Конечно, для достижения своих целей в сотрудничестве нам важно уметь вызвать доверие к себе. Но вот парадоксальная особенность. Чтобы доверяли нам. мы должны уметь доверять другим. Поскольку наше недоверие чувствуется людьми. И конечно они не склонны доверять тому, кто не доверяет им, так как если ты не доверяешь, значит, у тебя есть что-то скрытное. А как можно доверять тому, кто что-то скрывает? Конечно, то, что мы доверяем это еще не означает, что он тоже доверяет нам. Но, как говорит известный консультант Дэвид Майстер, если ты не способен доверять другим, скорее всего, и тебе доверять не будут [Майстер и др.. 2009]. Нам доверяют те, кому доверяем мы.
Умение доверять — основа способности вызвать доверие к себе. Правда, при этом есть опасность так называемого слепого доверия.
то есть доверия, основанного только на эмоциях и не имеющего рациональной составляющей, базирующейся на наблюдении и фактах. Слепое доверие может быть еще опаснее, чем недоверие.
Доверие всегда направлено в будущее. Но оно всегда должно опираться на прошлое. Его оценку нужно подтверждать фактами поведения партнера, свидетельствующими о его надежности и лояльности. И если таковых недостаточно, следует повышать надежность за счет дополнительного контроля.
Впрочем, способность наблюдать и оценивать людей относительно их надежности и лояльности оказывается тесно связанной со способностью доверять другим.
Это подтверждает исследование, проведенное социологами Нэнси Картер и Марком Уэбером из Университета Торонто. Они установили что люди, склонные доверять незнакомцам, лучше распознают ложь в их словах, чем те, кто недоверчив.
Исследование заключалось в следующем.
Участникам эксперимента, выступавшим в роли наблюдателей, показывали видеозаписи интервью студентов — кандидатов на работу, в которых те пытались представить себя в выгодном свете. Эти наблюдатели были протестированы на предмет их личной склонности доверять незнакомым людям и разделены на две группы — людей с высоким уровнем доверия к посторонним и людей с низким уровнем. В предлагаемых им видеозаписях половина интервьюируемых говорила правду, другая половина — иногда лгала. Всем кандидатам за участие в эксперименте платили деньги. Но последних мотивировали еще и дополнительньм вознаграждением, если эксперты не обнаружат их ложь.
Оказалось, что наблюдатели, более доверчивые к посторонним, гораздо лучше выявляли неправду в словах кандидатов, чем те, кто показал низкую степень доверия. Недоверчивые же, к удивлению исследователей, чаще верили интервьюируемым, говорившим ложь.
ПИРАМИДА ДОВЕРИЯ
Секрет успеха — в искренности.
Как только вы сможете ее изобразить, считайте, что дело в шляпе.
Формула успеха Глайма
Всем известен феномен асимметричности доверия: оно формируется медленно и постепенно, а разрушить его можно в один миг. При первом контакте мы всегда оцениваем человека, и на основе этой оценки возникает доверие (или недоверие), имеющее некий исходный уровень или значение. Кому-то и в чем-то мы доверяем больше, кому-то меньше. Дальше этот уровень может измениться. Это изменение или развитие проходит три основных этапа.
1. Этап восприятия. Он базируется на первом впечатлении, формирующемся у нас при восприятии человека. Его основа — наши личные стереотипы, когда прогноз поведения опирается на характеристики внешности и поведения партнера, которые мы считаем признаками лояльности и компетентности. Это этап первого впечатления.
2. Этап коммуникации. Здесь мы начинаем общаться с партнером по поводу нашего сотрудничества. Этот этап может либо повысить первоначальный уровень доверия, либо понизить его в зависимости от того, как происходит коммуникация между нами. Причем большое значение имеет не только то, что говорится, но и то, как говорится. (Вспомните модель айсберга.) Мы оцениваем не только слова, но и их эмоциональную окраску, и отношение к нам. Особенно это относится к нашему прогнозу искренности, лояльности партнера. Мы оцениваем, насколько он искренен в своих обещаниях. Это этап обещания.
3. Этап действий. После того как первые два этапа обеспечили необходимый для начала сотрудничества уровень доверия, наступает время действовать. И здесь окончательно формируются те отношения, на основе которых мы либо продолжаем наше сотрудничество, либо отказываемся от него. Здесь происходит проверка и подтверждение (или неподтверждение) обещаний. Только дела и результаты могут показать, насколько компетентен (способен) и мотивирован (лоялен) был наш партнер, насколько он готов и хочет выполнять взятые обязательства. Это этап подтверждения.
Этап действий, или этап подтверждения, составляет фундамент, основание доверия. Если этого основания нет, то доверие, построенное на впечатлении и обещании, оказывается непрочным.
Три перечисленных этапа доверия образно можно представить в виде трех уровней «Пирамиды Доверия». Представьте себе, что вы медленно едете по пустыне (возможно, на верблюде). Это пустыня неизвестности отношений с нашим партнером, в том смысле, что нам о нем вначале ничего не известно и наши отношения не сформированы. Мы видим его впервые. По мере приближения к пирамиде из-за барханов сначала появляется ее верхушка. Видя лишь верхушку, мы не в состоянии точно определить величину пирамиды, но можем представить и предположить, какой она может быть. Это уровень восприятия «Пирамиды Доверия» и этап восприятия (первого впечатления) на пути продвижения к ней. Двигаясь дальше, мы начинаем видеть среднюю часть пирамиды — уровень коммуникации — и уже точнее оцениваем ее размеры. В это время мы находимся на этапе коммуникации (этапе обещания) по пути к пирамиде. Наконец, мы приближаемся к пирамиде достаточно близко и видим ее основание (уровень действий), находясь при этом на этапе действий (этапе подтверждения). Теперь мы можем точно оценить величину «Пирамиды Доверия» и прочность ее фундамента — подтверждения действиями впечатлений и обещаний, полученных нами на предыдущих этапах, когда мы были на большем расстоянии от нее.
Этапы формирования доверия совпадают с уровнями «Пирамиды Доверия», поскольку в пустыне расстояние до пирамиды можно оценивать по величине ее видимой части.
На каждом из этапов формирования доверия, или на каждом уровне «Пирамиды Доверия» действуют свои принципы и методы формирования доверия.