Техники постановки вопросов

Вопросы — необходимый инструмент понимания и получения информации в фазе ориентации. Кажется, что вопросы — вещь полезная и понятная. В чем тут может быть сложность? Но, оказывается, вопрос вопросу рознь. В зависимости от того, какие вопросы, когда и, главное, как задаются, они могут иметь самые разные последствия.

Например, риторические вопросы - не вопросы вовсе. Это скорее средство привлечения внимания. И это не инструмент слушания и понимания, это инструмент говорения.

Другая ситуация — наш партнер задает нам один вопрос за другим, пытаясь что-то узнать, но цель его вопросов нам не ясна. Как бы мы отреагировали? Скорее всего, мы бы ответили на несколько из них, а потом желание отвечать пропало бы, и мы спросили бы его: «А что, вы, собственно говоря, хотите? К чему все эти вопросы?» Если нам непонятна цель задаваемых нам вопросов, они воспринимаются как угроза, как попытка узнать что-то у нас без нашего ведома, а значит, интерпретируются как возможность использовать это против нас. Это так называемая техника «Выспрашивание».

Вопросы полезны и необходимы. Но они должны задаваться адекватно. Если вопросы становятся выспрашиванием, то контакт разрывается, и ответы на них блокируются. Исправить положение несложно. Нужно только объяснить смысл вопросов и получить разрешение на них — «легитимизировать»: «Знаете, я понял не все, что было сказано. Можно мне уточнить некоторые аспекты?» — «Пожалуйста. С удовольствием поясню, если что-то неясно».

И пожалуйста, задавайте вопросы. Но только не переборщите. Все- таки вопросы всегда несут некоторый оттенок допроса. В большей или меньшей степени. И в этом их отличие от техник активного слушания.

Вопросы бывают разными не только по их «легитимности», но и по смыслу. Различают следующие виды вопросов:

Открытые вопросы. Это вопросы, предполагающие свободный ответ и не ограничивающие отвечающего. Они задают лишь тему, но не предлагают вариантов ответа. Эти вопросы способствуют более полному получению информации, поскольку партнер сам выбирает, что отвечать. В этом случае он отвечает на открытые вопросы. исходя из своих мотивов и своей логики рассуждений. В социоцентричной стратегии коммуникации именно они дают больше всего информации о партнере.

Примеры открытых вопросов: «Что же вы предлагаете в этом случае?»: «Что бы вы хотели делать?».

Гипотетические вопросы. Гипотетические вопросы представляют собой открытые вопросы, только применительно к некоторой заданной гипотетической ситуации. Цель этих вопросов — помочь нам и партнеру понять, действительно ли причины или мотивы соответствуют заявленным. Например, партнер говорит: «Это невозможно сделать, так у нас мало времени». Нам необходимо проверить, так ли это. Возможно, партнер ошибается. Либо есть другие причины или мотивы. Мы можем задать гипотетический вопрос: «А если бы у нас было достаточно времени, то было бы это возможно?» Если ответ «да», то мы установили истинную причину. Если ответ: «Скорее нет, так как...», — то мы выясняем другие причины. И тем самым достигаем большего понимания и взаимопонимания.

Альтернативные вопросы. Эти вопросы предлагают выбор из альтернатив и задаются для того, чтобы выбрать какие-либо из имеющихся или возможных вариантов, когда они определены (в частности, на основе открытых или гипотетических вопросов). Например, на высказывание партнера «Это невозможно, так как у нас нет времени» можно задать альтернативный вопрос: «Тогда что мы можем сделать: задержаться подольше и обсудить все сейчас или договориться о встрече на другой день?» Партнеру приходится выбирать или предлагать что-то иное.

Закрытые вопросы. В закрытых вопросах мы предлагаем один вариант ответа и спрашиваем партнера о согласии с ним. Эти вопросы предполагают однозначный ответ «да» или «нет» (согласен или не согласен) и помогают конкретизировать и зафиксировать информацию. уточнить правильность ее понимания. К сожалению, даже на конкретный и простой закрытый вопрос не всегда можно дать простой ответ «да» или «нет» («Полутона создают сумерки»). Тем более, что иногда сами вопросы не имеют смысла и построены на неверных допущениях. Если на вопрос о ком-то «Мужчина ли он?» вам ответят «Нет», это еще не означает, что этот кто-то — женщина. Вполне возможно, что он ребенок. Или домашний попугай. Вспомним хотя бы классический пример такого закрытого вопроса Карлсона к фрекен Бок: «Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай — да или нет?»

— Отвечай, да или нет, — прервала его фрекен Бок. — Твоя мама сказала, что Карлсон должен у нас обедать?

— Во всяком случае, она хотела... — снова попытался уйти от прямого ответа Малыш, но фрекен Бок прервала его жестким окриком:

— Я сказала, отвечай — да или нет! На простой вопрос всегда можно ответить «да» или «нет», по-моему, это не трудно.

— Представь себе, трудно. — вмешался Карлсон.

— Я сейчас задам тебе простой вопрос, и ты сама в этом убедишься. Вот, слушай! Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай — да или нет?

У фрекен Бок перехватило дыхание, казалось, она вот-вот упадет без чувств. Она хотела что-то сказать, но не могла вымолвить ни слова.

— Ну вот вам. — сказал Карлсон с торжеством. — Повторяю свой вопрос: ты перестала пить коньяк по утрам?

— Да, да, конечно. — убежденно заверил Малыш, которому так хотелось помочь фрекен Бок. Но тут она совсем озверела.

— Нет! - закричала она. совсем потеряв голову. Малыш покрас­нел и подхватил, чтобы ее поддержать:

— Нет, нет, не перестала!

— Жаль. жаль. — сказал Карлсон.

— Пьянство к добру не приводит.

Если говорить об эффективности задаваемых вопросов, то для получения более полной информации и большего понимания партнера стоит задавать их в определенной последовательности. Вначале имеет смысл задавать открытые вопросы, чтобы получить как можно больше информации. Альтернативные вопросы помогают нам уточнить ситуацию, если возможны различные варианты и нет ясности о предпочтении какого-либо из них. Затем стоит перейти к гипотетическим вопросам, чтобы перепроверить свои интерпретации и свое понимание. Закрытые вопросы окончательно фиксируют информацию и позволяют перейти к следующей теме.

Поиск по сайту: