Дати аналіз кількісного та якісного складу персоналу підприємства (адміністративно - керівний склад, обслуговуючий персонал, робітники, тощо)

До складу адміністративно-управлінського апарату входять:
- менеджер
- фінансово-обліковий відділ;
- відділ кадрів
Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням, забезпечує обслуговування проживаючих у номерах, підтримує не­обхідний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в інших житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. Склад служби:
- служба прийому та розміщення;
- служба покоївок;
- служба безпеки
До складу трудових ресурсів об'єктів громадського харчування входять:
- працівники виробництва кулінарної продукції (кухарі)
- працівники обслуговуючої групи (офіціанти, прибиральниці);
- працівники допоміжних служб (електрики, механіки, сан­техніки).
Комерційна служба підприємств займається питаннями госпо­дарської та фінансової діяльності. Склад служби:
- головний бухгалтер
зв’язки структурних елементів управління між собою;

Елементами структури можуть бути як окремі працівники, служби так і окремі ланки апарату управління, а взаємозв'язки між ними підтримуються через горизонтальні і вертикальні зв'язки, які носять лінійний і функціональний характер.

2.2. Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

· функції та основне завдання служби бронювання;

Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання відображається на рентабельності готелю. Процес бронювання - це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, процес замовлення місць і номерів у готелі, саме з бронювання починається обслуговування гостей. Цей процес може здійснюватись різними технічними засобами - по телефону, Інтернету, поштою, факсом тощо, проте саме від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель, тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати професійну підготовку, телемаркетингові навики спілкування по телефону, проявити вищий професіоналізм гостинності.

· посадові та професійні обов’язки персоналу служби бронювання;

Серед основних посадових та професійних обов'язків персоналу відділу резервування виділяються:

- комунікабельність у стосунках із клієнтами, швидке та чітке реагування на замовлення з розміщення;

- професіональне знання процесу бронювання, оперативна систематизація інформації, що поступає від клієнтів та інформації про стан заповнення номерного фонду;

- знання тарифів на послуги розміщення, додаткові послуги, цінові пільги та сезонні зміни цін;

- вміння орієнтуватись у темпераменті клієнта та прогнозувати його реальні наміри, впливати на клієнта з метою досягнення максимального ефекту від співпраці з ним;

- вміння працювати з технічними системами резервування, насамперед із телекомунікаційними.

• перелік технічних засобів для резервування (поштою, телефоном, через Інтернет, факсом);

Для резервування використовуються різні технічні засоби та організаційні форми. Серед технічних засобів типовими є:

- телефон;

- інформаційна система Інтернет;

- факс;

-телеграма;

- лист.

• засоби автоматизації і механізації праці (комп’ютерна система бронювання, касовий апарат, комп’ютер з базою даних гостей, телефон, термінал і т.д.);

Глобальні комп'ютерні системи резервування активно використовуються в організації управління та плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер комп'ютерних систем забезпечує не тільки бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а також інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Сьогодні мій готельний комплекс має власний веб-сайт у мережі Інтернет на якому розміщують власну сторінку для online бронювання.

· технологія прийому і розміщення прибулих в готель (оформлення проживання);

В садибі «Фільварок над гуком» швейцара немає тому гостей зустрічає адміністратор який їх одразу реєструє і видає ключі від номеру. До номера їх проводить помічник адміністратора тобто портьє, саме він першим заходить в номер, а тоді віддає ключі гостю.

· бронювання місць в готелі для індивідуальних громадян та груп туристів;

Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і відправляє попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, клієнт вноситься до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа та інших гарантій від клієнта, оператор із бронювання відсилає клієнту остаточне підтвердження броні.

· ведення необхідної документації по бронюванню та проживанню у готелі.

Згідно заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Важливий аспект процесу бронювання полягає у своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Функціонування відділу бронювання безпосередньо пов'язане із службою прийому і розміщення, між якими постійно повинен здійснюватись обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд та стан резервування зумовить зниження доходів від не реалізації номерів та втрату довіри у клієнтів у випадку подвійного бронювання.

2.3. Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення

· режим роботи і норми поведінки службовців в службі прийому та розміщення;

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташована у безпосередній близькості до входу в готель.

2. Рецепція в садибі має оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового обладнання, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції є чистою, технічна документація — упорядкована, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал має бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечує процес прийому та поселення гостей.

5. В садибі працівники СПіР працюють щодобово тобто заступають на зміну на 24 години і так раз на три доби.

· посадові обов'язки працівників служб даного готелю, їх особливості (головний адміністратор, черговий адміністратор служби прийому і розміщення, портьє, касир служби прийому і розміщення);

Головний адміністратор. Окрім функції управління службою прийому та розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей.

· технологія обслуговування гостей;

Згідно з процедурою, процес реєстрації умовно можна поділити на декілька етапів: перед реєстраційний – тобто зустріч гостя біля дверей і проведення до стійки рецепції; оформлення реєстраційного запису – процес самої реєстрації, а саме запис в журналі і базі даних відомості про гостя; визначення номера і тарифів – розпитування гостя який саме гість бажає номер; оплата готельних послуг ; видача ключів від номера, супровід гостя у номер.

· послідовність процесу заповнення технологічної документації у готелі;

· визначення тарифів;

Визначення номера і тарифів — вагомий етап, який може суттєво вплинути на вибір клієнтом готелю, терміну його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. Якщо побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор використовує альтернативні варіанти — інші номери, аналогічні за розмірами, плануванням, умеблюванням, забезпеченням обладнанням, з іншою оглядовістю.

Розрахунок за номери в садибі проводиться як готівковим так і безготівковим чином, тобто гість може розплатитися готівкою або перевести гроші на рахунок садиби.

· процедури від'їзду, методи оплати рахунків;

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

- оплата рахунків готівкою;

- запис суми рахунка на кредитну картку;

- відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

- використання комбінації перерахованих варіантів.

Коли гість виїжджає з готелю то номер насамперед приймає і перевіряє покоївка(чи нічого не вкрали не пошкодили клієнти), а потім прибирає його після чого номер також може перевірити адміністратор.

· заходи, що приймаються персоналом готелю при порушенні з боку проживаючих правил проживання в готелі.

Під час порушення правил поведінки готель має право нанести штрафні санкції у фінансовому вигляді, а також при серйозному порушенні правил проживання в готелі, занести проживаючого в чорний список, без змоги у майбутньому проживати у ньому.

2.4. Організація і технологія функціонування служби номерного фонду

· організаційно – функціональна структура служби номерного фонду;

· посадові та професійні обов’язки персоналу служби номерного фонду (менеджер служби номерного фонду, старша покоївка, покоївка, прибиральниця, завідувач білизняною, кастелянша, швачка, супервайзер, стюард);

Менеджер служби контролює ведення технічної документації, пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями, засобів гігієни, інвентарю, технологічної побутової техніки, координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання в номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфорт.

Обов'язок старшої покоївки — забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами.

Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу й інших виробів з тканин, що використовують у готелі, обмінює білизну — видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну в пральню та приймає її після прання.

Кастелянша підпорядкована завідувачу білизняною, готує використану білизну до прання, обмінює білизну під час здачі й отриманні з пральні, обліковує тип та якість білизни.

Швачка ремонтує, штопає і маркує білизну. В структурі управління вона підпорядкована старшій білизняній, за необхідності допомагає кастелянші у підготовці білизни до прання, сортуванні й видачі покоївкам.

Супервайзер. В окремих європейських готелях у структурі служби обслуговування номерів є посада супервайзера, який контролює дотримання покоївками стандартів прибирання. До його обов'язків також належить передання у службу прийому та розміщення інформації про стан номерного фонду. Супервайзер підпорядкований керівникові служби.

Стюард. Посада стюарда існує в окремих готелях США високої категорії ("люкс", бізнес-готелях). Його завдання — забезпечувати номери чистими рушниками, замінювати живі квіти, надавати охайного вигляду постелі, а приміщенню — привабливого естетичного вигляду. Часто посаду стюарда обіймають спеціалісти з дизайну, проектування інтер'єру. Стюарди розпочинають працю у другій половині дня.

В садибі «Фільварок над Гуком» є тільки Швачка, Кастелянша, Прачка, Покоївки.

· типи прибирань;

- поточне прибирання проводиться після виїзду гостя з готелю.

- Щоденне прибирання здійснюється покоївкою кожного дня, а саме протирання пилу провітрювання кімнати перевірка обладнання.

- Генеральне проводиться раз на місяць тоді все перевіряється все миється і міняється (що пошкоджене).

- експрес прибирання здійснюється якщо гість бажає за додаткову плату ще раз прибрати номер.

· структура службових приміщень служби обслуговування номерів;

Службові місця в садибі це складські приміщення, кімнати відпочинку, пральні також кімнати для охорони.

· перелік необхідного інвентарю у номері.

У кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки. Тут зазначено дані про стан номера — структура інвентарю, несправності, зниклі речі й ін.

В номерах садиби є телевізор, міні бар, 2 шафи, додатковий диван.

2.5. Організація і технологія функціонування служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

· організаційно – функціональна структура служби обслуговування приміщень вестибюльної групи;

Належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами та відвідувачами, виконує функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості адміністратора, адже він здійснює перший візуальний контакт з гостями.

· професійно – кваліфікаційні вимоги щодо персоналу служби;

Основні професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади чергового адміністратора стосуються:

- мати професійну підготовку у спеціалізованих профілю діяльності навчальних установах, пройти стажування у готельному закладі не менше 1 року;

- знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей;

- досконало знати 2 - 3 іноземні мови;

- володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелі;

- бездоганного зовнішнього вигляду та поведінки;

- здатності легко вступати у діалог з підлеглими та клієнтами.

· посадові та професійні обов’язки персоналу (менеджер служби, швейцар, коридорні, готельний кур’єр, ліфтер, носій багажу, водій -паркувальник, консьєрж);

Професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади менеджера служби обслуговування номерів стосуються:

- необхідності мати професійну підготовку у спеціалізованих профілю діяльності навчальних закладах, пройти стажування у готельному закладі не менше 1 року;

-знання іноземних мов міжнародного спілкування;

- користуватись авторитетом у колективі, бути вимогливим у стосунках з підлеглими;

-досконало знати технологію обслуговування у номерах, громадських приміщеннях готелю, нормативи виконання функціональних обов'язків персоналом служби;

- володіння практичними навиками забезпечення безпеки у готелі.

В обов'язки швейцара входить:

- дотримання порядку і чистоти біля входу у готель, холі, телефонних кабінках та інших приміщеннях біля входу;

- повинен стежити за порядком біля під'їзду у готель, автомобілі, що під'їжджають не повинні зупинятись на тривалий час, перешкоджати вільному під'їзду до готелю, інформувати гостей про послуги автостоянки, пропоновані готелем;

Основні обов'язки коридорного стосуються:

- супроводження гостей у номер при прибутті у готель і з номера при від'їзді;

- доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;

- допомагати гостям розміститись у номері, надати інформацію про

- розбудити гостей у наперед узгоджений час;

- збереження аптечки першої допомоги, поновлювати аптечку при необхідності;

- контроль за порядком та дотриманням чистоти на поверсі.

Посильний (готельний кур'єр)- виконує різні дрібні послуги згідно доручення керівника служби або безпосередньо гостей зі згоди старшого коридорного, допомагає черговому адміністратору у прийомі і видачі ключів, веденні технологічної документації з доручення і контролю чергового адміністратора.

Обов'язки ліфтера стосуються:

- обслуговування ліфта згідно з інструкцією, дотримання правил безпеки при його роботі. Ліфтер несе відповідальність за безпеку пасажирів, які обслуговуються ліфтом;

- дотримання порядку і чистоти у кабіні ліфта;

Носій багажу. Функції носія багажу близькі до функцій посильного, проте менші за обсягом. Основні обов'язки стосуються:

- перенесення багажа гостей при прибутті і від'їзді;

- доставки повідомлення (посилки) у номер;

Обов'язки водія-паркувальника стосуються:

- паркування автомобіля на автостоянці або у гаражі після прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю при від'їзді гостя;

Серед найбільш типових послуг консьєржа виділяються:

- замовлення і доставка квитка у театр;

- бронювання місць на літак, поїзд, інші транспортні засоби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;

· специфіка роботи консьєржа.

Консьєрж - персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада характерна насамперед для фешенебельних готелів значних розмірів, у готелях низької категорії ця посада зустрічається рідше.

2.6. Організація й технологія надання послуг з харчування у готелі

· організаційно – функціональна структура служби харчування;

Управління комплексом підприємств громадського харчування у готелях забезпечує директор, підпорядкований власникові.

Раціонально організоване функціонування ресторану в готелі може забезпечити 10 % його рентабельності (5 % податок і 5 % прибуток). Однак для цього необхідні зусилля, значно більші, ніж у роботі готельних служб, які за менших затрат дають близько 40 % доходів (15 % відрахування у формі податку і 25 % чистого доходу). Доходи від ресторану більше 10 % можливі за раціональної організації управління, існування широких маркетингових досліджень.

· типи підприємств громадського харчування у готельному підприємстві;

У структурі готельних комплексів функціональна організація підприємств громадського харчування залежить від категорії закладу розміщення. В однозіркових готелях, згідно з національним стандартом про обслуговування в різних категоріях готелів, харчування гостей не обов'язкове, у дво-, тризіркових повинен діяти ресторан або кафе, у чотирьох- і п'ятизіркових — ресторани, банкетні зали, бари, у п'ятизіркових — нічні клуби. Готелі, які входять у відомі готельні ланцюги, мають щонайменше два ресторани — фешенебельний з фірмовими стравами і невеликий економічного класу.

· види меню у готельному підприємстві за формою обслуговування («А ля карт», «Табльдот», «Шведський стіл», комплексний сніданок, і т.д.);

Табльдот – комплексна подача їжі.

Шведський стіл – вільний вибір їжі.

· надання послуг з харчування у номерах;

Надання послуг з харчування у номерах — вагомий компонент гастрономічного обслуговування більшості готелів, у готелях високої категорії — невід'ємна ознака гостинності, престижу закладу розміщення.

У готелях обслуговують номери згідно зі замовленнями гостей, що надходять по телефону до метрдотеля, покоївок, котрі підтримують постійний зв'язок з метрдотелем. У великих готелях замовлення може одержувати черговий або старший офіціант.

Особа, отримуючи замовлення на обслуговування номера, обов'язково повинна зафіксувати таку інформацію:

— номер кімнати, куди потрібно подати замовлення;

— кількість гостей;

— детальне найменування та кількість замовлених страв, закусок, напоїв.

· спеціальні правила на обслуговування гостей у номерах;

- замовлення необхідно подавати на підносі, офіціантському візку або столику. Якщо використовується піднос, офіціант повинен підтримувати його у лівій руці, права рука залишається вільною для відкривання дверей, переставляння столового посуду з підносу та ін. При переміщенні по коридору чи переходах піднос підтримують на рівні плеча і лише перед входом у номер його опускають на рівень грудей;

- перед входом у номер попередньо необхідно постукати у двері і входити після згоди гостя;

- необхідно привітатись з гостем;

- якщо гість бажає снідати у ліжку, піднос необхідно подати зі сторони; якщо у ліжку снідає дві особи, кожному подається окремий піднос;

- при сервіруванні замовлення для однієї особи, всі предмети розставляються на підносі у такому порядку як на столі у ресторані;

- якщо гість бажає споживати їжу за столом у номері, стіл необхідно застелити скатертиною і переставити всі предмети на стіл;

- офіціант не повинен залишатись у номері більше ніж необхідно для виконання обов'язків. Розмовляти з гостями доцільно тільки у тому випадку, якщо гість ініціює розмову. У розмові необхідно дотримуватись чіткості та лаконічності у викладі інформації.

· МТЗ ресторану.

Меблі та обладнання торгового залу

Асортимент скляного посуду

Асортимент столового посуду з порцеляни

Асортимент металевого посуду

Столова білизна

Розділ 3. Поняття та види додаткових послуг у готелі, форми їх надання.

· класифікація послуг у готелі;

У кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки. Тут зазначено дані про стан номера — структура інвентарю, несправності, зниклі речі й ін. В європейських готелях поширений досвід двічі на рік — усередині й наприкінці року — проводити інвентаризацію.
У кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки. Тут зазначено дані про стан номера — структура інвентарю, несправності, зниклі речі й ін. В європейських готелях поширений досвід двічі на рік — усередині й наприкінці року — проводити інвентаризацію.

· перелік послуг з побутового обслуговування (термінове прання і хімчистка, ремонт та прасування особистих речей, терміновий ремонт та чищення взуття, прокат предметів культурно-побутового призначення і т.д.).

До складу додаткових послуг з побутового обслуговування може входити наступне.

1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою мають бути бланки замовлень на прання чи чищення одягу. Там же мають бути й пам’ятки про те, як здати одяг до пральні (цю послугу можуть надати в готелях, де є пральня)). У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка.

2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У холах висококласних малих готелів можуть стояти апарати для чищення взуття. У номерах мають бути щітки для чищення взуття й одягу.

3. Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах та в адміністратора).

4. Доставка обіду в номер.

· перелік безкоштовних послуг, які надаються у готельному підприємстві;

До безкоштовних послуг належать:

^ зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);

> виклик швидкої допомоги;

^ доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;

^ побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);

^ зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);

^ надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

· перелік платних додаткових послуг та їх прейскурант;

екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
- купівля і доставка квітів;
- продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
- побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);

- сауна, лазня.

· послуги на основі самообслуговування (кімнати побутового обслуговування);

· Як правило, послуги на основі самообслуговування характерні для готелів середньої категорії та концентруються у спеціальному приміщенні -кімнаті самообслуговування (кімнаті побутового обслуговування). Така кімната обладнується на кожному поверсі або одна на 2-3 поверхи з розрахунку на 50 проживаючих. Вона повинна бути обладнана столом (дошкою) для прасування, вішалкою з плічками для випрасуваного одягу, дзеркалом, шафою-стелажем з набором галантерейної фурнітури (нитки щонайменше двох кольорів чорного та білого, голки, ножиці, набір ґудзиків, кнопок, гапликів з петельками, щітки та засоби для чищення одягу і взуття тощо), раковиною з гарячою та холодною водою. На прасувальному столі, крім праски, повинен бути флакон для збризкування білизни під час прасування та чистий шмат тканини для прасування одягу з вовни. У цьому немає потреби, якщо праска має відповідні функції.

· пакети послуг;

Пакет послуг являє собою комплекс різноманітних пропозицій, об'єднаних одною ціною. При цьому чим різноманітніша пропозиція, тим вища її цінність.
Пакетування послуг успішно вирішує два завдання. По-перше, керівництво готелями може знизити ціни на деякі послуги, компенсувавши зниження ціни зростанням обороту, оскільки частина послуг реалізується за більш низькою ціною у додаток до основної послуги. По-друге, застосовуваний комплексний підхід, тобто зв'язування різних видів послуг одною ціною (пакетування), дозволяє більш активно просувати на ринок нові, незнайомі споживачам послуги .
Продаж послуг пакетами в поєднанні з активною рекламою формує привабливий імідж готелю і підвищує конкурентоздатність його пропозиції.

Розділ 4. Документація в роботі готельних підприємств, її види.

4.1. Адміністративна документація забезпечує організацію управління діяльністю підприємства:

· накази, договори, протоколи, заяви, доповідні та службові записки.

Для організації діяльності готелів і туристських комплексів, як і будь-якого підприємства, велике значення має її документальне забезпечення. За допомогою відповідної документації відбувається реалізація організаційних, розпорядчих, контрольних, облікових і довідкових функцій різних служб, забезпечується операційний зв'язок між ними та власне технологія виконання робочих процесів.

Всю документацію, що використовується у підприємствах розміщення туристів, можна розділити на адміністративну й спеціальну.

Адміністративна документація забезпечує організацію управління діяльністю підприємства.

Спеціальна документація використовується тільки на підприємстві певної галузі чи сфери діяльності й відповідає специфіці його роботи.

4.2. Нормативна документація складає документи, що встановлюють певні норми та вимоги до організації діяльності служб:

· різні правила, положення, інструкції та інші документи, що встановлюють порядок виконання робочих процесів.

Правила користування готелем і надання готельних послуг складають зміст основного нормативного документа готельного підприємства. При розміщенні гостя в готелі між ним і готелем фактично укладається договір про оренду готельного номеру на певний час. Договір може мати форму, встановлену діючим законодавством і засвідчену підписами сторін, вважатися укладеним після письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання або засвідчуватись розрахунковим документом з установленими реквізитами, який видається споживачу після оформлення документів на проживання. Умови цього договору власне і відображаються у правилах користування готелем і надання готельних послуг.

Проживаючі в готелі користуються правом позачергового обслуговування у підприємствах громадського харчування, зв'язку, служби побуту, що розташовані в готелі.

Персонал готельного підприємства і проживаючі повинні дотримувати тиші та спокою, вживати заходів для забезпечення безпеки проживання, а також безпеки в надзвичайних ситуаціях, бути взаємно ввічливими.

4.3. Експлуатаційно-технологічна документація забезпечує правильну експлуатацію готелю:

· бланки готельного підприємства, документація при бронюванні місць, обліку руху номерного фонду, оформленні поселення, розрахунки з проживаючими, організації виїзду та роботи з багажем;

Експлуатаційно-технологічна документація – це документи, що забезпечують правильну експлуатацію готелю, здійснюють документальне забезпечення всіх технологічних процесів та окремих операцій з прийому й обслуговування гостей у готелі. Експлуатаційно-технологічна документація складає найбільшу частину всієї документації готельного підприємства і в свою чергу має наступні види.

Типові форми – бланки, розроблені на основі типових форм первинних документів, рекомендованих державними статистичними органами, які мають, як правило, однаковий вигляд в усіх готелях з несуттєвими відмінностями, зумовленими відомчими вимогами або специфікою готельного підприємства.

· журнали обліку встановленої форми: журнал обліку громадян, які проживають у готелі;

Журнали обліку встановленої або довільної форми для різного роду обліку. Так, наприклад, журнал обліку громадян, які проживають у готелі, має встановлену форму, мусить бути зброшурованим, прошнурованим, пронумерованим, скріпленим печаткою і періодично перевірятись керівництвом.

Перелік форм первинних документів № Назва документа форми

1-Г Анкета мешканця

2-Г Реєстраційна картка Registration card

3-Г Візитна картка Hotel card

4-Г Рахунок/lnvoice

5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі

7-Г Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

8-Г Касовий звіт

9-Г Відомості руху номерів у готелі

10-Г Журнал осіб, які проживають на поверсі

· журнали обліку довільної форми: ведення білизняного господарства, прийому – здачі зміни, обліку замовлень на послуги і т.д.

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі (форма №5-Г) застосовується для обліку усіх осіб, які проживають у номерах готелю. Ведеться він в одному примірнику адміністратором на підставі анкет (форма №1-Г) та реєстраційних карток (форма №2-Г)

На основі зібраного матеріалу на мою думку для конкурентоспроможності готелю «Черемош» доцільно покращити рівень надання послуг, збільшення матеріально-технічну бази, створення рекламної компанії, збільшення та покращення додаткових послуг , співпраця з туристичними компаніями.

Поиск по сайту: