было действовать обычным образом — т. е. мне нужно было отправиться к этому жильцу и посоветовать ему перечитать договор. Я должен был показать ему пункт, где черным по белому написано: в случае переезда он немедленно должен заплатить за оставшиеся месяцы. И еще мне следовало сказать, что я могу взыскать с него эти деньги по суду, что и не премину сделать.

Однако я не стал рвать и метать, а решил действовать по-другому. Я начал свою речь примерно так: «Мистер Доу, внимательно выслушав ваши аргументы, я все же не могу поверить, что вы собираетесь так поступить. Не первый год занимаясь сдачей квартир, я научился немного разбираться в людях. С первого взгляда я понял, что вы человек слова. Я настолько в этом уверен, что готов пойти на риск.

Вот что я вам предлагаю. Отложите переезд на пару дней и подумайте еще раз. Если до начала месяца, срока внесения квартплаты, вы снова придете ко мне и скажете, что по-прежнему хотите уехать, — уверяю вас: я приму ваше решение как окончательное. Я дам согласие на ваш переезд и признаю, что ошибался в вас. Но все-таки я убежден, что вы человек слова и выполните взятые на себя по договору обязательства.

В конце концов мы либо люди, либо обезьяны и, как правило, сами принимаем свои решения!»

Так вот, вначале следующего месяца этот господин пришел и лично внес плату за жилье, «Обсудив все как следует с женой, — сказал он, — мы решили остаться». Они пришли к выводу, что единственно правильным решением будет следовать условиям договора.

Когда лорд Нортклифф узнал, что одна из газет поместила его фотографию, которую ему не хотелось бы видеть в прессе, он написал письмо редактору. Вы думаете, он написал: «Прошу вас не печатать эту фотографию, потому что она мне не нравится»? Нет, он сослался на иную, более возвышенную причину — апеллировал к чувству любви и уважения, которое мы все испытываем к своим матерям. Он написал: «Пожалуйста, не публикуйте больше эту мою фотографию. Она не нравится моей матери».

Когда Джону Д. Рокфеллеру-младшему надоело, что фотографы постоянно подкарауливают его детей, чтобы сделать снимки, он тоже воззвал к высоким материям. Он не заявил: «Я не хочу, чтобы вы публиковали их фотографии». Он обратился к глубокому человеческому чувству — стремлению не допустить, чтобы нашим детям был причинен вред. Он попросил: «Вы, ребята, сами знаете, в чем тут дело. У некоторых из вас есть свои дети. И вы знаете, что малолеткам излишняя популярность только вредит».

Когда Сайрус X. К. Кертис, бедный паренек из штата Мэн, только начинал свою блистательную карьеру, которая принесла ему миллионы, сделав владельцем журналов «Сатердей ивнинг пост» и «Ледиз хоум», он не мог позволить себе платить столь же высокие гонорары, как в других издательствах. Он не мог привлечь первоклассных авторов одними лишь деньгами, поэтому взывал к их высоким чувствам. Так, он уговорил писать для его изданий, саму Луизу Мэй Элкотт, автора бессмертной «Маленькой женщины», причем в зените ее славы. Он добился этого, предложив послать чек на сто долларов, но не ей, а благотворительному учреждению, которому она делала пожертвования.

Конечно, скептик может возразить: «Ну да, такой подход хорош для Нортклиффа, Рокфеллера и сентиментальной романистки. Посмотрел бы я, чего вы добьетесь от тех отъявленных головорезов, с которых мне приходится получать по счетам!»

Возможно, вы и правы — в природе не существует универсального средства, пригодного для всех случаев жизни и для всех людей. Зачем что-то менять человеку, довольному достигнутыми результатами? Но если вас не все устраивает, почему бы и не попробовать?

В любом случае, я думаю, вам понравится следующая история, рассказанная моим бывшим слушателем Джеймсом Л. Томасом.

Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались оплатить счета, предъявленные им за обслуживание. Никто из них не оспаривал счет в целом, но все утверждали, что какой-то пункт вписан в него неверно. Во всех случаях клиенты расписались в том, что работа была выполнена, поэтому фирма, не сомневаясь в своей правоте, заявила об этом. Это было ее первой ошибкой.

Вот шаги, которые предприняли сотрудники кредитного отдела фирмы, чтобы добиться оплаты этих просроченных счетов. Как вы думаете, удалось ли им добиться успеха?

1. Посетив каждого клиента, они прямо заявили, что пришли получить деньги по давно просроченному счету.

2. Они решительно утверждали, что фирма полностью и абсолютно права, а следовательно, клиент целиком и полностью не прав.

3. Они давали понять, что фирма знает об автомобилях столько, сколько клиенту и не снилось. Так о чем может идти речь?

4. Результат: они спорили.

Разве может хоть один из этих методов убедить клиента оплатить счет? Ответ можете дать сами.

На этой стадии конфликта управляющий кредитами был готов прибегнуть к решительным мерам, обратившись к легиону юристов, но, к счастью, дело привлекло внимание генерального директора. Собрав сведения о должниках, он выяснил, что обычно все они незамедлительно оплачивали свои счета. Значит, дело было в другом — в серьезной ошибке в способе взыскания задолженности. Вызвав к себе Джеймса Л. Томаса, директор поручил ему получить деньги по этим «безнадежным» счетам.

Вот что предпринял Томас:

Конечно, цель моего визита к каждому должнику осталась прежней — добиться оплаты просроченного счета, в правильности которого наша фирма ни минуты не сомневалась. Но я ни словом не упомянул об этом. Я объяснял, что пришел выяснить, какие работы фирма выполнила, а какие нет.

Я ясно давал понять, что не смогу составить собственного мнения, пока не услышу версии происшедшего от самого клиента. Я отмечал, что фирма не может претендовать на непогрешимость.

Я говорил клиенту, что интересуюсь только его автомобилем, а он знает об этом больше, чем кто-либо другой на этом свете, что только он является авторитетом в этом вопросе.

Я давал клиенту возможность выговориться, а сам только слушал с интересом и сочувствием, в которых он нуждался и которых ждал.

Наконец, когда человек уже был в состоянии рассуждать объективно, я излагал дело, взывая к его чувству справедливости. Я обращался к высоким мотивам. «Прежде всего, — объяснял я, — хочу, чтобы вы знали: я тоже считаю, что наш сотрудник действовал бестактно. Он причинил вам неудобство, досаждал и- надоедал вам. Такое не должно было случиться. Очень сожалею о происшедшем и от лица фирмы приношу вам свои извинения. Выслушав эту историю в вашем изложении, я невольно проникся уважением к вашей беспристрастности и выдержке. А теперь я хотел бы попросить вас, как человека честного и сдержанного, сделать кое-что для меня. Никто не сможет справиться с этим делом лучше вас — вы знаете о нем больше, чем любой другой. Вот ваш счет. Я знаю — на вас можно положиться, поэтому проверьте его, как будто вы — президент нашей фирмы. Предоставляю вам разрешить вопрос по собственному усмотрению. Как вы скажете, так и будет».

Проверил ли он счет? Конечно, быстро и с удовольствием. Счета были на сумму от 150 до 400 долларов, и вы полагаете, что клиенты решили дело в свою пользу? Да, один из них именно так и поступил — он не захотел заплатить ни цента по спорному пункту. Зато все остальные признали правоту фирмы. И, что самое замечательное, за два следующих года мы получили заказы на новые автомобили от всех шестерых!

«Вот чему научил меня опыт, — сказал Томас. — Если нет возможности собрать о клиенте детальные сведения, то единственная основа, от которой нужно отталкиваться, — это считать его искренним, честным, правдивым, готовым охотно заплатить должное, если он убежден в правильности счета.

Эту мысль можно сформулировать и. по-другому, пожалуй, даже более четко: сами по себе люди добросовестны и стремятся выполнять принятые обязательства. Исключений из этого правила не так уж много. Я убежден — даже человек, склонный к мошенничеству, обычно склонен реагировать положительно, почувствовав, что вы считаете его честным, доброжелательным и справедливым».

Поиск по сайту: