Офис как элемент системы управления бизнес-процессами

Глава 11. Инструментарий автоматизации офисной деятельности

В результате освоения данной темы студент должен:

знать:

- подходы к классификации современных офисов и реализуемые в них информационные процедуры;

- возможности и режимы работы программы-органайзера MS Outlook;

- возможности отечественных и зарубежных систем электронного документооборота.

уметь:

- выбрать вариант офисной технологии с учетом конкретных особенностей учреждения;

- выбрать режим использования программного приложения на основе вида управленческой задачи;

- сопоставлять возможности систем электронного документооборота разных производителей.

владеть:

- навыками создания и ведения адресных книг, подготовки и отправки электронных сообщений, создания расписаний запланированных на обозримую перспективу мероприятий.

Офис как элемент системы управления бизнес-процессами

В последние десятилетия в управленческой практике очень активно используются термины офис и офисная деятельность. Офис в литературе нередко рассматривается с двух сторон : как некоторое материально существующее учреждение, в которое пользователи-клиенты обращаются со своими информационными запросами, либо как средство обеспечения функционирования организационной структуры управления бизнес-процессами, поскольку возникающая в нем информация предназначается для адресатов-клиентов.

В первом случае, для рядовых граждан офис воспринимается как некое помещение со штатом сотрудников, средствами для преобразования информации, с перечнем предоставляемых услуг и тарифами на предоставляемые услуги.

Основная социальная функция служащих офиса – это предоставление клиенту нужной информации в нужный момент. В силу этого операционная работа служащего складывается из выяснения сути запроса клиента (чаще всего, чтения документа), подготовки документов (или устных ответов) клиентам, общения с другими сотрудниками офиса и клиентами.

Офис может быть самостоятельным учреждением, выступать в качестве составной части более крупной организационной структуры, либо быть информационно-управляющим элементом системы управления объекта сферы производства или обслуживания.

Принимая во внимание, что в общем случае в офисе вырабатываются решения, имеющие ценность для клиента, офис с полным правом можно рассматривать как специфическое информационное предприятие, преобразующее информационные ресурсы в информационные продукты. Естественно, что семантика обрабатываемой информации накладывает отпечаток на так называемую производственную деятельность сотрудников (офисную деятельность). Поэтому внутренняя деятельность таких распространенных ныне учреждений как брокерские, нотариальные и риэлтерские конторы; консалтинговые, аудиторские и страховые компании; отделы бронирования билетов, размещения в отелях, предоставления справочных услуг; банковские учреждения имеет свою специфику. На организацию работы офисов оказывают влияние и другие факторы: размеры помещений, численность сотрудников, разнообразие предоставляемых услуг, состав имеющихся технических информационно-коммутационных средств и технологии их использования и многое другое.

Однако, объединяющим признаком таких офисов является информационная природа их деятельности. Независимо от типа предоставляемой офисом услуги она базируется на основе реализации информационного запроса, поступающего к исполнителю от клиента. Этот запрос может поступить в офис в различной форме (устного непосредственного обращения или дистанционно по каналу связи; оформленного на бумажном или машинном носителе.) Учитывая, что современная практика реализации поступающих запросов основывается на анализе семантического содержания запросов и поиске необходимой для ответа информации, организация оптимальной системы хранения информации в офисе - одна из актуальнейших и первоочередных задач. В одних случаях основная хранимая информационная единица - это реальный объект (бумажный документ, фотография, карта и т .п.); в других – документ в виде его технического или электронного аналога. Отсюда, разные условия и технические средства хранения и поиска информационных единиц (от элементарных папок и картотек до наисовременнейших компьютерных баз данных).

Совокупность множества факторов офисной деятельности позволяет подразделить офис на три типа : традиционный офис, производственный офис, электронный офис.

Офис традиционного типа представляет собой сравнительно небольшое (по площади и численности сотрудников) учреждение с достаточно небольшим устоявшимся перечнем выполняемых работ (услуг клиентам); с постоянной оценкой ситуации, быстрой внутриофисной коммуникацией, с довольно ограниченной номенклатурой используемых технических средств преобразования информации. Типичные примеры – группы расселения в отелях, бюро заказов билетов, реализации туристических путевок и др.

Производственныйофис характеризуется формализацией и большими объемами однотипной работы, выделением функций и закреплением их за конкретными сотрудниками, организация работы по поточному принципу. Офисы такого типа эффективны для архивной деятельности, канцелярий крупных организаций и органов государственного управления, издательских учреждений и др.Типовые операции в таком офисе – прием документированной информации, обработка и хранение документов, подготовка и печатание ответов, размножение и рассылка документов и проч.

В офисах электронного типа реализована концепция интегрированного использования вычислительной и коммуникационной техники с использованием преимуществ традиционных и производственных офисов. В электронных офисах деятельность служащих ориентирована на использование систем баз данных; объединении электронной и вербальной коммуникации; электронной почты; управления личным временем сотрудников и контролем исполнительской дисциплины; подготовкой и печатанием деловых писем; совместной работой над документами; интеграцией программных средств и т.д. Электронный офис благодаря электронной почте и использованию персональных компьютеров обеспечивать возможность прямого взаимодействия сотрудников и клиентов, не требуя их физического нахождения в пределах одного помещения; а также позволяет повысить эффективность творческого труда исполнителей, в том числе и при обработке огромных массивов информации.

· офисная деятельность сотрудников, будучи сугубо информационной, включает в себя такие функционально-законченные комплексы как:

· обслуживание входных информационных потоков разного объема и семантического содержания;

· подготовку и документальное оформление запросов клиентов;

· планирование и контроль выполнения производственных заданий;

· организация документооборота;

· принятие решений разных уровней;

· использование технических и программных средств, автоматизирующих информационные процессы.

Техническая составляющая поддержки автоматизации офисной деятельности зависит от множества факторов, среди которых вид информации и специфика информационных процессов; объем и регулярность поступающих от клиентов запросов; объем и вид оформления документов, выдаваемых клиентам; срочность выполнения запросов и оказания услуг; финансовое положение офиса и др. К техническим средствам офисной деятельности относятся ЭВМ (серверы, рабочие станции, ноутбуки); средства связи и передачи информации (факсы, телефоны с автоответчиками, табло); средства копировально-множительной техники и обработки документов и т.п.

Использование компьютерного и коммуникационного оборудования налагает особые требования к выбору программных продуктов: локальных и сетевых; универсальных и специализированных; обрабатывающих, утилит и средств информационной защиты; отечественных разработчиков и зарубежных компаний и т.д. В литературе нередко программные средства общего назначения, ориентированные на реализацию офисных информационных задач именуют “электронными офисами”. В следующем параграфе и рассматривается такое программное приложение, входящее в состав MS Office.

Поиск по сайту: