Коучинг по управлению бизнесом

Управление - это делать дела правильно; лидерство - это делать правильные дела. Питер Друкер, Уоррен Беннис

Перед каждым линейным менеджером встает задача обучения сотрудника основам управления бизнесом на территории. Это может быть создание и управление базами данных клиентов, категоризации клиентов, планирование деятельности, навыки анализа результатов, навыки составления маршрутов и др.

В отличие от навыкового коучинга, который бесконечен (ведь всегда найдется область профессионального роста и раз­вития), коучинг в области управления бизнесом дискретен, т.е. проводится по мере необходимости и используется чаще всего при подведении итогов за определенный период (например, при обсуждении квартальных результатов) или при возникновении явных недочетов.

При планировании коучинга по управлению бизнесом необходимо избегать трех, к сожалению, нередких ошибок менеджера.

1. Увлеченность навыковым коучингом в ущерб коучингу по управлению бизнесом.Если менеджер обнаружи­вает какой-либо недочет, gap в области управления бизнесом, необходимо именно его сделать приоритетом на совместных визитах. И визиты подстроить под этот приоритет.

270

Все о коучинге в продажах

Коучинг навыков ведения бизнесом (управление территорией, клиентской базой, продажами, ресурса­ми, отчетность и др.) - первый приоритет в коучинге в бизнес-среде.

Например, если сотрудник с неправильной частотой посещает целевых клиентов, необходимо предложить ему запланировать визиты к ним. Можно включить в план дня определенное количество как приоритетных, так и неприоритетных клиентов, чтобы сотрудник на собственном опыте убедился, какие визиты приносят наибольшую пользу. И коучинг должен быть построен вокруг разницы в выполнении цели визита.

2. Работа вместо или совместно с сотрудником
во время коучинга по управлению бизнесом.

Подобную ситуацию можно описать следующим образом.

Менеджер обнаруживает, к примеру, ошибки в базе дан­ных клиентов. Он приглашает сотрудника, и они вместе ана­лизируют базу данных и вносят коррективы. Такой подход неверен. Сотруднику необходимо указать на недочеты, дать задание, дать возможность самостоятельно внести коррективы и затем провести коучинг на основе полученных результатов.

3. Разбор полетов, критика вместо коучинга по управле­
нию бизнесом.

Если в подразделении отсутствует культура коучинга по управлению бизнесом, тема управления бизнесом выходит на первый план зачастую лишь при получении неудовле­творительных результатов. И беседа соответственно сводится

Коучинг по управлению бизнесом

271

к критике, разбору полетов. Однако нужно иметь в виду, что люди чаще всего совершают ошибки из-за отсутствия навы­ков и/или информации. Прежде чем переходить к критике, порицанию за недочеты или недостаточные результаты, менеджер должен быть уверен, что исчерпан ресурс коучинга. Подведение итогов, оценочные, бонусные интервью - это скорее ситуация коучинга по постановке цели, по составлению плана действий, нежели ситуация чистого предоставления обратной связи, тем более негативной.

В дальнейшем мы будем рассматривать коучинг общей ситуации управления бизнесом на территории, оставив за рамками этой работы коучинг отдельных навыков (база данных клиентов, маршрутизация, планирование и др.), который не имеет специфики по сравнению с навыковым коучингом на совместном коммерческом визите (навыки продаж, комму­никации и т.п.).

Процесс коучинга по управлению бизнесом можно условно разделить на четыре этапа.

1. Подготовительный этап.

Менеджер готовит данные для беседы с сотрудником, Анализирует эти данные. На основе данных он вырабатывает свою гипотезу оценки ситуации на территории сотрудника. Кроме того, он категоризирует ситуацию сотрудника для того чтобы выработать план беседы.

2. Беседа с сотрудником.

Во время беседы менеджер подтверждает или опровергает свою гипотезу оценки ситуации на территории сотрудника. Он вместе с сотрудником определяет критические факторы

Все о коучинге в продажах

успеха и основные тормозящие факторы развития бизнеса для дальнейшего развития плана действий.

3. Создание плана действий сотрудника по развитию бизнеса
на территории.

Итогом беседы становится конкретный план действий сотрудника.

4. Этап отслеживания и контроля выполнения плана дей­
ствий.

Менеджер обговаривает с сотрудником периодичность отчет­ности и контроля, отслеживает выполнение плана действий.

Рис. 5.1— Схема процесса коучинга по управлению бизнесом на территории

Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Коучинг по управлению бизнесом

273

5.1 Подготовительный этап

5.1.1 Оценка показателей и категоризация сотрудников

Во время коучинга по управлению бизнесом особое значение приобретает подготовительный этап, на котором менеджер анализирует данныедля дальнейшей беседы с сотрудником.

Естественно, в каждой индустрии, в каждой компании есть своя специфика: свой перечень данных, свои KPI, ключевые показатели эффективности. Например, в предприятиях обслуживания, в торговых точках в расчет берутся показатели удовлетворенности клиентов (результаты анкетирования клиентов, количество жалоб и др.), в коммерческих фирмах важен показатель охвата клиентов, правильной частоты визитов к различным категориям клиентов и др.

Несмотря на многообразие ключевых показателей эффективности, их можно классифицировать следующим образом.

1. Результаты.

В основном это материальные результаты:результаты продаж (коммерческая организация), количество проданного товара по категориям, наименованиям (торговая точка), средний процент сданных номеров за период времени (в гос­тинице) и др. Таких показателей может быть несколько, сочетание показателей дает всеобъемлющую картину результативности подразделения.

Все о коучинге в продажах

2. Ключевые рабочие показатели (показатели эффек­тивности).

Это могут быть показатели выполнения сотрудниками своих обязанностей, т.е. стандартов, требований компании: ко­личество визитов к клиентам, количество обслуженных кли­ентов, количество звонков к клиентам, охват клиентов (%), частота посещения различных категорий клиентов, оценка качества визитов, оценка знаний продукции и др.

В целом эти показатели отражают качество работысотрудника.

Поиск по сайту: