Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

Этика речевой коммуникации



Под этикетом понимается установленный в обществе порядок поведения, форм общения и обхождения. Речевой этикет – порядок речевого общения и поведения, установленный в данном обществе. Соблюдение этических норм в речевой коммуникации подразумевает следующее: владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей. К соблюдению этикетных норм относятся следующие качества: вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность.

Шесть основных принципов делового этикета (на основе статистики Д. Ягер):

1. Делать все вовремя. Быть внимательным к окружающим и помнить об обычных правилах вежливости, то есть делать все в срок, быть пунктуальным, заносить назначенные встречи в рабочий календарь. Это мелочи, которые очень помогают. При опросе 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя.

2. Не болтать лишнего, то есть очень внимательно следить за тем, что говоришь и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает.

3. Быть любезным, доброжелательным, приветливым. Культура любой организации складывается из взглядов и поступков (культур) ее сотрудников. Дружелюбное отношение к окружающим не означает дружбы с сотрудниками и клиентами. При этом один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.

4. Думать о других, не только о себе. Ваша ошибка – отсутствие сочувствия к клиентам, непонимание (нежелание понять) их нужды и проблемы. Внимание к окружающим распространяется на клиентов, сослуживцев, начальство, подчиненных. Необходимо уважать мнение других, понимать, почему у них сложилась такая точка зрения. Уверенность в себе не должна помешать быть скромным, нужно показывать, что вы цените опыт и мнений других людей.

5. Одеваться как положено. Первое впечатление складывается при первой встрече, поэтому надо произвести его сразу же. Для этого желательно приглядываться к другим людям, прислушиваться к ним, выбирать образцы для подражания. Главный принцип – стремление вписаться в ваше кружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Говорить и писать хорошим языком. Большим преимуществом обладает тот, кто умеет четко, своевременно, ярко и правильно выразить свою мысль. Неумение правильно писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, его способности могут пропасть впустую.

Таковы принципы делового этикета, соблюдение которых позволяет воспитать хорошие манеры, необходимые в повседневном и деловом общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно понимать и воспринимать выражение через речь каких-либо чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение – выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения (встреча, прощание). Требования этики к деловому общению таковы:

1) избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

2) уметь слушать других и показывать, что это вам интересно;

3) говорить правильно и соблюдать правила грамматики в устной и письменной речи;

4) правильно произносить имена собственные;

5) все служебные тайны хранить при себе;

6) быть осторожным с той информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных разговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Индивидуальные языковые особенности каждого человека определяются в современной культуре речи через понятие слога – способности словесно (вербально) изображать предмет/ситуацию, используя при этом присущие языковому миру и сознанию личности слова, словосочетания и синтаксические конструкции. Точность слога отражает личностные, интеллектуальные деловые качества человека, влияет на решение сугубо деловых проблем.

При формировании индивидуального слога желательно соблюдать следующие правила:

1. При разговоре о простых предметах или физических явлениях следует пользоваться конкретными терминами, только при обсуждении абстрактных проблем (менталитет, духовность, категории нравственности и т.д.) можно прибегнуть к отвлеченным терминам, то есть перейти на "отвлеченный язык".

2. Использование общих (родовых) и видовых понятий: следует помнить, что родовой термин обозначает широкий касс предметов (дерево), а видовой – один индивидуальный пример (сосна). Поэтому в зависимости о направленности и цели высказывания можно акцентировать внимание или на родовых, или на видовых различиях.

3. Ничего не говорящие обозначения и оценки (превосходно, хорошо, блестяще, неудовлетворительно и т.д.) при их внешней интеллектуальности заменяют критическое мышление и негативно оцениваются слушателями как эффектные "общие" места.

4. Сокращения позволяют избегать сложных грамматических конструкций, но снижают степень серьезности речи и могут ослабить ее выразительность. Недопустимо, например, несмотря на письменное сокращение "РФ", произносить две буквы, а не полное название "Российская Федерация".

5. Сленг – с одной стороны, полноценные слова, свойственные просторечию, с другой – грубые, но принятые в литературном языке. Поэтому, если сленг уместен в ситуации общения, придает языку свежесть и силу, понятен слушателям, не оскорбляет их слуха, то им можно пользоваться без извинений. Например: "Преступника, сошедшего с преступного пути, продали его старые закадычные друзья - преступника, сошедшего с преступного пути, предали его бывшие соучастники".

6. "Увесистые" слова обладают большой силой эмоционального воздействия благодаря ассоциациям, которые они вызывают у слушателей. Это, например, звукоподражания (шлепнуть, шаркать, заскрипеть) или перегружены смыслом слова (протянуть ноги – умереть; дух, вонь, вонища – сильный запах).

7. Технические термины применяются с успехом, если речь идет о понятных слушателям вещах или требуют предварительного комментария при использовании в речи. Независимо от степени подготовленности аудитории перегружать речь терминами нежелательно: это может привести к взаимонепониманию.

8. Академический жаргон в большинстве случаев только утяжеляет речь, придавая ей бессмысленную эффектность. Например: "С учетом различных факторов, определяющих данную ситуацию…", "Разрешите оставить за собой право вернуться к частным и имеющим прямое отношение к вопросу исключениям…", "По мере отношения к рассматриваемой нами проблеме…" и т.д.

Этика устной речи

Кроме общих требований этики при устной речи соблюдаются следующие правила этикета.

1. Проявлять уважительность и доброжелательность к собеседнику: нельзя наносить своей речью собеседнику различный ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Для этого следует избегать прямых (в том числе и отрицательных) оценок личности партнера по общению: дурак, растяпа, бестолочь, козел, перестаньте пороть чушь, никогда не встречал такого бестолкового человека. Такие оценки не способствуют достижению коммуникативной согласованности, следовательно, успешности общения.

2. Вежливо относиться к собеседнику: вежливость должна быть не преувеличенной (чрезмерной), а сообразной и соразмерной (адекватной) данной ситуации. Необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции, а затем соразмерять свои собственные позиции с показателями партнера: смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

3. Не выпячивать собственное Я: говорящему желательно быть скромным в самооценках, не навязывать партнеру собственных мнений (оценок), уметь встать на точку зрения партнера. Но при этом убедить!

4. Поставить в центр внимания слушающего, учитывать его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степень его заинтересованности. Контакт с собеседником желательно поддерживать постоянно, используя языковые этикетные формулы (Вам, наверное, интересно узнать; Вы, конечно, знаете…), мимические и жестовые знаки внимания. Если говорящий не смотрит на собеседника, не читает в его глазах заинтересованность и понимание, значит, он сосредоточен на самом себе. Это затрудняет успешное проведение речевой коммуникации.

5. Тема коммуникации должна быть понятна, уместна, интересна.

6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушателей ограниченны. Лучше всего воспринимается устное высказывание из 5-9 слов, при этом без паузы оно может длиться от 45 сек. до 1,5 мин. Следовательно, правильнее короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему возможность передохнуть и вновь сосредоточиться.

7. Учитывать невербальные средства коммуникации: сохранят принятую в данной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

Этика слушания

Правила для слушающего:

1. Слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях (планах). Если к вам обратились с речью, необходимо прервать дела и выслушать его. При этом вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. Правило: отдавайте предпочтение слушанию перед другими видами деятельности.

2. Слушая, уважительно и терпеливо относитесь к говорящему, стараясь выслушать внимательно и до конца, даже если говорящий несет чушь и время контакта неудобное (несвоевременное). Если в данный момент выслушать собеседника невозможно, тактично перенесите беседу на другое время (возможно и в другом месте), аргументированно сославшись на свою занятость. Не выслушать младшего (в семье, на службе) – нарушить важнейшее правило этики общения, не выслушать старшего – проявить элементарную грубость.

3. Выслушивая собеседника, не перебивать, не сбивать с мысли, не вставлять замечаний, не переводить слушание в собственное говорение.

4. Слушая, поставить в центр внимания говорящего и его интересы, дать ему проявить себя в речи, при этом вербально и невербально подчеркивать постоянную заинтересованность в общении с ним.

5. Нужно уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться/не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Т.е. умело сочетать в себе роль слушающего и говорящего.

6. Не отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику и вообще реагировать на речь, обращенную к другому.




©2015 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.