ПРОЦЕСС СОТРУДНИЧЕСТВА

Без процесса не бывает результата.

Впрочем, его часто не бывает и с ним.

Жизненное наблюдение

Если мы хотим управлять каким-то процессом, то нам нужно понимать его структуру и механизмы. Поэтому нам следует разобраться в том, из чего состоит процесс сотрудничества.

Как уже говорилось, сотрудничество представляет собой совместную деятельность, направленную на достижение общей цели и формирование отношений между участниками этой деятельности.

Оно характеризуется двумя протекающими параллельно, но взаимосвязанными, даже тесно переплетенными друг с другом про­цессами. С одной стороны, это достижение цели, некоторая содер­жательная работа по решению целевой задачи — процесс решения задачи. Однако решение задачи — это не только нахождение решения, но и его реализация, то есть практическое решение задачи. Если говорить об организации, то это решение любой управленческой задачи, для которого руководитель привлекает своих подчиненных, коллег или своих руководителей. Любой сотрудник организации в течение рабочего дня находится в процессе решения самых разных задач, требующих сотрудничества с другими.

С другой стороны, совместное достижение цели требует общения. Решение совместной задачи происходит в процессе коммуникации между участниками сотрудничества. Без коммуникации — без обмена информацией, без согласования мнений, идей, решений, без установ­ления взаимопонимания — сотрудничество невозможно. Отношения между участниками также формируются в процессе коммуникации. Предваряя возражения, сразу же соглашусь: да, совместная деятель­ность влияет на формирование отношений. Но не сама совместная работа, а действия людей по отношению друг к другу в процессе ра­боты, которые в этом случае престают быть просто действиями и ста­новятся коммуникативными сигналами (например, невербальными), несущими информацию об отношениях. Вацлавик с коллегами [Вацлавик и др., 2000] сформулировали основной постулат теории межличностной коммуникации: «Человек не может не общаться». Если присутствуют другие люди, то человек даже своим молчанием или бездействием, своим выражением лица или позой, не говоря уже о своих действиях, посылает им информацию о себе, а значит, общается. И в этой коммуникации формирует отношения с ними.

Подведу итог: процесс сотрудничества — это два взаимосвязан­ных процесса — процесс решения задачи и процесс коммуникации.

Процесс решения задачи (или достижения цели), в свою очередь, предполагает две составляющие: 1) постановка цели и 2) действия участников по ее достижению. Постановка цели участниками — тоже процесс. В этом процессе происходит обсуждение и согласование их представлений о цели, часто довольно бурное, которое должно привести к однозначно понимаемой и принимаемой всеми участниками формулировке цели. Если на этом этапе не удастся достичь взаимопонимания, не удастся согласовать общую цель, сотрудничество не состоится.

После достижения договоренности по поводу цели участники должны согласовать и скоординировать свою деятельность по ее достижению. В частности, они распределяют между собой задачи и роли, планируют действия и время, обеспечивают контроль и анализ как процесса взаимодействия, так и его результата.

Результат этой скоординированной деятельности — достигнутый результат сотрудничества, в идеальном случае достигнутая цель (решенная задача, выполненное задание, что, к сожалению, не всегда удается).

Процесс коммуникации также имеет две составляющие. Во-пер­вых. в процессе коммуникации происходит обмен информацией, необходимый для согласования целей и действий и ведущий к установлению взаимопонимания между партнерами. Взаимопонимание является результатом эффективной коммуникации в ситуации сотрудничества и в то же время необходимым условием его эффективности. Помимо однозначного понимания участниками информации, относящейся к предмету сотрудничества и к совместным действиям, это еще и взаимное понимание людьми друг друга со всеми их личными качествами, способностями, мотивами, ценностями. «Мы понимаем друг друга с полуслова» — речь идет именно о данном аспекте взаимопонимания. Взаимопонимание — это и одна из характеристик отношений между участниками, поскольку означает еще и принятие другого, учет его мотивов. эмоций и мыслей. («Понять значит простить».)

Именно взаимопонимание помогает достичь согласования целей на начальном этапе взаимодействия. И чем глубже оно затрагивает личности людей и их ценности, чем лучше они понимают и принимают друг друга, тем более эффективным может быть сотрудничество между ними.

Во-вторых, в процессе коммуникации происходит непосредственное формирование отношений. Как мы выяснили в ходе описанного выше исследования, отношения сотрудничества, кроме взаимопонимания, характеризуются уважением и взаимным доверием между участниками. Из последних двух признаков наиболее важным является доверие. Уважение — лишь один из факторов, повышающих доверие. Говоря просто, можно уважать, но не доверять, и наоборот, но в разведку мы пойдем с тем, кому доверяем. Одного уважения недостаточно. Поэтому интегральной характеристикой и результатом процесса формирования отношений, его квинтэссенцией является взаимное доверие между партнерами. Доверие — такое же важное условие эффективной коммуникации в сотрудничестве, как и взаимопонимание. Вступая во взаимодействие, люди интуитивно доверяют или не доверяют друг другу. В ходе взаимодействия степень этого доверия или недоверия может расти или, наоборот, уменьшаться. Для успешного сотрудничества, особенно если речь идет о долгосрочном партнерстве, высокий уровень доверия безусловно необходим.

Сотрудничество можно считать удачным лишь тогда, когда оно не только привело к достижению цели, но и улучшило отношения, в частности повысило уровень доверия между участниками.

Поэтому доверие — это одновременно и результат эффективной коммуникации, и желаемый результат сотрудничества в целом, такой же, как достижение цели.

Рис. 1.2 Структура процесса сотрудничества

Каждый из описанных процессов имеет свои закономерности и требует своих технологий. Для эффективного управления процес­сом сотрудничества необходимо владеть:

· технологиями совместного решения задачи (согласования цели и координации действий);

· технологиями сотрудничающей коммуникации (достижения взаимопонимания и формирования отношений).

Основываясь на описанном процессе сотрудничества, можно оценить его влияние на результативность работы.

Представим себе, что в компании есть замечательный продукт, который нужно произвести и продать, и сформулирована блестящая стратегия, как этого добиться. Цель — получить прибыль от реализации стратегии по производству и продвижению продукта. Обозначим эту цель буквой Ц.

Но суровая реальность говорит нам. что от желания до воплощения может быть немалое расстояние. Потому что любой план может испортить плохая реализация — исполнение (И). Важно не только то, что мы делаем, но и то. как мы делаем. Поэтому результат (Р) определяется произведением первого и второго:

Р = ЦхИ.

Формула математически непротиворечива, поскольку при наличии цели (Ц = 1). но отсутствии исполнения (И=0), например, из-за конфликта между исполнителями, произведение будет равно нулю — результат окажется нулевым. (Мы просто ничего не делали для его достижения.) Результат будет точно таким же при интенсивной деятельности (И = 1), но отсутствии цели (Ц = 0). (Мы много суетились, но совершенно бесцельно.)

При промежуточном варианте, если мы имеем план «на 100%» (Ц = 1), но исполнение только «на 30%» (И = 0.3), мы получаем Р = 0.3.

Однако в процессе сотрудничества присутствуют не только цель и исполнение, в нем есть еще и отношения: взаимопонимание (В) и доверие (Д), которые являются не только условиями эффективности совместной работы, но и ее катализаторами.

Поэтому в приведенной формуле есть еще один множитель - уровень отношений. Этот множитель может либо усиливать, либо ослаблять как выполнение, так и цель. Если между партнерами есть взаимопонимание по поводу целей сотрудничества и если между ними есть доверие, то они действуют более мотивированно и скоординированно. Точно так же, если при достижении цели между сотрудниками есть доверие и взаимопонимание, они действуют более согласованно, скорость исполнения повышается. Если сотрудники действуют несогласованно, выполнение замедляется. То есть отношения (сумма доверия и взаимопонимания) усиливают каждый из факторов результативности: Ц и В.

P = Ц х (В+Д) х С х (В+Д)

или

Р = Ц х С х (В+Д).

Это означает, что повышение уровня отношений в два раза увеличивает результативность в четыре раза! А понижение уровня отношений (выражающееся, в частности, в конфликтах, недостаточной коммуникации между партнерами, низком доверии) уменьшает результативность в тон же пропорции.

Любовь к истине требует от меня сделать здесь два замечания. Первое: несмотря на эффектность вышеизложенных вычислений, как человек, когда-то изучавший математику, я прошу отнестись к приведенной формуле как к метафоре и не более. Второе: за основу вышеизложенных рассуждений была взята идея, приведенная в блестящей книге Стивена Кови |2010| о важности доверия для организационного сотрудничества.

Поиск по сайту: