Жилище - квартиру, дом, окружающую его территорию - рассматривают как части системы «человек - среда обитания». Их взаимодействие в пределах жилой группы или микрорайона сложно и многообразно. Внешние связи соединяют их с более крупными системами города или даже региона.
В качестве основы для оценки жилья используют его физические, строительные и архитектурно-пространственные особенности, но главное - человеческие критерии. К ним относят восприятие среды людьми, обеспечение ресурсами, удаление продуктов жизнедеятельности и удобство управления этими процессами.
С точки зрения психологии первичные потребности человека вытекают из интуитивных нужд организма и определенного видения проблемы личностью. Отсутствие у жилья некоторых свойств вызывает различные заболевания и стрессы, а полноценная среда обитания является не только непременным условием физического и психического состояния человека.
Все эти потребности объединены в понятии качества, т.е. в совокупности свойств, характеризующих степень пригодности зданий к использованию по назначению и удовлетворение запросов потребителя. Комплексное понятие качества можно определить как совокупность таких свойств, как рациональность и комфортность.
В современных условиях рациональность приобретает особый смысл. Ее закладывают в основу бизнес-плана на самом раннем этапе изучения идеи проекта инвестирования строительства или реконструкции. На следующем уровне понятие рациональности разделяют на две группы свойств: экономичность и капитальность.
Экономичность является важным условием качества. В экономических требованиях содержится не только оценка первоначальных капитальных вложений - инвестиций. Их чрезмерное сокращение на капитальный ремонт или новое строительство чревато негативными последствиями, поскольку может привести к неоправданному повышению эксплуатационных расходов - долговременных затрат на управление системами, содержание, потребление энергоресурсов и неоправданно частые ремонты. С этих позиций экономическая оценка складывается из сравнительной эффективности инвестиций и затрат на эксплуатацию.
Капитальность как средство оценки рациональности рассматривают на самом раннем этапе изучения идеи инвестирования проекта. Определяют необходимость ремонта дома или его сноса, если он не представляет историко-архитектурной ценности или возведения на этом месте нового.
Наиболее ёмкое понятие, характеризующее качество жилья - это комфортность. В разные исторические эпохи к жилью предъявляли неравнозначные комфортные требования. С ростом технических и экономических возможностей поднимается уровень и увеличивается количество требований к комфортности.
Комфортность рассматривается как совокупность таких групп свойств, как гигиена, функциональность и безопасность. Наиболее традиционная составляющая комфортности - это гигиена.
Традиционно основным показателем гигиены является тепловлажностный режим в помещениях, однако, в современном мире нельзя забывать о таких факторах, как экологическая чистота внутренней и наружной среды, звуковой и зрительный комфорт.
Безопасность - немаловажное условие формирования ощущения комфортности, которое в значительной степени зависит от уверенности, что пребывание в здании не сопряжено с риском. Безопасность можно обеспечить, построив или реконструировав дом в соответствии с требованиями прочности, устойчивости, пожаро- и взрывобезопасности.
Управление качеством - наиважнейшая проблема общества. В советской практике централизованного управления государство нормировало практически все показатели качества директивными документами. Ими являлись государственные стандарты (ГОСТы), Строительные нормы и правила (СНиПы), различного рода региональные и отраслевые технические условия и руководства, методические указания и рекомендации.
Сейчас в России концепция формирования нормативных документов пересматривается. Специалисты считают, что жесткой регламентации на уровне ГОСТов и СНиПов подлежат параметры безопасности, здоровья (гигиены) и имущества граждан, экологии и ресурсопотребления. Остальные нормы могут не иметь жестких ограничений, а определять минимум, ниже которого спускаться нельзя, или максимум - верхний предел допустимости. Эти нормы могут нести рекомендательный характер и зависеть от достатка и потребностей обладающих различными финансовыми возможностями граждан, а также совершенствования и развития технологий.
Такой подход в сочетании с законодательством, предусматривающим санкции за нарушение нормативов, позволяет регулировать законами рынка отношения в строительном комплексе и жилищно-коммунальном хозяйстве.
В России изданы законы о градостроительстве и жилищно-коммунальной системе. Создается система подзаконных актов, нормативно-правовых и нормативно-технических документов нескольких уровней. На верхнем - ГОСТы и СНиПы, утверждаемые федеральным Правительством. На следующем - региональные строительные нормы (РСН), принимаемые субъектами федерации и органами местного самоуправления. На третьем и четвертом уровне - строительно-технологические нормы (СТН) и стандарты предприятий (СП), несущие отраслевые признаки на уровне концернов, производственных объединений и отдельных производителей продукции. Эту систему призваны дополнить методические пособия и инструкции, поясняющие сущность норм и дающие рекомендации по проектированию, строительству (ремонтам) и эксплуатации зданий.
Помимо нормативно-технических документов для регулирования эксплуатационных процессов в условиях рыночной экономики очень важна и правовая база. Поскольку технические и архитектурные нормы становятся не столь жесткими, финансовые структуры могут манипулировать этим процессом, поэтому необходимы. Роль федеральных законов и подзаконные актов на всех уровнях управления заключается в соблюдении интересов государства и городского самоуправления, территориальных муниципалитетов и префектур, прав объединений и коллективов жителей и каждого человека.
Сертификация и лицензирование эксплуатационных и ремонтных организаций является еще одним рычагом управления качеством. Во всем мире этой формой разрешения на профессиональную деятельность защищают общество от непрофессионалов, которые своим неумением и незнанием могут нанести ему ущерб.
С этой целью создают лицензионные учреждения - палаты, комитеты и центры. Для объективного рассмотрения кандидатур на выдачу лицензии привлекают специалистов высокой квалификации в качестве независимых экспертов. Эти эксперты проводят технический аудит, анализируют способности претендента на лицензию качественно и по разумной цене предоставлять услуги и выполнять те или иные работы.
Эксперты проверяют технические параметры оборудования и оснастки, которыми располагает заявитель, а также кадровый состав работников. Сопоставляя эти данные с состоянием эксплуатируемых или ремонтируемых претендентом объектов, эксперты определяют возможности организации-претендента. На основании экспертного заключения выдается лицензия на определенный вид деятельности.
Сертифицируют также работников организации. Проверяют их профессионализм, образовательный ценз, стаж работы по специальности, подготовку к определенному роду деятельности и адаптацию к техническому уровню и экономическим условиям, сложившимся в отрасли.
Человеческий фактор трудно переоценить, поскольку именно от добросовестности людей во многом зависит качество услуг и работ. Какие бы совершенные системы жилищно-коммунального хозяйства не обслуживал человек, какими бы всеобъемлющими не были нормативные и регламентирующие документы, от его желания, знаний и умений зависят итоги деятельности организации, обслуживающей и эксплуатирующей эту систему.