· Какая первая мысль возникает у вас, когда вы видите другого человека?
· Почему вы чаще всего можете мгновенно решить, нравиться вам или нет тот или иной человек?
· От чего вам нужно отказаться, если вы действительно хотите кого-либо понять?
· Почему первое впечатление о человеке часто оказывается отрицательным и неверным?
· На что вы обращаете внимание, когда вам кто-то не нравится, и на что следует обратить внимание, чтобы поладить с этим человеком?
· Что вызывает у вас стрессовое состояние?
· Почему один человек, несмотря на множество обрушившихся на него за день проблем, может спокойно спать, а другой, столкнувшись с двумя-тремя трудностями, не находит себе места?
· Как определяется, настроены ли вы на возникающие изо дня в день трудности или больше ищете благоприятные возможности?
· Как положительно настроиться на каждый новый день?
· Отражается ли на вашем самочувствии то, насколько внимательно и по-доброму вы относитесь к окружающим вас людям?
Как-то исследователи провели такой эксперимент. В двух группах продемонстрировали фотографию, мужской портрет одного и того же человека. Первой группе сообщили, что он известный преступник, рецидивист. После этого участникам предстояло описать характер человека на фотографии. Почти все участники дали описание человека с жестким характером, способного на агрессию, жестокость и даже страшное преступление.
Во второй группе о мужчине на портрете сказали, что он – известный ученый, который сделал интересное научное открытие, за которую получил даже награду. После такой установки вторая группа, описывая характер того же самого мужчины, предположила, что это интеллигентный человек, с доброй улыбкой, притягивающий к себе людей, умеющий понять проблемы другого, хороший собеседник.
Так кто же был изображен на фотографии на самом деле – милый симпатичный человек или преступник и рецидивист?
Ответ прост:
ВСЕ ОПРЕДЕЛЯЕТ ВАША ТОЧКА ЗРЕНИЯ.
Если вы увидели человека впервые и он вам понравился, мы склонны судить о нем, как о хорошем, если он нам не понравился, мы склонны воспринимать его как несимпатичного.
Обе группы, участвующие в исследовании, выносили свои суждения под влиянием первоначальной установки, которую им давали. Обе установки были провокацией. Обе группы, таким образом, оценили человека на фото, исходя из своего восприятия. В одном случае – положительного, в другом случае – отрицательного. Оба суждения были неверными только потому, что на них было заранее оказано влияние. К реальному человеку на фото эти суждения вообще не имели никакого отношения, с ним никто не был знаком.
ВЫВОД
Выносить суждение о человеке – значит оценивать его. Клиент нашей услуги нуждается в том, чтобы его не оценивали, несмотря на то, как он подчас выглядит. Мы сможем понять Клиента- «должника» лишь тогда, когда перестанем выносить суждение о нем. Поэтому в основе поведения финансового консультанта лежит ключевой принцип корпоративного сервиса – БЕЗОЦЕНОЧНОСТЬ.
III. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ НАСТРОЙ ФИНАНСОВГО КОНСУЛЬТАНТА
К ЖИЗНИ
Замечательный смысл скрыт в одной старой пословице:
· Не бывает плохой погоды, - бывает лишь неподходящая одежда.
Каждый из нас наверняка встречал людей, которые осложняют себе жизнь и других, которые умеют жить наполнено и даже радостно. Среди финансовых консультантов мне приходится встречаться и с теми, и с другими.
Одни, назовем их нытиками, видят и ощущают в любых ситуациях ограничения:
ü Слишком много КСМ;
ü Слишком высокие планы продаж;
ü Неудобное расположение отделения;
ü Маленькая зарплата…
А другие, назовем их добивающимися успеха, оптимистически настроены на трудности, они умеют преодолевать препятствия. Встреча с ними – это приятное событие. Очень часто именно эта категория финансовых консультантов успешно двигается по карьерной лестнице в компании. Их можно встретить в разных подразделениях ЦО.
Говорят, что пессимист превращает представляющиеся возможности в трудности.
На недавнем тренинге, на котором финансовые консультанты обучались новому дополнительному продукту – пенсионному страхованию, такие пессимисты высказывались о новом проекте и новом продукте примерно так - это «очень сложный продукт», «его будет нелегко продавать». Было видно, что они были настроены на трудности в предстоящих продажах, вот о трудностях они и говорили подробно. Обычно, говоря о трудностях, помехах и ограничениях, пессимисты делают это для того, чтобы свалить на них вину за свои неудачи.
Другое дело оптимисты. Они превращают возникающие трудности в благоприятные возможности. На корпоративном тренинге такие финансовые консультанты с удовольствием получают знания, много спрашивают, знакомятся друг с другом, расширяют свой кругозор, а попадая в непростые ситуации, переводят их в новые возможности для себя. Поэтому для них дополнительные продукты компании – это новые, дополнительная возможность заработать, получить больше знаний, навыков. С консультантами-оптимистами приятно иметь дело еще и потому, что когда ты к ним обращаешься по делу или так, ты заражаешься их энергией, положительным настроем на жизнь.
Тот, кто считает, что у него ничего не получается или он не может справиться с ситуацией, тот сам для себя устанавливает ограничения. Такому финансовому консультанту полезно было бы поучиться у шмеля. Площадь крыльев этого насекомого составляет 0,7 см2,весит он 1,2 г. По известным законам аэродинамики при таком соотношении летать невозможно. К счастью, шмелю неизвестны эти законы, - он просто летает!
Люди, настроенные на поиск шансов, находят и используют шансы, чтобы сознательно привести свою жизнь к хорошему результату. Финансовый консультант, который настроен оптимистично, также встречает разъяренных клиентов, плохую погоду, сбои в работе, но он сохраняет способность радоваться приятным событиям вокруг себя, доброжелателен к коллегам и клиентам, распознает благоприятные возможности, которые приносит новый день, и старается использовать их.