Слушание поведения клиента

Слушание опыта клиента

Большинство клиентов большую часть времени тратят на рассказ о том, что произошло с ними.

" У меня часто болит голова".

"Во время семейных ссор у меня начинает болеть язва".

"Моя жена не понимает меня".

Они часто говорят о поступках других людей или их бездействии, особенно когда это имеет для них негативные последствия.

"Она ничего не делает целый день. Всякий раз, когда я прихожу с работы дома полный беспорядок".

"Он все время шутит, а я - мишень для его насмешек".

Клиенты часто воспринимают себя, порой верно, а порой нет, как жертвы какой-то силы, им неподвластной. Если эта сила описывается как внешняя по отношению к ним, то это можно назвать внешним, или очевидным опытом.

"Он относится ко мне как к ненужной вещи".

"Политика компании состоит в дискриминации женщин".

"Из-за сегодняшнего состояния экономики я не могу найти работу".

"Здесь действует неписаное правило: учитель-новатор всегда попадает под подозрение".

Эти силы также могут описываться как скрытые или исходящие изнутри:

"Эти депрессивные чувства берутся непонятно откуда и, похоже, они подавляют меня".

"Что бы я ни делал, я все время хочу есть".

"Я не могу не думать о ней".

"Меня так воспитали, мне говорили, что негры - это низшие существа, и теперь я не могу отделаться от этих чувств".

Одна из причин, почему люди становятся клиентами, состоит в том, что они чувствуют себя жертвами. На некоторых людей отрицательно действует непосредственное социальное окружение, общество, представленное организациями и институтами или культурными предписаниями. Люди чувствуют, что не имеют контроля над собственной жизнью. Поэтому они говорят очень пространно о своем опыте. Такой разговор может включать высказывания о силах, из-за которых клиент чувствует себя жертвой.

"Он относится ко мне как к тряпке, и он всегда такой, он совсем не думает о людях и их чувствах, он абсолютный эгоист".

"Я просто не могу найти работу. Политики вертят экономикой для собственной выгоды. На публике они говорят о простых людях, а за кулисами все они занимаются большим бизнесом".

"Я просто не могу контролировать свой аппетит. Я слышал, что у некоторых людей тоже так бывает. Это такой обмен веществ".

"Я слышу голоса. Они велят мне причинить себе вред. Думаю, это от дьявола".

Тщательное слушание крайне важно, поскольку помощь начинается именно с понимания внутренней системы координат клиента. Даже если точка зрения клиента нуждается в трансформации, ее понимание всё равно является начальной точкой изменения. Такого рода понимание вряд ли возможно, если вы не слушаете опыт клиента с максимальной беспристрастностью.

Слушание поведения клиента

Некоторые клиенты свободно говорят о своем опыте, но с гораздо меньшей готовностью говорят о своем поведении. Причина этого довольно проста и применима к большинству из нас. Хотя мы не чувствуем себя ответственными за собственный опыт - за то, что случается с нами, мы, однако, осознаем, что в той или иной степени ответственны за поступки - за то, что мы делаем или избегаем делать, - или, по крайней мере, мы чувствуем, как ответственность возрастает, когда речь заходит о поведении.

"Когда он игнорирует меня, я выхожу из себя и начинаю плакать".

"Я даже не начинал искать работу. Я знаю, для меня нет работы в этом городе".

"Когда я чувствую приближение депрессии, я принимаю таблетки, которые прописал мне доктор".

"Когда мне надоедают мои студенты, я закрываю книги и иду в бар с друзьями".

Поведение также может быть внешним (экстернальным) или внутренним (интернальным). Внешнее поведение может быть засвидетельствовано другим, независимо от того, был ли он в действительности свидетелем того или иного поступка или нет. Вот несколько примеров такого поведения:

"Когда он назвал моё имя, я ударил его".

"Я не сказала мужу о том, что у меня обнаружили рак".

"Я успокаиваюсь, когда хожу в фотомагазин".

Внутреннее поведение относится к душевной жизни человека, его не видно окружающим. Вот несколько примеров внутреннего поведения:

"Когда он обозвал меня, я стала думать, как отомстить ему. И я сказала себе, что сделаю это".

"Я люблю мечтать о том, как у меня будет ребенок".

"Я никогда не позволяю себе думать о других плохо".

Внутреннее поведение включает в себя мысли, фантазии, мечты, установки, воображение, решения, воспоминания, планы и сопровождается чувством некоторого контроля над ними.

"Когда она бросила меня, я решил поскорей ее забыть".

"Я стараюсь не думать о сексе".

"Я очень хочу найти работу в этом месяце".

Если человек чувствует, что он вовсе не контролирует или контролирует лишь в минимальной степени происходящее внутри него, я склонен интерпретировать это как внутренний опыт, то есть, то, что происходит с человеком.

"Я попытался занять себя работой, но никак не мог перестать думать о ней и о том, как она обвела меня вокруг пальца".

"Меня всё время обуревают сексуальные фантазии. Кажется, я совершенно не могу контролировать себя".

"Я всё время думаю о Джоне на его смертном одре. От этого я впадаю в депрессию и начинаю плакать. Я просто не могу перестать думать о нем все время".

Частью процесса консультирования является помощь клиенту в осознании того, что он в гораздо большей степени способен контролировать свой опыт, особенно внутренний, чем сам себе представляет.

Поиск по сайту: