Техники активного слушания

Слушание может быть разным. Самое простое понимание слушания заключается в том, что «партнер говорит, а мы молчим». Но часто оказывается, что этого недостаточно. Можно слушать (не перебивать партнера) и думать о своем. Можно слушать партнера и пытаться с ним мысленно спорить, возражать ему. При этом, фактически, уже не слушать его, а, опять же, «думать о своем». То, что мы молчим и не перебиваем партнера, когда он говорит, еще не означает, что мы его слушаем. Неслучайно в русском языке «слушать» и «слышать» — не одно и то же. Когда мы говорим о слушании, мы имеем в виду второе — слышание и понимание партнера. Такое слушание — уже не пассивный процесс. Для того чтобы слышать и понимать, нужно прилагать усилия и совершать действия, направленные на слушание и понимание. Слушание — такой же активный процесс, как и говорение. Когда мы говорим, мы стараемся говорить так, чтобы партнер нас понял: использовать понятные ему слова, объяснять, аргументировать, структурировать... Аналогично и при слушании нам нужно совершать активные действия, чтобы мы поняли партнера, даже если он не совсем ясно выражает свои мысли. В ситуации сотрудничества — это не только «его проблема», это и «наша проблема».

Для того чтобы слышать, используются следующие техники активного слушания (фактически, техники понимания).

Техника «Повторение». Техника достаточно проста. Суть ее состоит в том, что мы повторяем некоторые слова партнера, делая паузу после них, словно не договаривая до конца предложение. При этом важны либо уточняющие соглашающиеся, либо уточняющие вопросительные интонации. С помощью повторения мы уточняем смысл слов партнера, пытаемся понять, что именно он имел в виду.

Иногда повторение начинается со слов: «То есть...?», «Я правильно понял...?», «Правильно ли я понял, что...?», «Вы говорите, что...?» и т. п.

Можно проиллюстрировать использование этой техники сле­дующим примером.

Партнер: «Я не хотел бы говорить об этом. Да и времени у нас недостаточно для решения. К тому же есть другие варианты...»

Наш ответ: «То есть у нас недостаточно времени для решения...» (Незавершенное предложение и пауза.)

В ответ на наше высказывание партнер, скорее всего, начнет рас­сказывать о том, почему недостаточно времени и что он имеет в виду, говоря это. Если же мы скажем: «Правильно ли я понял, что есть и другие варианты...», то спровоцируем нашего собеседника изложить эти варианты. То есть техникой повторения его слов мы приглашаем его говорить на упомянутую им тему, и он более подробно раскроет ее. Таким образом мы получим больше информации и достигнем большего понимания.

Используя технику повторения, мы приглашаем партнера рассказать нам подробнее именно о том, что мы затронули повторением. Тем самым мы управляем разговором, направляя его в русло тем, важных с нашей точки зрения. При этом, выделяя какое-либо слово ударением или интонацией, мы акцентируем соответствующую тему, стимулируя партнера обсудить ее. Например, если мы выделили слово «время...», то партнер, скорее всего, станет более подробно объяснять, почему времени недостаточно. Если мы акцентируем слово «решение...», то, вероятнее, мы получим ответ, поясняющий, какое именно решение имеется в виду.

Кроме этого, используя данную технику, мы уточняем свое понимание слов партнера, помогая ему откорректировать его. С другой стороны, мы даем партнеру возможность самому услышать свои слова и исправить их, если он не совсем ясно выразился. Повторение — одна из самых простых форм обратной связи в процессе коммуникации, которая помогает уменьшить ошибки искажения и интерпретации. Повторение — это техника уточнения понимания и одновременно техника управления содержанием обсуждения.

Техника «Резюмирование». Суть техники заключается в том, что мы повторяем не слова партнера, а формулируем суть его высказывания, выделяем самое главное, основную мысль — резюмируем то, что сказал партнер. Наш ответ, например, может начинаться с таких слов, как «То есть ты хочешь сказать, что...». «Если я правильно понял...». «Правильно ли я понял основную мысль...?». «Поправьте меня, если я не прав. Вы считаете, что...»... При этом вновь важны уточняющие интонации, не оспаривающие высказанное, а принимающие его.

Если использовать предыдущий пример высказывания, то наше ответное резюмирование могло бы быть: «То есть сейчас нам не стоит обсуждать эту тему?» (соглашающиеся и уточняющие интонации). Партнер, скорее всего, начнет либо пояснять наше понимание, если мы правы, и объяснять причины своего предложения, либо он будет корректировать его, если мы не правы. Либо просто согласится с нами и подтвердит правильность нашего понимания. В любом слу­чае мы проясним ситуацию и избежим ложной интерпретации.

Данная техника сложнее техники повторения и требует более глубокого понимания и более внимательного слушания. Но эта рабо­та слушания окупается достижением большего взаимопонимания.

Техника «Уточнение причин». Уточнение причин — это, по своей сути, интерпретация слов партнера - предположение причин, по которым он говорит то, что говорит. Причем причины в данном случае - это логические основания рассуждения партнера, которые часто бывают скрыты за его рассуждениями. С помощью этой техники мы пытаемся понять и прояснить, правильно ли мы понимаем основания (логические или фактологические), из которых он исходит в своих рассуждениях. Мы можем начинать наш ответ с фраз, аналогичных тем, что даны выше: «Я правильно понял? Вы исходите из того факта, что...?». «Я хочу проверить свое понимание. Вы, наверное, так считаете потому, что основываетесь на...?». «Наверное. Вы считаете...?»...

При использовании этой техники речь идет об уточнении понимания оснований рассуждений партнера. Мы пытаемся понять и прояснить для себя (а часто и для самого партнера), что именно лежит в основе его высказываний: какое понимание ситуации, какие критерии, факты, предположения, логика... С помощью техники уточнения причин мы достигаем взаимопонимания на уровне логики и содержания нашего взаимодействия. Если сравнить эту технику с предыдущей, то она сложнее тем, что мы пытаемся «заглянуть» за слова партнера и увидеть начало его рассуждений, начало его логического пути. Конечно, это требует большой сосредоточенности на партнере и большого напряжения внимания.

Если отталкиваться от использованного примера, то техника уточнения причин может выглядеть следующим образом: «Наверное, вы имеете в виду вариант...?" или «Вы считаете, что у нас мало времени, потому что вы хотели бы успеть рассмотреть несколько других вариантов...?»... В этом случае партнер, вероятнее всего, начнет рассказывать о других вариантах или прояснять свои намерения. И мы получим больше информации на эту тему.

Техника «Логическое следствие». Эта техника является продолжением предыдущей техники и в чем-то похожа на нее. Если техника «Уточнение причин» помогает нам заглянуть в прошлое, понять, из чего исходил в своих рассуждениях наш партнер, то техника «Логическое следствие» помогает нам заглянуть в будущее. В данном случае мы пытаемся высказать предположение о том, что может следовать из рассуждений партнера, продолжить логику его рассуждений и сделать выводы из его высказываний. При этом можно использовать такие формулировки, как: «Я правильно понял, из этого следует, что...?» или «Если исходить из сказанного, то получается, что... Правильно?»...

В нашем примере использование данной техники могло бы выглядеть так: «То есть вы предлагаете запланировать больше времени и рассмотреть все имеющиеся варианты в следующий раз...?»

«Логическое следствие» помогает нам и партнеру перепроверить правильность его рассуждений и наше (и его) понимание сказанного. Эта техника требует глубокой концентрации на рассуждениях партнера и такого «погружения» в его логику, что мы оказываемся в состоянии продолжить ее.

Техники «Уточнение причин» и «Логическое следствие» позволяют нам «услышать», понять язык и логику партнера, достичь более высокой степени взаимопонимания.

Техника «Уточнение мотивов». Техника «Уточнение мотивов» — это вариант техники «Уточнение причин». Она помогает нам достичь еще более высокой степени взаимопонимания, но уже не на логическом уровне понимания, а на личностном, эмоциональном. Мы пытаемся понять не логику содержания высказываний партнера. Мы пытаемся понять мотивы, которые стоят за его высказываниями, его личные интересы и желания, его беспокойства и заботы...

В использованном примере применение техники «Уточнение мотивов» может быть таким: «Вы не хотели бы говорить об этом, потому что вас беспокоит...?» или «Вам кажется, что мы можем потерять много времени на споры как в прошлый раз? И вам хотелось бы, чтобы обсуждение было более конструктивным?»...

Можно было бы ответить и более неопределенно, приглашая партнера к разъяснению: «Вы не хотели бы говорить об этом...» (уточняющие интонации, пара). В этом случае партнер может объяснить причины, почему он не хотел бы обсуждать данную тему сейчас.

Используя эту технику, мы выходим за рамки содержания обсуждения и изменяем его, предлагая поговорить о том, что важнее в настоящий момент. Например, наше взаимодействие с партнером. Мы выходим на еще более высокий уровень коммуникации — на уровень метакоммуникации, и на более высокий уровень взаимопонимания — взаимопонимания на уровне мотивов партнеров. Даже если мы не правы в своих предположениях и интерпретациях, партнер может нас поправить.

Если с помощью техник «Уточнение понимания» и «Логическое следствие» мы перемещались во времени назад или вперед, то с помощью техники «Уточнение мотивов» мы погружаемся в глубину. В глубину взаимопонимания на личностном уровне.

В заключение этого раздела хочется ответить на один вопрос. Чем техники активного слушания отличаются от техники вопросов и чем они эффективнее? Различие заключается в том, что вопросы носят очень активный характер. Они словно требуют ответа. Техники активного слушания представляют собой только попытки уточнения понимания. Они словно приглашают ответить, что снижает степень психологического давления на партнера. Вместо «Ответь мне» при вопросе техника активного слушания говорит: «Можно, я тебя „попонимаю"?» Техники активного слушания - это техники, с помощью которых реализуется стратегия коммуникации «От партнера»: сначала слушать и понимать, а потом говорить и быть понятым. В отличие от техник вопросов, которые направлены на получение информации, техники активного слушания помогают получить необходимую информацию и установить больший контакт и доверие между партнерами.

Поиск по сайту: