Молодой, но уже очень ценный специалист подходит к своему руководителю с просьбой отпустить его в так необходимый ему двухнедельный отпуск с завтрашнего дня. Руководитель: «Какой отпуск?! Завтра начинаем большой проект. И ты в нем главный. Уже все согласовано. А ты «отпуск, отпуск»…
Проводница
До отправления поезда остается не более 2 минут. Запыхавшийся предприниматель подбегает к своему вагону и протягивает билет проводнице, которая делает вид, что не узнала предпринимателя (он уволил ее за нарушение корпоративной культуры два месяца назад). «Ваш паспорт», — сухо спрашивает проводница. Предприниматель шарит руками по карманам и понимает, что забыл паспорт дома. На его просьбу впустить без паспорта, проводница, закрывая дверь заявляет: «Гражданин, не положено, уберите ногу, прищемлю!»
Привередливый офис-менеджер
В небольшой компании (30 человек) было заведено, что регистрацией для иностранных граждан занималась офис-менеджер. Новая офис-менеджер успешно справляется со своей работой. В должностных обязанностях не указано, что офис-менеджер должна самостоятельно ездить оформлять регистрации. Водитель компании заболел. Исполнительный директоробращается к офис-менеджеру с просьбой самостоятельно поехать в ФМС и оформить регистрации, на что офис-менеджер ответила в категорической форме:
«Мне бы не хотелось на общественном транспорте ехать!»
Излишняя доверчивость
При выдаче клиентуновой машины в одном из известных автомобильных салонов оказалось, что автомобиль стоял на стоянке под открытым небом и был в пыли. Менеджер по продаже сообщил клиенту, что на мойку большая очередь и предложил подписать передаточный акт без мойки и тщательного осмотра кузова. Добавив при этом «Если что не так – разберемся».
На следующий день клиент обнаружил царапину на бампере и приехал в салон. Менеджер, увидев царапину, заявил, что вчера ее еще не было, и такое повреждение он обнаружил бы обязательно. На что клиент сказал:
- Вы обещали «если что разобраться» - вот и разбирайтесь.
Ситуации для классических поединков
Ситуация 1. Случай на строительном объекте
В городе N по городской программе возведения жилья был построен большой жилой дом. Сдача дома в эксплуатацию приурочена к Новому году, на этом мероприятии запланировано присутствие мэра и журналистов. Строительная компания, которая вела работы, должна успеть за оставшуюся неделю сдать дом государственной комиссии. Здание полностью готово, осталось лишь установить этажные электрические щиты. Главный инженер строительной компании обращается к Менеджеру по продажам одной известной коммерческой компании, которая зарекомендовала себя как надежный поставщик таких щитов в городе N. Щиты были поставлены в нужные сроки и установлены на этажах здания, после чего был приглашен специалист местной энергонадзорной организации для обязательной проверки изоляции данных щитов.
Специалист энергонадзорной организации произвел проверку дифференциальных автоматических выключателей, установленных в щитах, при помощи мегаомметра. По результатам испытаний специалист составил протокол, в котором указал что все изделия — дифференциальные автоматические выключатели производителя Х не работают и дом не может быть сдан в эксплуатацию. Главный инженер строительной компании, получив протокол испытаний, обратился к менеджеру по продажам коммерческой компании, поставившей щиты, с требованием срочно заменить изделия на работоспособные.
Коммерческая компания не может за свой счет произвести замену оборудования на сумму $ 5 000. Менеджер по продажам направляет Руководителю отдела продаж компании-производителя оборудования протокол испытаний и требует поставить партию оборудования на замену, ссылаясь при этом на Положение о гарантийном обслуживании производителя, который гарантирует замену данного оборудования в течение 5-летнего срока с даты поставки.
Руководитель отдела продаж компании-производителя, получив рекламацию, пытается разобраться в ситуации с проверкой оборудования и выясняет, что оборудование было проверено мегомметром, чего делать нельзя, так как в изделиях установлена электронная плата, которая выходит из строя после такой проверки. За несколько месяцев до этого производитель направил всем коммерческим фирмам, закупающим дифференциальные автоматические выключатели письмо о методике их проверки с просьбой уведомить об этом всех потребителей. Руководитель отдела продаж предложил менеджеру коммерческой компании
(продолжение ситуцаци 2)
купить новую партию товара и информировать энергонадзорную организацию о методике проверки оборудования.
Роли и интересы:
Специалист энергонадзорной организации — не хочет признаваться в том, что неправильно проверил оборудование, утверждает, что вся вина лежит на производителе, выставляет счет строительной компании на повторную проверку этажных щитов в сумме $ 3 500.
Главный инженер строительной компании — должен срочно сдать дом госкомиссии, получить премию от руководства, получить замену оборудования, не платить $ 3 500 за повторную проверку энергонадзора, требует от менеджера по продажам оплатить повторную проверку щитов.
Менеджер по продажам коммерческой компании — любыми путями добиться от производителя бесплатной замены оборудования ($ 5 000), кроме того обеспечить доставку заменяемого оборудования за счет производителя ($ 1 000), не желает оплачивать повторную проверку щитов ($ 3 500).
Руководитель отдела продаж — не желает бесплатно заменить и доставить оборудование, так как считает, что вся вина лежит на проверяющей организации и, частично, на коммерческой фирме, которая не уведомила специалиста о методике проверки оборудования.