Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

ПП 10.5.11. Ділові контакти, переговори, телефонні розмови



ПП 10.5.11.1. У чому полягає зміст підготовки до ділової бесіди?

1. Визначення теми та терміну зустрічі, ліміту часу, попереднє вивчення питання, запит та отримання необхідної інформації, підготовка тез виступу, переліку основних питань, попереднє формулювання заключних пропозицій.

2. Усунення від незаявлених відвідувачів, вимкнення телефону, визначення переліку питань.

3. Підготовка непотрібна, досить знати тему та час.

4. Збір необхідних даних та матеріалів щодо співрозмовника та предмету розмови.

ПП 10.5.11.2. Якими мають бути дії менеджера після досягнення мети ділової бесіди?

1. Сформулювати результати бесіди в присутності співроз­мовника, зафіксувати всі пункти щодо яких досягнено домовленості, подякувати.

2. Провести відвідувача, висловити подяку, попрощатися.

3. Почати читати документи у той час, коли відвідувач продовжує розмову.

4. Підвестися, подивитися на годинник, попрощатися.

ПП 10.5.11.3. Яким має бути взаємне знайомство співрозмовників під час телефонної бесіди?

1. Інформативним: "Фірма, підрозділ, посада, прізвище".

2. Ввічливим нейтральним :"Алло", "Слухаю".

3. Запрошенням до розмови "День добрий, пане Н., як Ваші справи?".

4. Краще взагалі обійтися без знайомства, а зразу вводити співбесідника у курс справи.

ПП 10.5.11.4. У чому полягає метод зворотного дзвінка?

1.У перетворенні вхідних незапланованих дзвінків у перед­бачувані. Наприклад: "Я зателефоную Вам пізніше, о ...." або "Будь ласка, передзвоніть мені о..."

2. Інструктаж секретаря стосовно сортування Пасивних (вхідних) телефонних дзвінків.

3. У ввімкненні автовідповідача.

4. У дотриманні правил телефонного мовлення, які враховують технічні особливості апаратури.

ПП 10.5.11.5. Як менеджеру треба поводитися з незаявленими відвідувачами?

1. Використовувати стратегію усунення - з'ясувати мету від­відування, і, залежно від пріоритетності, - прийняти негайно, делегувати приймання, узгодити час приймання на майбутнє.

2. Приймати всіх негайно, адже можна втратити важливу інформацію, якщо їх не вислухати.

3. Використовувати стратегію усунення - ніколи нікого не приймати, якщо немає попередньої домовленості.

4. Використовувати стратегію усунення - делегувати приймання всіх незаявлених відвідувачів заступникам.

ПП 10.5.11.6. Якій формі питань слід віддати перевагу менеджерові під час проведення ділової бесіди?

1. Формулюванням, які спонукають до відвертого і аргументованого висловлення думки, а не зводять відповідь до "так" або "ні".

2. Чітким однозначним формулюванням, які вимагають короткої відповіді "так" або "ні".

3. Альтернативним питанням.

4. Форма питання не має значення.

10.5.11.7. Як повинен поводитися менеджер у випадку неможливості задовольнити прохання відвідувача?

1. Необхідно пояснити причини відмови, але не давати зайвих обіцянок.

2. Обов'язково пообіцяти подальше виконання прохання, щоб підтримати свій авторитет.

3. Швидше прийняти остаточне рішення.

4. Делегувати вирішення питання або перенести зустріч.

 

 

ПП 10.5.11.8. Якими телефонними дзвінками легше управляти?

1. Активними (вихідними). їх краще зводити у блоки, а для "дрібних" телефонних дзвінків слід використовувати паузи між окремими справами.

2. Вихідними непередбаченими. їх можна передоручити секретареві.

3. Пасивними (вхідними). їх неважко перевести у розряд активних.

4. Важливими та терміновими.

ПП 10.5.11.9. Яких правил треба дотримуватися під час телефонної розмови (з урахуванням технічних особливостей апаратури)?

1. Говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища та цифри. Слухаючий повинен підтверджувати участь у бесіді короткими нейтральними репліками, інакше у співбесідника виникне враження, що розмову роз'єднано.

2. Узгодити по можливості час для щоденних активних (вихідних) дзвінків з можливими абонентами.

3. Таких правил не існує.

4. Якщо розмову роз'єднано, то передзвонює той, хто був ініці­атором розмови, а той, кому телефонували, терпляче очікує.

ПП 10.5.11.10. Чи існують особливості приймання відвідувачів з особистих питань?

1. Це приймання здійснюється у чітко визначені і заздалегідь оголошені дні і години, на випадок відсутності керівника доручається першому заступнику, ініціатива належить найчастіше відвідувачу.

2. Ні, таких особливостей немає.

3. Це приймання здійснюється лише за попереднім записом, дата і час визначається менеджером особисто після того, як буде записано певну кількість відвідувачів, ініціатива належить відвідувачу.

4. Це приймання здійснюється завжди зранку, перед вирішенням оперативних питань та розглядом пошти.

ПП 10.5.11.11. У чому полягає "парадокс телефону"?

1. Телефон є одним з найефективніших засобів заощадження часу, і, у той же час, одним з найрозповсюдженіших поглиначів часу.

2. Телефон посилює недоліки та вади мови.

3. Використовуються тільки мовні засоби спілкування у формі монологу.

4. Менеджер перетворюється на секретарку у власних підлеглих.

ПП 10.5.11.12. У чому полягає стратегія ефективного усунення від пасивних (вхідних) дзвінків?

1. Використання автовідповідача, послуг секретаря або вимкнення апарату, метод зворотного дзвінка.

2. Використання автовідповідача, групування у "телефонні блоки".

3. Говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища і цифри.

4. Суворо дотримуватися раціональної композиції та регламенту

бесіди.

 

 

ПП 10.11. 13. У чому полягає підведення підсумків телефонної розмови?

1. Запис розмови (реєстрація). Розшифровування нотаток, які було розроблено під час розмови.

ділової бесіди).

2. Висловлення подяки, прощання.

3. Розшифровування нотаток, які було зроблено під час розмови.

4. Фіксування телефонограми.

 

ПП 10.5 Організація праці менеджера.

ПП 10.5.1. Управлінська праця: історія, місце в сучасному житті.

 

ПП 10.5.1.1. Управління –це:

 

1. процес притягнення членів трудового колективу до активної діяльності для забезпечення своїх потреб та для досягнення цілей організації;

2. процес обміну інформацієй, на основі якого менеджер отримує інформацію, необхідну для прийнятя рішень та доводить ці рішення до кінцевих виконавців;

3. процес планування, організації, мотивації і контроля, який необхідний для того, щоб організувати та досягти мети організації;

4. процес забезпечення досягнення організацієй своїх цілей.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.4.

 

ПП 10.5.1.2. Етапами процеса прийнятя управлінського рішення є:

 

1. збір інформації, визначення цілей, аналіз ситуації, прогнозування, вибір альтернативних варіантів, експертна оцінка, прийнятя рішень, контроль реалізації, оцінка результатів;

2. визначення цілей, вибір альтернативних варіантів, експертна оцінка, прийнятя рішень, контроль реалізації, прогнозування;

3. цілі організації, реалізація стратегії, оцінка та аналіз зовнішнього середовища, вибір стратегії, місія організації, оцінка стратегії;

4. програмування, аналіз, виконання.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.4.

 

ПП 10.5.1.3. Людина, яка займається управлінською працею (знайти зайву відповідь):

 

1. відповідає за діяльність, яка прямо впливає на можливість конкретної

організації функціонувати та досягати результатів;

2. зобов’язана приймати рішення, його діяльність не може зводитись до виконання наказів;

3. не повинен нести відповідальність за діяльність підприємства;

4. відповідає за реалізацію поставленних цілей, якість виконання завдань та взагалі за функціонування своєї організації.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.4.

 

ПП 10.5.1.4. Від керівника потребуеться (знайти зайву відповідь):

 

1. мати загальні знання в сфері управління підприємством, компетентність в питаннях технології виробництва в тій галузі , до якої відноситсья фірма по виду и характеру своєї діяльності;

2. мати професійні навичкі адміністрування, підприємництва, вміння передбачати ситуаційні зміни на ринках, прояв­ляти ініциативу та активно перерозподіляти ресурси фірми в найвигодніших сферах їх використання;

3. прийнятя обгрунтованих та компетентних рішень;

4. виконання технічних функцій по забезпеченню та обслуговуванню роботи керівника підприємства.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.1.

ПП 10.5.2. Складові успіху кожного керівника.

ПП 10.5.2.1. Яка з форм організації роботи з документами є найбільш раціональною та ефективною?


1. централізована;

2. виконавча;

3. координаційна;

4. змішана.


Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.17.3.

 

ПП 10.5.2.2. Які форми організації роботи з документами в управлінському апараті існують?

 

1. централізована та децентралізована;

2. проектна та виконавча;

3. централізована, децентралізована та змішана;

4. координаційна, контрольна та змішана.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.17.3.

 

ПП 10.5.2.3. Що слід робити, щоб не працювати у “пожежному режимі”?

 

1. більше відпочивати;

2. звести до мінімума термінові доручення;

3. працювати безупину;

4. не хронометрувати витрати вашого часу.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.2.

 

 

ПП 10.5.2.4. Раціонально використовуючи час, ви:

 

1. не берете на себе зобов'язань;

2. виходите поза рамки часу продуктивної праці;

3. не хронометруєте витрати вашого часу;

4. керуєте собою, своєю діяльністю і життям.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.2.

 

ПП 10.5.2.5. Що може бути причиною зниження продуктивності праці співробітника?

 

1. неестетичний вигляд меблів;

2. неузгодження розмірів меблів;

3. наявність яскравого освітлення;

4. вірний варіант відсутній.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.1.

 

ПП 10.5.2.6. Чи необхідний простір між сидінням та нижнім краєм письмового столу?

 


1. ні;

2. не обов'язково;

3. так, обов'язково, не менш 17-19 см;

4. так, бажано 30 см.


Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.1.

 

ПП 10.5.2.7. Яка оптимальна висота робочої поверхні столу?

 


1. від 60 до 70 см;

2. від 65 до 78 см;

3. від 75 до 83 см;

4. від 83 см.


Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.1.

 

ПП. 10.5.2.8. Регламентація обраної форми роботи з документами закріплюється у:

 

1. статуті;

2. наказі;

3. інструкції по діловодству;

4. положенні з форми роботи з документами.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.17.3.

 

ПП 10.5.2.9. При організації прийома відвідувачів розумно поділити останніх на такі групи:

 

1. підлеглі та інші відвідувачі;

2. співробітники з високою та низькою платнею;

3. представники конкуруючих організацій та ділові партнери;

4. підлеглі та представники контролюючих органів.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.4.

 

ПП 10.5.2.10. В процесі проведення ділових зустріч необхідно (знайдіть зайву відповідь):

 

1. строго витримувати встановлені години і дні прийому та час прийому кожного відвідувача, при неможливості цього, доручити провести зустріч іншій особі;

2. примушувати відвідувачів чекати, тому що це повисить рейтинг керівництва;

3. диференційовувати зустрічи зі співробітниками, які відносяться до вирішення виробничих та особистих питань;

4. встановити для підлеглих та осіб зі сторони різні дні та години для проведення бесід.

Примітка: контролюються уміння ОКХ 2.2.4.

 

ПП 10.5.3. Тема: Основи взаємодії керівника з партнерами та конкурентами.

 

 




Поиск по сайту:

©2015-2020 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.