Мы рассматривали коммуникацию как взаимосвязанное протекание двух процессов — передачи информации и приема информации, говорения и слушания, донесения мысли и понимания мысли. Несмотря на то что эти два процесса в реальном мире трудно оторвать друг от друга, как трудно оторвать друг от друга вдох и выдох, можно рассмотреть их отдельно и выделить методы и техники эффективного говорения и эффективного слушания.
Если говорить о реализации стратегии коммуникации «От партнера», то общее правило сотрудничающей коммуникации, как уже говорилось выше, звучит просто: «Вначале слушать и понимать, и только потом говорить и быть понятым». Или еще короче: «Вначале стремиться понять, а затем стремиться быть понятым».
Почему это так? Да потому, что множество недоразумений и споров возникает именно из-за того, что начинает оспариваться и опровергаться неправильно понятый смысл слов собеседника. Как часто мы, не дослушав мысль до конца или неверно интерпретировав слова собеседника, начинаем с ним спорить. Чтобы правильно оценить мысль партнера, нужно сначала правильно ее понять. Чтобы правильно отвечать на высказывание партнера, нужно сначала правильно понять то, что он сказал. Чтобы убедить партнера в чем-то (подобрать подходящие аргументы), нужно сначала правильно понять его логику и аргументацию.
Если вернуться к уровням понимания в коммуникации, то становится очевидным, что для того, чтобы партнер нас понял, нужно, чтобы вначале он начал нас слушать. А слушать нас он будет скорее тогда, когда он сам выговорится, выскажет то, что хочет высказать. Выговорившись, собеседник готов слушать нас в большей степени, чем в ситуации «ожидания своей очереди говорить». Наверное, каждому знакомо чувство нетерпения, когда мы ждем окончания речи собеседника, чтобы высказать свою мысль. Слушаем ли мы его внимательно в этом случае? Скорее нет.
Именно поэтому нужно идти «от партнера к себе», а потом «от себя к партнеру»: вначале понять, а потом ответить: сначала слушать и слышать, а потом говорить и убеждать.
Каждый из двух процессов — слушание и говорение — имеет свою конечную цель. Целью слушания является в конечном итоге понимание собеседника. Но это понимание имеет разное качество, разную глубину:
1.понимание того, что говорит собеседник (его слов):
2.понимание того, что собеседник хочет сообщить (его мысли):
3.понимание того, что стоит за сообщением собеседника (его логики или мотивов).
Понимание того, что говорит собеседник. - это внешний, самый простой уровень понимания. Это понимание его слов. Правильно понимая слова партнера, мы не исказим их смысл и не интерпретируем их иначе. (Наверное, каждому знакомо, как по-разному может восприниматься людьми одно и то же слово.)
Понимание того, что хочет сообщить собеседник, — это понимание более глубокого уровня. Это обобщение слов собеседника, понимание их смысла. Понимание на этом уровне означает понимание сути высказываемого, мысли партнера.
Понимание на третьем уровне — это понимание того, что стоит за словами собеседника и даже за смыслом его слов. С одной стороны, это понимание и прояснение оснований его рассуждений, то есть исходных, часто неосознаваемых допущений или постулатов, на которых партнер строит свои рассуждения. Поняв их, мы можем понять логику его рассуждений, прояснить исходную точку разногласий и перепроверить рассуждения партнера. Это своего рода интерполяция рассуждений партнера в прошлое. С другой стороны, это прояснение и понимание того, какие выводы могут следовать из логики рассуждений партнера, к чему эта логика может привести. Это своеобразная экстраполяция логики партнера в будущее.
С третьей стороны, это понимание причин рассуждений или идей партнера: почему он рассуждает именно так. для чего ему это нужно, чего он хочет этим достичь? В отличие от предыдущих двух аспектов понимания на третьем уровне, относящихся к логической стороне, здесь речь идет о личностном аспекте, о мотивах мыслей и логики партнера, о его личных интересах. Понимание мотивов обеспечивает более глубокий уровень понимания и помогает достичь более высокого уровня взаимопонимания. В конечном итоге в сотрудничестве как и в любом взаимодействии (кроме научной дискуссии) убеждает не «чистая логика», а удовлетворение мотивов и интересов партнера.
Если целью слушания является понимание собеседника, то целью говорения в конечном итоге — обеспечение этого понимания. Эффективность нашего говорения оценивается по правильности понимания нас нашим слушателем. Хорошо, если собеседник умеет слушать и все понимает. А если нет? Даже если умеет, донести до него наши мысли и помочь ему понять их — наша задача, если мы и именно мы управляем коммуникацией, а не отдаем это управление воле случая или воле собеседника.
Обеспечение понимания нас нашим партнером также имеет разную глубину и предполагает разную степень усилий по его достижению. Как и для слушания, здесь также можно выделить три уровня, симметричные уровням понимания и помогающие партнеру достичь понимания на соответствующих уровнях:
1.обеспечение понимания того, что мы говорим (понимание слов);
2.обеспечение понимания того, что мы хотим сообщить (понимание мыслей):
3.обеспечение понимания того, что стоит за нашим сообщением (понимание мотивов и логики).
На первом уровне мы должны помочь партнеру понять наши слова без неверных интерпретаций и искажений. Здесь нужно пояснить партнеру, что мы говорим ему, подобрать понятные для него термины и понятия. Согласитесь, это в наших интересах — помочь партнеру понять и не исказить наши слова.
На втором уровне мы должны пояснить ему смысл наших рассуждений. более подробно и детально (если потребуется) разъяснить их. Здесь нужно пояснить партнеру, что мы имеем в виду, прояснить нашу мысль. Это поможет нам сократить время и усилия по установлению взаимопонимания.
На третьем уровне нам нужно помочь партнеру понять, какова логика наших рассуждений, что может из них следовать, из каких допущений мы исходим, каковы наши мотивы и интересы.
Все это необходимо для достижения взаимопонимания и. соответственно, для повышения эффективности и результативности сотрудничества.
Если говорить о целях слушания и говорения более подробно, то они не сводятся только к пониманию и обеспечению этого понимания. Мы несколько упростили ситуацию, ограничившись только пониманием.
Когда мы слушаем и пытаемся понять партнера, то в конечном счете мы должны либо согласиться с ним, либо не согласиться — принять его идею или отклонить ее (либо найти и принять новое решение). Но перед этим нам нужно проверить правильность предложения партнера, оценить его. То есть целями слушания являются понимание и оценка того, что говорит партнер. Правильность может быть двоякая. С одной стороны, правильно то, те идеи и предложения, которые помогают нам решить поставленную задачу и достичь цели сотрудничества. В этом случае нам нужно проверить и оценить их пригодность для достижения цели. Без такой оценки принимать идею и соглашаться не стоит. С другой стороны, правильно то, что позволяет нам реализовать наши потребности и интересы в сотрудничестве. Поэтому нужно оценить предложение партнера с точки зрения соответствия нашим интересам и не соглашаться с ним, если этого соответствия нет.
Впрочем, часто первая и вторая стороны совпадают. Главное, что нам нужно достичь в результате слушания, - это понять и оценить то. что говорит (предлагает) партнер. Причем иногда нам приходится помогать ему самому понять и оценить то, что он говорит. Впрочем, это уже задача говорения, хотя с помощью слушания и понимания мы можем помочь ему самому понять, что же он говорит, без необходимости объяснять, а только с помощью уточнения его слов. (Стратегия «От партнера».)
Когда мы говорим и пытаемся помочь партнеру понять нас, то мы выполняем только часть нашей задачи. Обеспечить понимание нашей мысли важно. И этого достаточно, если наша задача — донести до партнера информацию. Но нередки ситуации, когда нам нужно не только добиться от партнера понимания. При наличии разных точек зрения на проблему перед нами возникает задача убедить партнера в нашей правоте. То есть конечная цель говорения — часто не только и не столько обеспечение понимания, сколько убеждение партнера. Хотя, если говорить строго, то для нас результатом высказывания наших идей в ситуации сотрудничества является также совместная с партнером оценка наших предложений. Без совместной оценки своей идеи (без проверки на правильность) принимать ее к исполнению не стоит, как бы дорога нам она ни была. Сотрудничество тем и хорошо, что мы имеем возможность получить более качественный результат. («Ум хорошо, а два лучше».) С этой точки зрения целями говорения являются обеспечение понимания и оценка того, что говорим мы.
Для достижения целей говорения и слушания необходимы эффективные технологии организации этих процессов. Каждый из процессов - слушание и говорение - осуществляется с помощью своих методов и техник. В каждом из них можно выделить несколько типов действий - коммуникативных действий, техник коммуникации, образующих технологию.
КОММУНИКАТИВНЫЙ
ЦИКЛ
Фаза 1. Контакт
Сформировать контакт и доверие:
· Снизить эмоциональное напряжение.
· Проявить уважение и интерес к собеседнику.
· Создать доброжелательную атмосферу.
Фаза 2. Ориентация
Понять собеседника и установить взаимопонимание:
· Проинформировать собеседника о целях беседы.
· Понять мотивы, интересы, цели, логику и аргументацию собеседника.
· Определить области и основания согласия и разногласия.
Фаза 3. Аргументация
Искать оптимальное решение, убеждая на языке собеседника:
· Изложить контраргументы - разубедить.
· Сформулировать собственные аргументы - убедить.
· Совместно определить варианты и критерии их оценки.