Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов

I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Руководитель от 50 до 90 % времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80 % зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации — это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

— формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

— неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);

— вертикальные (межуровневые) коммуникации — сверху вниз и снизу вверх;

— горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;

— межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.

Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников равного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля».

Кроме этого Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации.

Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

При этом выделяют 4 коммуникативные роли:

1) «сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);

2) «лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);

3) «связной» — связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;

4) «пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, — а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

1) открытое — закрытое общение;

2) монологическое — диалогическое;

3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других.

Закрытое общение — нежелание либо неумение понятно выразить свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

«Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.

Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

В общении выделяют следующие позиции: 1) доброжелательная позиция принятия собеседника; 2) нейтральная позиция; 3) враждебная позиция непринятия собеседника; 4) доминирование или «общение сверху»; 5) общение на равных; 6) подчинение или позиция «снизу».

Вопрос №2. Вербальный способ коммуникации.

Передача любой информации возможна лишь с помощью знаков, точнее знаковых систем. По данным американского психолога Альберта Меграбяна, только 7% содержания информации передается значением слов, 38% определяется тем, как эти слова произносятся, и 55% - мимикой и жестами.

Обычно различают вербальную и невербальную коммуникацию, но последнюю подразделяют еще на несколько форм: кинестетика, паралингвистика-экстралингвистика, проксемика, визуальное общение. Каждая из них образует свою собственную знаковую систему.

Вербальную коммуникацию обеспечивает использование речи.

Речь – особая и самая совершенная форма общения, присущая только человеку, это форма существования знаний, которая служит средством общения, форма обратного отражения действительности и форма существования мышления.

В речевом общении участвуют две стороны – тот, кто говорит – коммуникатор и тот, кто слушает – реципиент. Коммуникатор подбирает слова, необходимые для выражения мысли, связывает их по правилам грамматики и произносит их благодаря артикуляции. Реципиент воспринимает речь, так или иначе, понимает выраженную в ней мысль. Ясно, что и у коммуникатора и у реципиента должно быть что-то общее, должны быть одинаковые средства и правила передачи мысли. Таким общим средством и системой правил является национальный язык.

Речь выполняет две основные функции – коммуникативную и сигнификативную. Мы знаем, что основным в слове является его значение, его семантическое содержание. Как говорят некоторые психологи, слово позволяет "удваивать" мир, иметь дело не только с наглядно воспринимаемыми образами предметов, но и с образами предметов, которые вызываются во внутреннем представлении с помощью слов.

Коммуникативная функция речи включает средства выражения и средства влияния. Речь как средство выражения включается в совокупность выразительных движений – существует вместе с жестами, мимикой и т.д.

В таком виде эмоциональность выполняет в речи человека значительную роль. Речь выражает эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому она обращена. Эмоционально-выразительные компоненты проявляются в ритме, паузах, интонациях, модуляциях голоса и других выразительных экспрессивных моментах.

Функция влияния - одна из основных функций речи. Человек говорит для того, чтобы влиять, если не непосредственно на поведение, то на сознание других людей. Речь имеет социальное назначение, она является средством общения.

Различают следующие виды речи: внешнюю и внутреннюю. Внешняя речь подразделяется, в свою очередь, на устную и письменную, а устная – на монологическую и диалогическую.

Диалогическая речь является последовательной сменой коммуникативных ролей.

С точки зрения передачи и восприятия значения сообщения (коммуникатор – сообщение – реципиент) речь асимметрична. Для коммуникатора значение информации предшествует процессу кодировки (высказыванию), поскольку он сначала имеет определенный замысел, а потом воплощает его в систему знаков. Для реципиента значение принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Точность значения высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда происходит смена „коммуникативных ролей”, т.е. когда реципиент превращается в коммуникатора и своими высказываниями показывает как он понял сказанное.

Содержание общения заключается в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей, друг на друга. Чтобы полностью описать этот процесс, недостаточно знать только структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и др. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, в свою очередь обязательное применение других, неречевых знаковых систем.

Поиск по сайту: