Методы разрешения конфликта. Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, — разрешение конф­ликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются

глубинные психоло­гические причины, внутренние побуждения к конф­ликту;

• полное, когда конфликт разрешается и на уровне ре­ального поведения, и на

психологическом (эмоцио­нальном) уровне.

Так, если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликт­ные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, ру­ководитель добивается лишь частичного разрешения конф­ликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

• различать повод конфликта и его причины;

определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

• уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

• определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы учас­тия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание сле­дует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особеннос­тях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две катего­рии: структурные и межличностные. К структурным отно­сятся:

• разъяснение требований к работе. Руководитель до­водит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъяс­няет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие пол­номочия и ответственность;

• координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упо­рядочивает взаимодействие людей, принятие реше­ний и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен ис­полнять.

Из средств интеграции используются межфункциональ­ные группы, межотдельские совещания. Такие промежу­точные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

• общеорганизационные комплексные цели. Эффектив­ное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направ­ляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятель­ности всего персонала.

• структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе. Важно также, чтобы система вознаграж­дений не поощряла неконструктивное поведение от­дельных лиц или групп.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся бесе­да, убеждение, принципиальные переговоры, психотренин­ги и психотерапия.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально пси­хологические особенности участников конфликта, менед­жер применяет различные способы, стили разрешения кон­фликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основ­ной, так как именно она чаще всего делает конфликт функ­циональным.

Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в категориях целей, а не реше­ний. • После того как проблема определена, определите ре­шения, приемлемые для всех сторон. • Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на лич­ных качествах другой стороны. • Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное вли­яние и обмен информацией.• Во время общения создайте положительное отноше­ние друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Поиск по сайту: